Интерактивное голосовое меню (IVR) – система, предоставляющая абоненту быстрый доступ к интересующей его информации. После прослушивания предварительно записанных сообщений пользователь перемещается по ветке IVR, нажимая на нужную клавишу телефона в тоновом режиме. Установка системы интерактивного голосового меню помогает снизить расходы, сократить штат сотрудников колл-центра и повысить лояльность клиентов.
Что такое интерактивное голосовое меню (IVR)
Interactive Voice Response (IVR) − система интерактивного речевого взаимодействия. IVR автоматизирует работу с типичными и часто повторяющимися запросами клиентов, обращающихся в колл-центр.
IVR обеспечивает рациональную загрузку операторов, выполняя задачи виртуального секретаря.
Интерактивное голосовое меню выполняет следующие задачи:
- загружает предварительно записанное голосовое меню;
- автоматически переадресовывает и маршрутизирует вызовы;
- информирует клиентов о предоставляемых услугах;
- повышает эффективность работы сотрудников call-центра.
Чем IVR полезна для бизнеса
Грамотно организованное интерактивное голосовое меню имеет неоспоримые преимущества с точки зрения финансовой эффективности и производительности персонала:
- Позволяет отказаться от найма дополнительных сотрудников для предоставления несложной и повторяющейся информации абонентам.
- Оптимизирует и сокращает затраты на содержание контакт-центра.
- Работает 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.
- Сокращает время на идентификацию абонента и цель его звонка.
- Предоставляет пользователям возможность самообслуживания.
- Точно маршрутизирует клиента к конкретному оператору.
Использование IVR помогает сотруднику колл-центра персонализировать информацию об абоненте. Клиент же во время ожидания знакомится с полезной информацией о компании, узнает о новых предложениях или слушает приятную музыку.
Что от IVR ждет пользователь: семь типичных ошибок при построении системы интерактивного речевого взаимодействия
Интерактивное голосовое меню все активнее используется в контактных центрах. Однако на этапе внедрения и организации системы есть ряд типичных ошибок, которые снижают эффективность этого инструмента.
- При организации структуры меню компания делает ставку на свои потребности, не учитывая ожидания клиентов, что приводит к появлению ошибок при маршрутизации вызовов.
- Автоматизируются только простые задачи.
- Не сохраняются данные о звонящем абоненте. При перемещении по ветке клиенту приходится заново озвучивать свою проблему.
- Отсутствует возможность выхода и возврата в предыдущее меню.
- Вступительная часть перегружается ненужной информацией.
- Используется разный уровень громкости, различные голоса и большое количество профессиональных терминов в одной IVR-системе.
- Ненужные опции в меню увеличивают продолжительность одного контакта с клиентом.
MightyCall − современное автоматизированное решение, которое не допустит появления таких ошибок.
Интерактивное голосовое меню в MightyCall
MightyCall − программное обеспечение, помогающее колл-центрам работать эффективнее. Данное решение успешно интегрируется с внешними системами обработки данных и обладает мощнейшей платформой для организации интерактивного голосового меню любого масштаба.
Система IVR в MightyCall выгодно выделяется среди других и:
- Имеет простой, понятный интерфейс и гибкие настройки.
- Позволяет быстро и просто записывать голосовые приветствия.
- Содержит 27 предустановленных типов действий, которые применяются при обработке звонков в ACD-очередях, с возможностью кастомизации логики обработки при помощи 28-ого действия «Скрипт».
- Включает широкий спектр сценариев входящих звонков, которые отвечают потребностям любого бизнеса.
- Автоматически обрабатывает входящие и исходящие звонки круглосуточно.
- Позволяет избежать ошибок при маршрутизации вызовов.
- Интегрируется с внешними корпоративными информационными системами.
Функция «Поиск ошибок» проверяет структуру подготовленного сценария, позволяет исключить риск наличия незавершенных и противоречивых команд и оптимизирует его. Проверку и тестирование рекомендуется проводить на каждом этапе организации IVR. Это поможет настроить полноценную систему интерактивного голосового меню, улучшить эффективность внешней коммуникации и повысить лояльность клиентов.