Повысить эффективность исходящих звонков примерно на 30% позволяет метод предиктивного обзвона. В первую очередь, этот инструмент полезен для крупных колл-центров с большим количеством операторов и интенсивной работой. Режим Predictive совместим с любой рабочей IT-системой.
Исходящая кампания колл-центра, с технической точки зрения, сложнее ответов на входящие звонки. Здесь оператор сам решает, какому клиенту позвонить, какой из действующих номеров набрать, выбирает подходящее для звонка время, исходя из своей загруженности и желания.
Предиктивный обзвон – автоматическая система, набирающая одновременно несколько номеров и соединяющая оператора только с ответившим абонентом. Режим Predictive повышает эффективность работы всей организации и каждого сотрудника, в частности.
Для четкой работы необходим предварительный сбор и упорядочивание статистической информации о работе колл-центра. Современные системы настраиваются с учетом нескольких факторов, среди которых:
- количество операторов в центре;
- средняя продолжительность разговора;
- частота неудачных вызовов;
- число телефонных номеров, которые нужно прозвонить.
Техническая сторона
Грамотный предиктивный обзвон должен учитывать специфику компании и особенности ее клиентов. Есть возможность задать временные рамки, запуская систему в определенные дни и часы. Это могут быть только рабочие дни или, наоборот, выходные; утренние либо вечерние часы. Все настройки направлены на повышение вероятности отвеченного вызова. Если одним клиентом указано несколько номеров (домашний, рабочий, сотовый), можно сделать индивидуальную наладку дозвона на каждый из них.
Существенное сокращение временных затрат на звонок обеспечивает одновременный набор номеров нескольких абонентов.
«Расчет на основании статистических данных позволяет системе Predictive определить, сколько клиентов ответит на звонок и сколько свободных операторов будет на тот момент.»
Предиктивный обзвон можно подключить двумя способами:
- Крупные компании, совершающие большое количество звонков, подключаются в режиме “оператор – телефон”. Система набирает несколько номеров в тот момент, когда оператор ведет диалог с текущим клиентом. Рассчитывается время окончания разговора и сопоставляется с вероятностью ответа одного из абонентов. Сотрудник, только завершивший предыдущий разговор, соединяется с ответившим клиентом.
- Для небольших организаций больше подходит режим “ручной настройки”. Окончив разговор, сотрудник сигнализирует о своей готовности, и система начинает набор нескольких номеров. Первый ответивший абонент переводится на оператора.
Что это дает
Количество неудачных исходящих звонков достигает 60%. К ним относятся:
- неотвеченные вызовы;
- отключенные номера;
- переадресация;
- отклоненные звонки;
- сбои и обрывы связи.
«Основная задача предиктивного обзвона – соединить оператора с “живым” человеком.»
Это в несколько раз уменьшает время, потраченное на каждый звонок. Оператор не ищет и не набирает номер, ему не нужно ждать соединения – все это делает система. Главное условие – грамотная настройка режима Predictive. Необходимо сделать так, чтобы абонент, снявший трубку, в ту же секунду соединился со свободным оператором.
Предиктивный обзвон обеспечивает:
- уменьшение времени простоя операторов;
- равномерное распределение нагрузки между сотрудниками;
- исключение человеческого фактора (ошибки в наборе, нежелание звонить);
- контакт с “живым” клиентом;
- набор всех внесенных в программу номеров одного клиента (до результата – ответа).
Где заказать установку
Компания MightyCall более 17 лет занимается разработкой, установкой и обслуживанием программного обеспечения колл-центров. Компания – один из лидеров в своем сегменте, работающий с гигантами не только отечественного, но и зарубежного бизнеса.
Система MightyCall обеспечивает:
- бесплатные звонки на 8-800 через интернет;
- вывод всей информации о клиенте в одно окно;
- одновременный набор всех имеющихся номеров клиента;
- автоматическую запись диалога;
- интеграцию с любыми рабочими системами;
- оценку качества обслуживания;
- автоматический обратный звонок;
- сбор статистики и составление отчетов;
- быстрое управление звонками и контроль работы операторов.
Система Predictive, отлаженная грамотными специалистами, увеличивает количество состоявшихся разговоров с клиентом в 5 раз.
