Контакт-центр лидирующей службы такси в Баку снижает затраты

189 Служба Заказа Такси

Компания «Мотор-Сервис» уже более 13 лет успешно работает на рынке автотранспортных услуг. Она предоставляет свои услуги в трех городах России и в Баку, Азербайджан — бренд 189 Служба Заказа Такси.

На линии постоянно работает более 5 тыс. водителей, которые совершает более 1 млн поездок в год.

189 Служба Заказа Такси в Баку работает с сентября 2009 г.

Доля рынка компании — 75% таксоперевозок в Баку.

Все машины оснащены GPS, на экране которых отображается полная информация о поездке с указанием километража, затраченного времени в пути.

Все заказы поступают водителю на мобильный терминал по 4G.

Местонахождение каждой машины отслеживается в режиме реального времени. Клиент видит местонахождение заказанного такси на экране смартфона.

Контакт-центр лидирующей службы такси в Баку снижает затраты и повышает эффективность

СОВРЕМЕННАЯ СЛУЖБА ТАКСИ не может работать без контакт-центра, оборудованного программной системой, которая помогает операторам принимать вызовы и обслуживать клиентов. Прежде чем начнется выполнения заказа и комфортабельный автомобиль отправится к клиенту, нужно принять и зарегистрировать заказ, найти водителя, который максимально быстро доберется до пассажира, передать ему параметры заказа — и все это в реальном масштабе времени. «Контакт-центр — это основное условие существования нашего бизнеса, — говорит Максим Анисимов, ИТ-специалист 189 Службы Заказа Такси. — Чтобы продать поездку такси, нужно чтобы клиент позвонил, без проблем дозвонился, заказал машину и непосредственно по звонку в контакт-центр получил требуемую услугу. Это только звучит просто, но для этого нужен качественный и грамотный сервис с неограниченными возможностями связи с операторами и менеджерским персоналом. Жизненно важна простота использования. Вот почему мы с самого начала, с момента основания нашего бизнеса, работаем с компанией MightyCall».

Поиск решения

Так получилось, что 189 Служба Заказа Такси не проводила никакого конкурса систем. В 2009 г., когда этот бизнес стартовал в Баку, его российский партнер, компания «Мотор-Сервис», порекомендовала коллегам создать контакт-центр на платформе MightyCall Enterprise. «Нам нужна была максимально простая и интуитивно понятная система приема заказов, а также обработки жалоб и предложений клиентов. Это системой должны были круглосуточно пользоваться около 20 операторов, качество работы которых было бы легко контролировать супервайзерам, — говорит Максим Анисимов. — Наши друзья, российские партнеры по бизнесу, буквально ручались за MightyCall. Поэтому мы стали работать с MightyCall — и работаем уже шесть лет».

Внедрение и обновление

В течение шести лет работы 189 Службы Заказа Такси у компании дважды возникла потребность в обновлении программного обеспечения, и оба раза вопрос был решен в пользу очередной версии платформы MightyCall. «Наше главное требование к программной системе — быстрое внедрение новых возможностей, качественный конечный продукт, эффективная техническая поддержка и оперативное устранение технических проблем, — объясняет Максим Анисимов. — Мы выбрали MightyCall за простоту и качество — и получили простую в использовании, качественную, а главное — стабильную систему». Каждый очередной проект 189 Службы Заказа Такси с компанией MightyCall — это стандартная процедура. Техническое задание ставится руководством контакт-центра, утверждается технической службой MightyCall, согласуется с руководством 189 Службы Заказа Такси — и очень быстро, в считанные дни, выполняется.

Итоги

«Новая версия MightyCall Enterprise отличается еще более высокой скоростью и стабильностью работы, — говорит Максим Анисимов. — Стало больше параметров статистических отчетов для руководства и сотрудников, мы внедрили автообзвоны и перешли с аналоговых линий на цифровые». Для контроля качества работы операторов в контакт-центре 189 Службы Заказа Такси используют приложение «Супервайзер», входящее в состав MightyCall Enterprise. «Мы не только записываем звонки, но и прослушиваем их в реальном масштабе времени. Если необходимо срочно отреагировать на острую ситуацию, наши супервайзеры могут вмешаться в разговор с клиентом, чтобы повысить качество услуги и даже спасти заказ», — говорит Максим Анисимов. Внедрение очередной версии платформы MightyCall Enterprise позволило 189 Службе Заказа Такси понизить затраты на техническое обслуживание контакт-центра на 50%. Еще более важный результат — то, что благодаря повышению качества услуги примерно на 25–30% увеличился объем бизнеса компании. Максим Анисимов объясняет его так: «Общий поток входящих звонков зависит от качества предоставления услуги, которое зависит и от профессионализма операторов, и от стабильности работы водительских приложений, и от устойчивости системы телефонии. Если повышается производительность — увеличивается входящий поток. Сейчас мы принимаем в среднем около 14 тыс. входящих звонков в сутки — не в последнюю очередь благодаря стабильности системы MightyCall Enterprise».

Что дальше?