Традиции и инновации в клиентском сервисе ЦФТ


Интервью с менеджерами компании о фирменном подарке для партнеров, поддержке ИТ-продуктов для финансовых организаций и колл-центре для частных клиентов.

О компании и НЮ-календаре

На вопросы отвечает Татьяна Роготень, руководитель Блока «Маркетинг и связи с общественностью».

— Возможно, не всем читателям знакома аббревиатура ЦФТ. Представьте, пожалуйста, вашу компанию.

ЦФТ — это группа компаний «Центр финансовых технологий», один из ведущих финтех-провайдеров в России. Мы создаем технологии для банков, финансовых организаций, страховых и инвестиционных компаний, а также продукты для конечных пользователей. Наверное, все знают нашу систему денежных переводов «Золотая корона» — крупнейшую в России и СНГ. Кроме того, у нас много розничных проектов с торговыми сетями: карта «Кукуруза», карта «Билайн» и так далее. Перечислять все можно долго. ЦФТ давно и плодотворно работает на рынке финтеха.

— Головной офис находится в Новосибирске?

— Да. Компания была основана в начале 1990-х годов в Новосибирском Академгородке выпускниками Новосибирского государственного университета. Соответственно, многие проекты ЦФТ пилотировались в Новосибирске. Например, именно здесь были внедрены первые транспортные карты, которые мы потом стали развивать для разных городов. Но местонахождение ИТ-компании не так уж важно. Наши технологии используются повсеместно, без привязки к каким-либо регионам.

— Близится Новый год, и вы снова вручаете партнерам и клиентам свой знаменитый календарь. Как давно выпускаете его?

— В этом году календарь вышел 22-й раз.

— И с самого начала он был в стиле ню?

— Да, календарь был изначально так задуман. В то время это был смелый и яркий маркетинговый ход для компании, работающей на классическом банковском рынке. Но это не просто дерзкая идея, а полноценный арт-проект. Мы никогда не допускали самодеятельности, не привлекали к съемкам сотрудниц. Над календарями ЦФТ всегда работают лучшие фотографы страны или западные мастера, снимающие в стиле ню, и всегда только профессиональные модели.

— Сегодня это по-прежнему эффектный маркетинговый ход?

— Сегодня календарь ЦФТ — это традиция с концепцией, не более того.

— В этом году календарь стал интерактивным…

— Если навести на любую страницу смартфон со специально разработанным приложением «ЦФТ Шоу», фотография «оживает».

— Это веяние времени, символ инновационности компании или необычный одноразовый эксперимент?

— Как я уже сказала, проекту 22 года — и он тоже не может стоять на месте, необходимо все время что-то придумывать. В этом году придумали такую «фишку». Мы технологическая компания, нам сам Бог велел интегрировать в художественный арт-проект наши технологические знания и наше понимание того, как развиваются инновации. Анна Шакина, художник, с которым мы работали в этом году, раньше ничего подобного не делала и поначалу осторожно отнеслась к идее. Но в итоге мы с ней реализовали этот непростой проект, в котором, помимо подготовки фотографий, пришлось снимать видео, готовить звук с саунд-продюсером, всё программировать. Неважных мелочей не было.

Назвать это одноразовой историей я точно не могу, поскольку приложение «ЦФТ Шоу» мы теперь можем использовать в любых маркетинговых коммуникациях. Для всех, кто сейчас скачает приложение ради календаря, в дальнейшем «оживет» наш выставочный стенд или листовка, или рекламный макет в журнале.

— Приведите пример памятной реакции на календарь от кого-либо, получившего его впервые.

— «Поднимите мою челюсть!»

календарь ЦФТ 2019

Оценить приложение «ЦФТ Шоу» в действии можно даже по этой фотографии, без самого календаря. Скачайте приложение в App Store или Google Play и наведите смартфон на нее. (Фотография предоставлена компанией ЦФТ.)

О поддержке корпоративных клиентов

На вопросы отвечает Александр Козак, руководитель Блока «Сервисы».

