До- и послепродажная поддержка клиентов – основа конкурентной стратегии успешного бизнеса. Если в центр поддержки сложно дозвониться либо на решение простых задач уходит по нескольку дней, с высокой долей вероятности клиент откажется от услуг и товаров такой компании. И как следствие – выберет конкурентов с более организованным сервисом.
Но организовать действительно эффективную службу поддержки непросто, и вот почему:
- Стандартные каналы связи (чаты, Email, сообщества в соцсетях и другие системы самообслуживания), используемые для общения с клиентами, очень часто работают по отдельности, без систематизации обращений в единую базу знаний.
- Наем и обучение специалистов, создание отдельного подразделения и внедрение многоступенчатых CRM-сервисов – затратные мероприятия, доступные только крупным компаниям.
Самой эффективной считается обратная связь, построенная на человеческом общении. Потребители стремятся к персонализированным формам коммуникации и хотят понимать, что их слушают и слышат.
«Оптимальное решение – использование готового программного продукта для организации службы поддержки клиентов по телефону.»
Надежный, максимально автоматизированный инструмент обратной связи помогает:
- выстроить эффективное взаимодействие с привлеченными клиентами;
- повысить комфорт в обслуживании;
- обеспечить оперативную поддержку и сопровождение на всех этапах сотрудничества.
Главные правила клиентской поддержки
Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.
Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.
Идеальная служба поддержки – какая она?
Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:
1. Клиент всегда прав.
Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.
2. Ответ в течение 24 часов.
Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.
3. Распределение заявок по важности.
Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.
4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.
Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.
5. Сообщение о рассмотрении вопроса.
Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.
6. Доброжелательное завершение общения.
Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.
7. Добавление информации по обращениям в базу данных.
Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.
Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.
Возможности MightyCall для организации качественной клиентской поддержки
MightyCall – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall поможет:
- организовать контроль службы поддержки;
- систематизировать обращения в базе данных;
- проводить оценку и анализ обратной связи.
Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.
Основные возможности MightyCall:
- увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
- возможность приема звонков автоматизированной системой;
- перезвон по пропущенным вызовам;
- распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
- маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
- использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
- интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
- взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
- запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
- отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.
Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.
