Оценка качества обслуживания

и настраиваемые алгоритмы
обработки вызовов

Два взгляда на качество обслуживания

80% компаний считают, что обслуживают клиентов очень хорошо. И только 8% клиентов считают, что их обслужили очень хорошо. Прислушайтесь к вашим клиентам: так ли хорошо на практике то, что вы называете качеством обслуживания?

Модуль оценки качества

В MightyCall Enterprise есть модуль оценки, который предлагает клиенту после завершения разговора с оператором оценить сервис или оставить голосовой отзыв. Модуль состоит из двух блоков: блок подготовки сценариев опросов и статистический блок.

Подготовка сценария опроса заключается в формировании списка вопросов, который может быть сколь угодно длинным (хотя мы не рекомендуем давать больше 2-3 вопросов), и шкалы оценки для каждого вопроса.

Статистический блок включает информацию о звонке, очереди, операторе и оценках, выставленных клиентом в ответ на вопросы. Сам разговор клиента с оператором и голосовое сообщение, которые клиент мог оставить в ходе опроса, также можно прослушать из модуля статистики. Все данные (кроме голосовых, конечно), можно выгрузить для анализа в других системах.

Технологии повышения качества обслуживания

MightyCall Enterprise поддерживает несколько алгоритмов распределения вызовов на агентов. Все настройки не требуют программирования или остановки работы колл-центра. Для каждой очереди вы можете выбрать такой алгоритм, который обеспечит клиентам максимальный комфорт:

  • равномерное распределение звонков (longest idle agent);
  • распределение на основе квалификации оператора (skilled agent);
  • распределение на основе истории предыдущих соединений (personal agent);
  • распределение на основе данных из внешних систем (CRM-defined agent).

При распределении также учитывается статус конкретного оператора и терминального оборудования и приоритеты входящих и исходящих звонков.

При работе с исходящими звонками MightyCall Enterprise может назначать оператору как исходящие, так и входящие звонки (call blending), балансируя их количество по заданным правилам.

Что дальше?