— ЦФТ создает ИТ-продукты для банков и финансовых организаций из России и стран СНГ. Как вы осуществляете поддержку? К каждому корпоративному клиенту прикрепляете ответственных сотрудников?

— Любой наш инженер сопровождения может оказывать услуги всем клиентам. При этом есть профилирование в соответствии с функционалом. Грубо говоря, один сотрудник сопровождает кредиты, второй — депозиты, и так далее.

Вместе с тем у нас есть менеджеры сопровождения, которые закрепляются за клиентами. Это не технические специалисты, а так называемые care managers, если прибегнуть к западной терминологии.

— Представим, что банку-клиенту требуется ваша помощь. Как он обратится за ней, и как вы отреагируете? Опишите схему.

— Каналы связи всегда определены договором между клиентом и ЦФТ. Основным каналом является web-ресурс для размещения клиентами запросов — будь то запросы на консультацию, на устранение несоответствий (ошибок) или запросы других типов. В зависимости от степени критичности запросу устанавливается срок, в течение которого он должен быть обработан.

После того как клиент регистрирует запрос на web-ресурсе, в дело вступают выделенные подразделения внутри ЦФТ, которые занимаются исключительно сопровождением. В соответствии с текущей загрузкой инженеров и характером запроса назначается ответственный исполнитель соответствующего профиля. Он связывается с инициатором запроса со стороны клиента, начинает работу над запросом и продолжает ее до тех пор, пока проблема клиента не будет решена.

— Но ведь над запросом работает не один сотрудник?

— Если мы говорим об устранении несоответствий, то это производственный цикл. Сначала инженер сопровождения проводит диагностику и подтверждает наличие дефекта. Потом подключается разработчик, устраняющий несоответствие. Потом подключаются специалисты, занимающиеся документированием, выкладкой исправлений в очередной версии, и другие.

Но отношения с клиентом находятся именно в зоне ответственности инженера сопровождения. И это, как правило, один человек, так как компетенций каждого отдельного сотрудника достаточно для разрешения всех поступающих по его профилю запросов.

— Где место менеджера сопровождения в цикле обработки запроса?

— Он контролирует процесс обслуживания клиента, а также является первой точкой эскалации в случае, если клиент чувствует, что что-то идет не так. По сути, он — представитель заказчика на территории вендора.

— Для клиентов из других стран СНГ всё то же самое?

— Схема такая же. Только поддержку осуществляют наши сотрудники в Алма-Ате.

— На вашем сайте сказано, что в 2019 году только для системы ЦФТ-Банк будет выпущено шесть версий обновлений. Каждое обновление — это пик нагрузки на подразделения сопровождения?

— Это наш обычный ежегодный график обновлений. И я бы не сказал, что возникают резкие пики нагрузки. В большинстве договоров с клиентами прописано, что мы поддерживаем две последние версии продукта. Поэтому нет необходимости устанавливать новую версию в первый же день, и график установки для каждого клиента индивидуален и составлен в соответствии с его задачами и планами. Соответственно, нагрузка на подразделения сопровождения распределена во времени.

— Вы измеряете удовлетворенность клиентов вашим клиентским сервисом?

— Да, постоянно. Причем в уходящем году мы не ограничились собственными оценками, а наняли экспертное агентство, которое без нашего присутствия интервьюировало представителей клиентов из бизнес- и ИТ-подразделений. По результатам интервью мы наметили перечень мероприятий на ближайшую и среднесрочную перспективу и уже поделились им с клиентами. В следующем году повторные интервью покажут динамику степени их удовлетворенности.

О колл-центре для физических лиц

На вопросы отвечает Светлана Сидоренко, директор Дирекции прямых маркетинговых коммуникаций.

— Каких клиентов обслуживает ваш колл-центр?

