Калькулятор Эрланга C

 

Калькулятор Эрланга C: расчет количества операторов колл-центра в зависимости от нагрузки.

Как пользоваться калькулятором Эрланга С?

Укажите следующие данные:

  • Среднее время разговора. Время, в течение которого оператор находится на связи с клиентом.
  • Среднее время постобработки. Время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения.
  • Число звонков в час. Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна.
  • Целевое время ожидания клиента на линии. Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить.

В таблице представлен расчет количества операторов, необходимого для заданной производительности колл-центра.

Среднее время разговора:
Среднее время постобработки:
Число звонков в час:
Целевое время ожидания клиента на линии (не более):



Калькулятор Эрланга C: Расчёт количества линий колл-центра с учетом нагрузки

Этот калькулятор построен на модели, изобретенной датским учёным А. К. Эрлангом. Калькулятор предназначен для оценки требуемого количества операторов колл-центра с учетом количества звонков, средней продолжительностью разговора и среднего времени ожидания ответа на звонок.

Число операторов — один из ключевых параметров при планировании колл-центра. Если операторов недостаточно, клиентам приходится долгое время ожидать ответа на звонки. А это неизбежно вызывает потерю определенной части звонков и снижение лояльности уже существующих клиентов. Такая ситуация в целом негативно сказывается на показателях продаж.

В основе модели Эрланга лежит формула расчёта нагрузки для телекоммуникационной системы, которая учитывает поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Для расчёта требуемого количества операторов необходимо указать следующие значения:

  • среднее время разговора оператора с клиентом;
  • среднее время постобработки звонка, затрачиваемое оператором на обработку после завершения разговора;
  • количество звонков в час (мы рекомендуем сделать несколько расчётов для разного времени суток, когда загрузка максимальная и минимальная);
  • максимальная целевая задержка ответа на звонок — время, которое клиент будет ожидать ответа на линии.

Результат расчёта выводится в виде таблицы. В ней указываются:

  • число операторов и соответствующие ему среднее время ожидания клиента;
  • вероятность соединения без постановки в очередь;
  • средняя длина очереди и уровень обслуживания (то есть сколько процентов звонков клиентов будет соединено с оператором в течение времени целевого ожидания).