Запуск исходящих кампаний

Нужны ли мне исходящие звонки?

Да.

В принципе, на этом раздел можно было бы закончить. Если «раскрывать тему», то у исходящих звонков две ключевые функции:

  • увеличение продаж (что бы это ни значило) и
  • улучшение качества обслуживания клиентского.

Увеличение продаж — это не только холодные исходящие звонки, хотя и они работают. Это быстрый «перехват» клиента, который заказал один и тот же товар в нескольких магазинах, зная, что не все перезвонят, напоминания о предстоящих запланированных визитах в автосервис или к врачу, продление страховых полисов.

Качества сервиса определяется уровнем комфорта клиента при взаимодействии с компанией: перезванивает ли оператор, если оборвалась связь, информирует ли компания покупателя о статусе заказа, интересуется ли о качестве предоставленных услуг.

Почему нельзя звонить вручную, зачем автоматизировать исходящие звонки?

Ручной труд долой

Автоматизация исходящих кампаний кардинально меняет результативность звонков.

Исполнительская дисциплина. Исходящий обзвон вручную зависит от расторопности и настроения оператора: когда захочу, тогда и позвоню. Система колл-центра сама решает, кто из операторов и когда будет разговаривать с клиентом, и подсказывает оператору, о чём именно надо говорить. Ни один разговор не будет пропущен — даже если оператор не взял трубку, это будет отображено в статистике колл-центра.

Больше времени на разговор, меньше на набор номера. Оператор колл-центра — как самолёт: самолёт приносит деньги, пока находится в воздухе, а оператор — пока разговаривает с клиентом. Время, которое оператор тратит на набор номера и ожидание соединения, когда он перезванивает клиенту из-за того, что линия занята или отвечает автоответчик, не приносит его компании ни копейки, но тем не менее оплачивается ровно так же, как и время разговора.

При автоматизированных звонках система по заданным правилам распределяет звонки между операторами и сама звонит клиенту, таким образом время простоя оператора жестко контролируется и регулируется. Если на исходящем обзвоне работают больше 15-20 операторов, можно использовать режим «предиктивного обзвона», или «predictive dialing», когда система начинает звонить очередному клиенту не дожидаясь окончания текущего разговора, на основании статистики разговоров. Такой режим может повысить количество разговоров с клиентами в пять раз, как это было у одного из наших клиентов.

Экономия времени супервизоров. Чтобы запустить исходящую кампанию в режиме, супервизору нужно сформировать список клиентов с телефонами, распределить заявки между операторами, потом собрать результаты с каждого оператора и объединить их в единый отчёт. Если делать это вручную, подготовка, контроль и сбор результатов может занять часы и дни. Автоматизация позволяет запускать исходящие кампании в один клик: достаточно загрузить в систему список заявок (это можно сделать прямо из CRM-системы), и дальше всю работу возьмёт на себя программное обеспечение колл-центра. Супервизору нужно только контролировать загрузку операторов и анализировать оперативные результаты кампании.

Больше возможностей исходящих кампаний MightyCall Enterprise

  • Исходящие звонки с информированием через IVR и возможностью переключения на оператора.
  • Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно.
  • Загрузка списка заявок из внешних систем (например, загрузка из CRM-системы), выгрузка статистики звонков в другие системы.
  • Автоматическое определение факсов и автоответчиков.
  • Автоматическая активация и деактивация кампании в заданные дни недели и время, учёт часового пояса клиента.
  • Возможность индивидуального задания времени для каждого звонка.
  • Различные режимы обзвона: режим с предварительным просмотром информации о звонке (Preview), прогрессивный с блокировкой оператора (progressive), предиктивный режим, или режим с прогнозированием (predictive).
  • Одновременный набор всех доступных телефонных номеров клиента, соединение с оператором по принципу «первого отвеченного вызова».
  • Автоматизация обратных звонков — в случае обрыва связи, при заказе обратного звонка клиентом через IVR или на сайте.

Что дальше?