Рабочее место супервизора колл-центра,

в котором можно с помощью мыши
перемещать операторов между очередями.

Контроль жизненных показателей

Если оператора колл-центра можно сравнить с самолётом, то диспетчером естественным образом становится супервизор. Задача супервизора — обеспечить наиболее эффективную работу операторов с учётом текущей и исторической загрузки, особенностей операторской смены, ситуации с продуктами и услугами самой компании. Словом, супервизору должен анализировать множество разнородных факторов, балансировать нагрузку на очереди, контролировать, насколько правильно и качественно операторы разговаривают с клиентами, следить за ключевыми показателями работы колл-центра — SLA, FCR, AHT и другими — и всё это в реальном времени.

Оперативный анализ ситуации

Рабочее место супервизора MightyCall Enterprise спроектировано так, чтобы на одном экране супервизор видел состояние очередей и статусы операторов, срез оперативной статистики колл-центра, мог быстро прослушать или вмешаться в разговор оператора и быстро перемещать операторов между очередями, балансируя нагрузку.

C MightyCall Enterprise супервизор может в реальном времени контролировать уровень сервиса, временные и количественные характеристики звонков, статусы операторов по всему колл-центру, по каждой очереди и индивидуально по каждому оператору. Система анализирует тренды и выводит результат анализа в графическом виде. Супервизор может предвидеть критические ситуации заранее и подготовиться к ним. Но если вдруг случается что-то совсем непредвиденное, система сама уведомит об этом супервизора (в некоторых случаях имеет смысл оповещать о внештатных ситуациях и руководителя колл-центра).

Контроль работы операторов колл-центра

Иногда супервизору нужно прослушать разговор того или иного оператора в реальном времени — тогда он может подключиться к разговору в качестве наблюдателя, полноценного участника или вообще перехватить разговор оператора с клиентом. Между очередями и проектами операторов можно перемещать, перетаскивая их на экране компьютера из одной очереди в другую. Никаких сложных настроек и перерывов в обслуживании! И, конечно, супервизор может изменять статусы операторов.

Что дальше?