OZON.RU берет в свои руки контроль над клиентской поддержкой


ЕЖЕДНЕВНО на сайт онлайн-мегамаркета Ozon.Ru заходят более 700 тыс. пользователей, и столько же являются активными покупателями. Большое число постоянных клиентов — это не только высокая прибыль, но и огромная ответственность.

«Мы — сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Колл-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», — говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами Ozon.Ru.

Выбор программного решения для колл-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие шесть компаний — ведущих поставщиков решений в этой области.

Основными критериями выбора были:

  • репутация поставщика,
  • опыт работы поставщика,
  • клиентское портфолио,
  • масштабируемость поставляемого решения,
  • функциональные качества поставляемого решения,
  • скорость внедрения проекта,
  • цена.

По итогам тендера был выбран MightyCall Enterprise от компании MightyCall.

Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов:

  1. MightyCall Enterprise поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени.
  2. MightyCall Enterprise поддерживает уникальную функцию ClickConnect.
  3. Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки MightyCall — её SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.Ru.

Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время колл-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга Ozon:

  • в онлайн-гипермаркете Ozon.Ru,
  • в курьерской службе О-Курьер,
  • в магазине путешествий Ozon.travel.