Калькулятор Эрланга C:

расчёт количества операторов колл-центра
в зависимости от нагрузки

Этот калькулятор построен на модели, которую создал датский учёный А. К. Эрланг, и предназначен для оценки требуемого количества операторов колл-центра в зависимости от количества звонков, средней продолжительность разговора и среднем времени ожидания ответа на звонок. Число операторов — важный параметр при планировании колл-центра. Если операторов недостаточно, клиентам приходится подолгу ждать ответа на звонок. Это вызывает потерю звонков от потенциальных клиентов и снижение лояльности существующих клиентов, что негативно влияет на показатели продаж. В основе модели Эрланга лежит формула расчёта нагрузки для телекоммуникационной системы, которая учитывает поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Для расчёта требуемого количества операторов укажите следующие значения:

  • среднее время разговора оператора с клиентом;
  • среднее время постобработки звонка, которое тратится оператором на обработку после завершения разговора;
  • количество звонков в час (мы рекомендуем сделать несколько расчётов для разного времени суток, когда загрузка максимальная и минимальная);
  • максимальная целевая задержка ответа на звонок — время, которое клиент будет ожидать ответа на линии.

Результат расчёта выводится в виде таблицы, в которой указано число операторов и соответствующие ему среднее время ожидания клиента, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания (то есть сколько процентов звонков клиентов будет соединено с операторов в течение времени целевого ожидания).

Среднее время разговора:

мин. сек.

Среднее время постобработки:

мин. сек.

Число звонков в час:

Целевое время ожидания клиента на линии (не более):

сек.

Что дальше?