Статистика и мониторинг

Как работают
статистика и мониторинг

Онлайн-аналитика
Дашборд «Тенденции» позволяет отслеживать тренды изменения выбранных показателей в удобном графическом виде. Параметров довольно много, поэтому мы реализовали систему предупреждений, которая информирует супервизора колл-центра о значимом изменении выбранных параметров. Предупреждения можно сделать визуальными или звуковыми, а факт срабатывания предупреждения сохраняется в исторической статистике контакт-центра.

На основании полученных данных супервизор принимает решение о необходимости вмешательства в работу колл-центра. Например, перераспределить операторов между очередями, изменить настройки обработки звонков и т. д.

На основной вкладке приложения супервизора собраны дополнительные средства контроля работы операторов. Супервизор может в режиме реального времени посмотреть статус оператора и при необходимости изменить его для активации приема вызовов из другой очереди, например.Здесь же собраны средства онлайн-контроля ― супервизор может подключиться к разговору оператора, вмешаться, перехватить разговор или подсказать оператору так, чтобы это услышал только он.

Историческая аналитика
Система исторической отчетности MightyCall Analytics позволяет анализировать данные по работе колл-центра за любой исторический промежуток времени с точностью до одной минуты. Здесь доступно до 300 предустановленных параметров по очередям, рабочему времени операторов, исходящим кампаниям.
При помощи специального конструктора можно создавать собственные отчеты и новые метрики. Данные доступны в графическом и в табличном виде ― выбирайте удобный формат. Все отчеты могут автоматически отправляться по электронной почте по настроенному заранее расписанию.

Подключить систему
статистики и мониторинга

Все эти функции с системой централизованной записи разговоров MightyCall Visor позволяют супервизору всесторонне контролировать работу сотрудников и оперативно реагировать на возникновение той или иной сложной ситуации.
И онлайн, и историческая статистика имеют интеграционные интерфейсы, которые позволяют передавать накопленные данные во внешнюю информационную систему для построения сложных агрегированных отчетов.