Централизировання система записи разговоров операторов

с архивированием и контролем доступа

В целях контроля качества ваш разговор может быть записан

Любой оператор MightyCall Enterprise может включить запись своего текущего разговора, чтобы потом прослушать его ещё раз. Но MightyCall Enterprise умеет записывать разговоры с клиентами централизованно, в этом случае оператор не может отключить запись.

Супервизоры и руководители колл-центров изучают записи разговоров операторов, чтобы проанализировать их ошибки, улучшить навыки работы с клиентами, а так же найти причины конфликтных ситуаций. Сотрудники служб безопасности проверяют записи с точки зрения защиты персональных данных и коммерческой информации компании. Специалисты по продуктам используют записи разговоров, чтобы сформировать портреты клиентов, понять их потребности и ожидания и определить план развития продуктов и услуг. Словом, система записи разговоров — это инструмент, который используют разные подразделения компании.

Запись разговоров операторов в MightyCall Enterprise

Самое важное в записи разговоров — не сама запись: технически записать разговор несложно. Так как разговоры в колл-центре идут постоянно, на первый план выходят организационные и интерфейсные задачи.

  • MightyCall Enterprise отслеживает суммарный объём записей, который не должен превысить заранее заданное ограничение, связанное с параметрами сервера или системы хранения данных. Для уменьшения объёма записей наша система поддерживает разные алгоритмы сжатия голосовых файлов.
  • Старые записи архивируются. Они не удаляются, но переносятся в другое хранилище. Таким образом «расчищается место» для новых записей при приближении к общему максимальному объёму. Пользователи могут быстро найти нужную запись среди недавно сделанных, а так же поднять старые записи из архива.
  • MightyCall Enterprise позволяет фильтровать и находить записи по разным параметрам. Например, можно найти все записи нужного оператора или абонента.
  • Разграничение доступа и аудит. В системе можно настроить, кто может получить доступ к архиву записей и в каком объёме. Во многих колл-центрах операторы имеют доступ к своим собственным разговорам, руководители групп или супервизоры — с разговорам своих команд, руководитель колл-центра — ко всем записям, а служба безопасность вдобавок может отслеживать, кто и когда прослушивал записи из хранилища.

Что дальше?