OZON.RU берет в свои руки контроль

OZON.RU

Онлайн-мегамаркет Ozon.ru был открыт в 1998 году и является одним из первых российских проектов электронной коммерции в сегменте В2С. Сегодня Ozon.ru — это часть холдинга OZON, в который также входит онлайн-тревел агентство Ozon.travel, fashion-проект Sapato. ru и служба доставки для интернет-магазинов О-Курьер.

В 2005 году посетителям сайта стали доступны электроника, компьютерная техника, фототовары и мобильные телефоны — этот сегмент вышел на второе место по объёмам продаж после книг.

В 2007 году были добавлены товары для детей, семьи и дома. Сегодня на сайте можно купить практически всё, за эти годы Ozon.ru прошел путь от магазина медийных товаров до онлайн-мегамаркета с самым широким в рунете ассортиментом товаров — 3,5 млн товаров в 14 категориях.

О проекте

Срок проекта: 40 рабочих дней

OZON.RU берет в свои руки контроль над клиентской поддержкой

ЕЖЕДНЕВНО на сайт онлайн-мегамаркета Ozon.Ru заходят более 700 тыс. пользователей, и столько же являются активными покупателями. Большое число постоянных клиентов — это не только высокая прибыль, но и огромная ответственность.

«Мы — сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Колл-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсор-синг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», — говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами Ozon.Ru.

Выбор программного решения для колл-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие шесть компаний — ведущих поставщиков решений в этой области. Основными критериями выбора были: репутация поставщика, опыт работы, клиентское портфолио, масштабируемость поставляемого решения, его функциональные качества, скорость внедрения проекта и цена. По итогам тендера был выбран MightyCall Enterprise от компании MightyCall. Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов: например, MightyCall Enterprise поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени (узкий функционал) и уникальную функцию ClickConnect (более широкий функционал). Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки MightyCall — её SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.Ru.

Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время колл-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга Ozon: в онлайн-гипермаркете Ozon.Ru, в курьерской службе О-Курьер и магазине путешествий Ozon.travel.

Что дальше?