РОСГОССТРАХ БАНК повышает

уровень взыскания задолженности на 50%

РОСГОССТРАХ БАНК

РОСГОССТРАХ БАНК — универсальный коммерческий банк. Банк входит в топ-50 ведущих банков России по розничному направлению и в топ-70 по чистым активам.

Основные виды деятельности РОСГОССТРАХ БАНКА — кредитование малого и среднего бизнеса и обслуживание частных клиентов. Банк является участником Системы страхования вкладов.

РОСГОССТРАХ БАНК входит по темпам развития сети в топ-20 ведущих банков России. Банк предлагает услуги и финансовые продукты клиентам более чем в 1,1 тыс. населенных пунктах восьми федеральных округов России. Сеть банкоматов РОСГОССТРАХ БАНКА насчитывает более 400 устройств.

Клиентская база РОСГОССТРАХ БАНКА составляет более 35 тыс. корпоративных клиентов и 1,3 млн физических лиц. Активно развивая розничный бизнес, в том числе потребительское кредитование, РОСГОССТРАХ БАНК входит в топ-40 розничных банков по различным показателям ритейла.

РОСГОССТРАХ БАНК повышает уровень взыскания задолженности на 50%

В современных реалиях для сектора банковских услуг как никогда актуально развитие собственного взыскания. Без сомнения, это развитие реализуется следующими принципиальными направлениями: методологическим и технологическим.

В части технологий нам нужен был инструмент повышающий производительность наших сотрудников и обеспечивающий более плотную работу с «портфелем», относительно легкий в его конфигурации и настройке.

ЧТО ХОТЕЛИ

Нам важно было найти и внедрить в работу отделов инструмент, который:

  1. Позволил бы операторам сосредоточиться не на процессе дозвона до клиента, а на самом диалоге с клиентом, будь то требование погасить задолженность или предложение нового продукта.
  2. Увеличил бы выработку конкретного сотрудника, работа которого связанна с осуществлением исходящих звонков, за счет алгоритмов дозвона, управления нагрузкой и устранения из работы «недозвонов» и ответов автоответчика.
  3. Был бы простым и понятным в части настройки для не технического специалиста.

ПОИСК РЕШЕНИЯ

Когда встал вопрос о выборе поставщика решения, к нам обратилась компания MightyCall и предложила протестировать программное обеспечение MightyCall Enterprise с нужной нам функциональностью. По результатам первого пилота удалось подвести итоги эффективности работы системы и доказать экономическую эффективность внедрения такого рода технических решений.

Протестировав решение MightyCall, РОСГОССТРАХ БАНК выполнил аналогичный пилотный проект с компанией, которая также является поставщиком программного обеспечения для автоматизации контакт-центров. Мы очень внимательно смотрели на решения ближайшего конкурента. Определяли для себя плюсы и минусы обеих систем. После месяца работы с MightyCall Enterprise и месяца работы с конкурирующим программным обеспечением менеджмент РОСГОССТРАХ БАНКА подвел итоги работы — комиссия выставляла системам оценки по 15 функциональным параметрам.

«Обе системы были очень близки по функциональным возможностям. Помимо функционала мы смотрели и на поставщика - учитывали скорость реакции техподдержки, оценивали готовность поставщиков к изменениям ПО и т.д. По совокупности параметров решение и предложение от MightyCall наиболее точно соответствовала нашим ожиданиям, и выбор банка пал именно на нее» — говорит ЮРИЙ ВЕРГУНОВ.

ЧТО УМЕЕТ СИСТЕМА

«Конечно же, система не научит оператора лучше говорить, он не станет лучше взыскивать или продавать. Но теперь оператор может сосредоточиться только на качестве разговора и его цели, а не на наборе номеров и прослушивании гудков,» - говорит БОРИС ПЕСКИН, заместитель руководителя дирекции клиентского сервиса РОСГОСТРАХ БАНКА.

В системе используются алгоритмы предиктивного дозвона, то есть в зависимости от «контактности» базы и количества свободных операторов система сама регулирует интенсивность обзвона клиентов таким образом, чтобы:

  • операторы не «простаивали», ожидая соединения с клиентом,
  • не было потерь (срывов) звонков из-за отсутствия свободного оператора, готового подхватить звонок после дозвона.

Например, на линии доступно 10 операторов и, с учетом контактности базы, система звонит одновременно 90 клиентам, «зная» что по статистике ответит только 1 из 9. Таким образом, все 10 операторов будут вести диалог с клиентом. Кроме того система должна выявлять случаи ответа автоответчика и не выводить такие звонки на операторов.

«Самый главный результат, которого мы добились благодаря внедрению MightyCall Enterprise — повышение утилизации операторов по определенным направления работ (например, при взыскании просроченной задолженности) в четыре раза, если раньше в среднем в смену оператор мог провести в среднем 30 эффективных диалогов в смену, то теперь – около 120,» — говорит Борис Пескин. Кроме того есть и косвенный эффект от большего числа неудачным попыток соединения, которые делает система.

Также мы получили новые удобные инструменты управления обзвоном, положительным образом влияющие на качество. Так, например, мы можем задать точное количество неуспешных попыток дозвона, после которых клиент считается «неконтактным», можем задать объективное время на постобработку оператору, в течение которого система не назначает ему звонков, можем обеспечить равномерное распределение соединений по нашим операторам. В любой момент руководитель группы или методолог может подключиться к разговору или перехватить звонок на себя, если того требует ситуация.

ВНЕДРЕНИЕ

Уходить в «долгое» внедрение не было ни сил, ни желания. С нашей стороны мы обеспечили предоставление коллегам из MC согласованные бизнес требования и просьбу реализовать их без нашего участия на нашем «временном» оборудовании.

Первым этапом внедрения системы, занявшим около двух недель, была подготовка решения в соответствии с бизнес-требованиям, обозначенным РОСГОССТРАХ БАНКОМ. В частности потребовались доработки, связанные тем, что необходимо было в логике работы системы учитывать результаты обработки клиентов.

В течение следующего месяца контакт-центр Банка пользовался системой MightyCall Enterprise в тестовом режиме – то есть с полным функционалом, но не в полном объёме портфеля Банка. После сравнительного тестирования было принято решение об использовании решения, основанного на MightyCall Enterprise, на постоянной основе. С этого момента РОСГОССТРАХ БАНК перевел свои исходящие кампании на MightyCall Enterprise.

В рамках последнего этапа внедрения был выполнен перевод системы на новое оборудование и сделаны финальные доработки программного обеспечения.

ИТОГИ

Если говорить о бизнес результатах, то уровень взыскания за счет внедрения системы, а также ряда других активностей в Банке вырос в среднем более чем на 50%. Помимо взыскания задолженности мы используем новую систему для телефонных продаж, и здесь прогресс растет пропорционально повышению эффективности операторов — утилизация операторов выросла на 60%, а значит таким же оказалось и увеличение продаж операторами.

На данный момент решение на базе MightyCall Enterprise полностью удовлетворяет менеджмент РОСГОССТРАХ БАНКА, но это не значит, что банк не задумывается о будущем новой информационной системы. В ближайших планах – перевод на работу через MightyCall Enterprise системы телефонного автоинформирования клиентов по различным направлениям.