Единое окно оператора,

в котором интегрированы сценарии диалогов
и данные из ИТ-систем компании

Всё, что нужно для работы, — в одном окне

MightyCall AgentScript — это подключаемый модуль системы MightyCall Enterprise. Его задача — объединить в одном окне всю информацию из разных систем компании, которая может понадобиться во время обслуживания клиента. Например, это может быть информация о заказе, карточка клиента из CRM и данные об оплатах, причём оператор должен иметь возможность не только видеть, но и менять эти данные, во всяком случае, некоторые из них.

В среднем у операторов колл-центров открыто от трех-четырех до десяти окон разных приложений. На переключение между окнами и поиск информации, которая нужна «здесь и сейчас», тратится от 10% до 50% времени разговора с клиентом. Это влияет не только на операционные показатели деятельности колл-центра, такие как Average Handle Time, но и на более интегральные показатели, например, удовлетворённость клиентов, NPS и CES. Разумная интеграция данных в одном окне сокращает время простоя, а значит, увеличивает уровень обслуживания.

Интеллектуальные сценарии диалогов

С помощью MightyCall AgentScript можно создать сценарий диалога оператора с клиентом. Тексты и ветвление сценария зависит от темы обращения клиента: система выбирает нужный сценарий исходя из очереди, в которую был распределен звонок, и других параметров. Настройка сценария не требует специальных знаний: нужные блоки связываются перетаскиванием мышки. Интеграция с другими системами осуществляется через открытый документированный программный интерфейс (API), это значит, что вы сможете получить данные и записать их практически в любую информационную систему.

Статистика

В ходе разговора в статистику записываются не только традиционные показатели работы колл-центра и оператора (включая запись разговоров), но и все вопросы, ответы, ветвления, которые происходили во время отработки сценария. Регулярный анализ статистики — ключ к изучению портретов клиентов, улучшению обслуживания и выработке новых сценариев продаж.

Работает с другими коммуникационными платформами

У вас уже есть коммуникационная платформа, но вы хотите использовать недорогое решения для создания «единого окна»? MightyCall AgentScript можно интегрировать с другим ПО для колл-центров и использовать отдельно от платформы MightyCall Enterprise.

Скриптовать или нет?

По данным Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking, примерно 67% операторов могут определить возможность продажи в ходе обслуживания клиента. Однако только 14% делают это, используя жестко заданные сценарии, которые подсказывает им система на основании ответов клиента. Остальные 53% операторов делают это «по наитию», используя формальные и неформальные «триггеры» во время разговора с клиентом.

Однако все сходятся на том, что предоставить оператору информацию быстро и в удобном виде — одна из важнейших задач автоматизации колл-центра.

Что дальше?