Отчетность является одним из важных элементов в работе любого колл-центра. Она необходима для принятия решений, позволяющих существенно повысить эффективность системы. Программное обеспечение MightyCall позволяет сделать отчетность максимально полезной и информативной.
Работать со статистическими данными можно удаленно, используя веб-интерфейс. Это делает наше ПО еще более удобным. Руководитель имеет возможность в любой момент просмотреть отчеты колл-центра по:
- входящим звонкам;
- исходящим;
- рабочему времени сотрудников.
Отчет колл-центра формируется в виде понятных таблиц и графиков, поэтому обработка информации не занимает много времени.
Виды отчетности
MightyCall имеет возможности создавать разные виды отчетности. Для дальнейшего анализа необходимо учитывать:
- Среднюю скорость ответа (ASA).
- Показатели качества обслуживания (SL).
- Данные об очереди ожидания.
- Время работы операторов.
- Загруженность внешних линий.
Средняя скорость ответа
Средняя скорость ответа говорит о том, сколько теряется клиентами времени на ожидание соединения с оператором. Эти цифры будут полезными при определении эффективности работы компании. Они позволяют определить способность call-центра справляться с текущей и прогнозируемой нагрузкой. Отчетность содержит информацию о числе принятых и потерянных обращениях за выбранный период. В ней также есть данные о количестве обработанных и необработанных звонков, которые находились в режиме ожидания.
Этот отчет колл центра формируется по разным задачам или, даже, целым проектам. MightyCall позволяет создавать ASA по выбранным периодам. С его помощью можно оценить соотношение необработанных и принятых обращений.
Показатели качества обслуживания
Уровень обслуживания показывает количество вызовов, которые принимают сотрудники колл-центра за выбранный промежуток времени. К примеру, показатель 70/25 говорит о том, что 70% звонков принимаются сотрудниками колл-центра через 25 секунд после установления соединения.
Настройки этого отчета колл-центра могут быть разными. Можно формировать отчетность с учетом потерянных обращений или без них. Методов расчета SL несколько. Вы сможете настроить формирование отчетности в наиболее удобном для вас виде. Есть возможность настраивать различные фильтры для расчета уровня обслуживания.
Данные об очереди ожидания
Очередь ожидания — отчет, который показывает в какое время телефонная очередь находится в своем пиковом состоянии. Статистика показывает среднее число клиентов, которые ожидают соединения с сотрудником, в заданном интервале времени. Этот отчет колл-центра содержит информацию о среднем и максимальном времени, которое теряют абоненты, находясь в очереди.
В отчетности этого типа есть информация об уровне занятости сотрудников колл-центра. Она позволяет оценить насколько эффективно распределена нагрузка между операторами. Его результаты играют важную роль в деле повышения эффективности работы колл-центра.
Загруженность внешних линий
Загруженность внешних линий — это категория отчетности, необходимая для определения нехватки или избытка коммуникационных ресурсов. Этот отчет колл-центра поможет вам подойти рационально к задаче выбора провайдера и наиболее удобного тарифного плана. Статистика содержит в себе данные, показывающие общую нагрузку на внешние линии в процентах.
Есть возможность настройки фильтров по разным линиям. Это особенно удобно, если вы пользуетесь услугами нескольких поставщиков связи. MightyCall также позволяет ставить фильтр на конкретные задачи для определения нагрузки на внешние линии в период их реализации. Отчет позволяет оптимизировать использование внешних линий.