— К нам обращаются пользователи процессинговых сервисов, разработанных ЦФТ: сервиса денежных переводов «Золотая корона», интернет-банкинга «Faktura», процессингового центра «КартСтандарт», федеральной системы приема и обработки платежей «Город» и других. Иными словами, нам звонят держатели карт, отправители и получатели денежных переводов, пользователи интернет-банкинга, а также сотрудники организаций, работающих с нашим ПО.

— Основная причина обращений — консультация или решение какой-нибудь проблемы?

— Конечно, в любом сервисе проблемы неизбежны, но все-таки подавляющее большинство людей звонит для получения справочной информации: где, как, какие тарифы.

— Расскажите о вашем колл-центре.

— Он работает уже более 12 лет, находится в Новосибирске, в нем 75 сотрудников. По сути, колл-центр ЦФТ является второй линией поддержки по сложным вопросам, жалобам и претензиям, а также обращениям через чаты, мессенджеры, соцсети и другие неголосовые каналы. Первая линия поддержки — три аутсорсинговых колл-центра.

— Сколько обращений в сутки поступает?

— В колл-центр ЦФТ — 3–3,5 тысячи. Общее число обращений в два-три раза больше.

— Из каких стран звонят клиенты?

— В основном это, конечно, россияне. Но денежные переводы «Золотая корона» вышли за пределы не только страны, но и Содружества, поэтому к нам также обращаются клиенты из ближнего и дальнего зарубежья. Например, нередко звонят из Турции и Китая.

— Компания ЦФТ за свою историю создала много прорывных решений: будь то ИТ-продукты для банков, транспортные карты или опередившая время система мобильных платежей. А для своего колл-центра она что-то прорывное разрабатывает — или в этой сфере нежелательно изобретать велосипед?

— Про велосипед вы правы. Существуют мировые стандарты поддержки клиентов, и мы стремимся соблюдать их. Кроме того, колл-центр — обособленная структура ЦФТ со своими правилами. Поэтому разработчикам не ставятся задачи придумывать для него что-то принципиально новое.

При этом ряд интересных и полезных разработок для колл-центра в ЦФТ есть. Мы делали различные интеграции с процессинговыми сервисами, создали технически сложные IVR (интерактивное голосовое меню), сделали и регулярно обновляем АРМ (автоматизированное рабочее место) оператора колл-центра. В АРМ вся необходимая информация предоставляется в нужном виде, быстро, качественно, с подсказками.

— АРМ функционирует в связке с решением от MightyCall?

— Да. Мы сотрудничаем с вами уже десять лет и ваше решение используем как основное для голосовых контактов. АРМ интегрировано в него. При звонке окно АРМ у оператора открывается внутри системы MightyCall. Таким образом, к вашему ПО для связи и организации работы колл-центра мы добавили свое ПО для организации информации, необходимой оператору, чтобы ему не приходилось авторизоваться в многочисленных системах и переключаться между ними. У нас всё в одном окне.

— Расскажите о показателях эффективности колл-центра.

— Уровень обслуживания (Service Level) у нас традиционный: 80/20, то есть 80% обращений должны приниматься за 20 секунд. Уровень доступности при этом должен превышать 95%, то есть доля потерянных звонков, длящихся более 5 секунд, не должна превышать 5%.

— А что со средней продолжительностью разговора?

— Разные группы операторов обрабатывают разные звонки и, соответственно, у каждой группы свои нормативы по длительности диалога. Понятно, что обращения с претензиями или жалобами обрабатываются намного дольше, чем вопросы, например, о графике работы ближайшего офиса «Золотой короны».

— Необычные вопросы от клиентов поступают?

— Каждый день мы отвечаем на тысячи технически сложных вопросов о наших сервисах, но довольно часто клиентам нужна помощь в повседневных бытовых делах. Они звонят нам и спрашивают, что делать если не работает домофон/компьютер/телевизор, что подарить другу/подруге, сколько стоит кастрюля в «Посуда центре»… Иногда интересуются нашей погодой, пытаются познакомиться в мессенджерах и тому подобное. Мы стараемся подсказать, помочь, направить, даже если вопрос не входит в компетенции оператора колл-центра ЦФТ.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж