При организации бизнеса перед компанией встает важный вопрос: кому доверить функцию обслуживания клиентов? Организовать обработку вызовов внутри своей компании или выбрать аутсорсинговый контактный центр?

Ниже мы рассмотрим темы, которые помогут вам найти ответ и сделать правильный выбор.

Каждый звонок имеет значение

Некоторые компании не уделяют должного внимания процессу приема и распределения входящих звонков. В результате при успешной работе отдела маркетинга и особенно при большом наплыве клиентов бизнес не приносит ожидаемой прибыли.

Качество обслуживания каждого входящего звонка напрямую влияет как на количество и уровень продаж, так и на репутацию компании в целом. Вне зависимости от того, какова специфика деятельности компании и сколько человек вовлечено в обработку звонков, качество обслуживания клиентов должно быть на высшем уровне. Не нужно повторять, что в условиях современной конкуренции этот фактор ярко выделит вашу компанию среди конкурентов.

Для качественного и эффективного взаимодействия с клиентами требуются хорошо обученные сотрудники и профессиональное техническое обеспечение.
Обучение персонала при грамотном подходе не вызывает трудностей. А вот к выбору решения для организации контактного центра стоит подойти очень серьезно. От него зависит, как будет выстроен весь процесс взаимодействия с клиентами.

Внутренний или аутсорсинговый контактный центр?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов.

Аутсорсинговый контактный центр – это отдельная организация с сотрудниками и оборудованием, которая берет на себя функцию приема и обработки звонков вашей компании.

Стоит ли доверять кому-либо элемент вашей работы, от которого напрямую зависит уровень продаж и ваша репутация?

Минусы аутсорсингового контактного центра:

  • не позволяет вам напрямую контролировать и анализировать входящие вызовы, а также качество их обработки;
  • сторонние сотрудники не знают всех тонкостей и нюансов вашего бизнеса;
  • операторы со стороны зачастую замотивированы выполнять свои показатели, а не увеличивать вашу прибыль;
  • при расширении бизнеса и увеличении количества обращений клиентов стоимость услуг аутсорсингового центра обработки вызовов может столь значительно увеличиться, что услуги станут экономически невыгодны;
  • практически невозможна интеграция с внутренними процессами и ресурсами вашей компании (CRM-системы, helpdesk, внутренние базы знаний).

Плюсы:

  • быстрый запуск;
  • не требует вашего участия (кроме согласования целевых показателей и разработки бизнес процессов);
  • нет расходов на найм и обучение операторов;
  • стандартные бизнес-процессы;

Организация собственного контактного центра.

Несмотря на большой рынок услуг сторонних контактных центров, остается постоянный спрос на создание внутренних (in-house) контактных центров. Есть ряд организаций, например, финансовых, которые в большинстве случаев используют свои собственные ресурсы.

Минусы:

  • начальные вложения в организацию центра обработки вызовов может быть выше;
  • на создание контактного центра потребуется большее время (хотя это зависит от выбранного решения и масштабов компании);
  • потребуется личное участие в решении организационных вопросов и прописывании бизнес-процессов;

Плюсы:

  • полный контроль всего процесса;
  • соответствие выбранной политике взаимодействия с клиентами внутри компании, формирование бренда компании;
  • расширенная статистика по многим показателям качества обслуживания клиентов;
  • возможность тесно интегрировать работу операторов в смежные процессы всей компании, в частности – расширить предоставляемую информацию CRM-системами и дополнительной персональной информацией о клиенте;
  • безопасность клиентской базы и сохранение персональных данных клиентов;
  • масштабируемость;
  • свобода выбора и использования новых технологий;
  • эффективный прием и распределение входящих звонков.

Конечно, свой контактный центр обладает массой преимуществ. Несмотря на это, у каждой компании рано или поздно встает вопрос –

Что выбрать?

Если Вам нужно быстрое решение, которое не требует вашего участия и просто снимет с вас функцию обслуживания клиентов, хотя бы частично, то выбор однозначно за аутсорсинговым центром.

Но если Вы:

  • понимаете важность работы с клиентами;
  • желаете контролировать и анализировать весь процесс;
  • думаете о качестве обслуживания клиентов и репутации своей компании;
  • хотите не просто иметь статистику, но и получать данные для внесения оперативных изменений в процесс обслуживания клиентов,

то рекомендуем вам задуматься об организации собственного контактного центра.

Несмотря на то, что выбор метода обслуживания клиентов является основным из выборов компании, стоит отметить, что зачастую компании используют смешанный подход. При этом подходе работа с основными клиентами ложится на квалифицированных операторов внутреннего контактного центра, а излишек звонков отправляется на внешнее обслуживание. Так, например, простые вопросы от клиентов, не требующие особых знаний, и пиковые нагрузки могут быть отданы на откуп в аутсорсинг. При этом работа с важными клиентами, процессы до- и кросс-продаж остаются внутри компании.

Наши услуги

Мы прекрасно понимаем, что для вашего бизнеса каждый звонок играет важную роль, поэтому предлагаем вам качественный и функциональный продукт с полным сопровождением проекта на всех этапах и последующей сервисной поддержкой в режиме 24/7.

Мы предлагаем программное решение для организации контактных центров, а также для компаний малого и среднего бизнеса, которым необходима возможность приема и обработки входящих звонков.

С помощью нашего решения вы сможете автоматизировать входящие и исходящие вызовы, отслеживать бизнес-процессы и управлять работой вашего контактного центра. Это позволит вам повысить эффективность компании и увеличить количество и качество продаж.

Наш продукт бесперебойно работает вне зависимости от масштабов вашего контактного центра и профиля его нагрузки. При этом прием, обработка, распределение входящих звонков выполняется согласно выбранному алгоритму, эффективному именно для данного вызова.

Преимущества MightyCall Enterprise

Прием и обработка входящих звонков с MightyCall Enterprise – это система уровня предприятия.Ежесекундно программа может обрабатывать до 27 новых звонков. Зачастую это избыточно даже для контактных центров межрегионального масштаба. При этом персональные алгоритмы обеспечивают гибкие сценарии для каждого входящего звонка.

Абсолютным преимуществом MightyCall Enterprise является поддержка любых SIP-клиентов и возможность приема вызова, как оператором, так и автоматизированной системой. В решение встроена возможность голосового распознавания и синтеза речи, а также всплывающие карточки при интеграции с CRM-системами.

Что же касается системы распределения звонков, то тут преимуществом является маршрутизация до уровня навыков оператора, а также эффективная поддержка алгоритмов распределения из области контактных центров.

С помощью нашего программного обеспечения можно отслеживать каждый входящий звонок, включать систему автоматического перезвона при пропущенном вызове и использовать маршрутизацию в зависимости от прогнозируемого времени ожидания в очереди.

Качество приема и распределения звонков реализовано в нашем решении на высочайшем уровне, что подтверждается выданными патентами. В реальном времени (или за любой заданный временной промежуток) вы можете отслеживать до 350 различных статистических показателей.

Решение может отслеживать текущие вызовы операторов и клиентов, а также использовать функции вмешательства, перехвата и суфлирования звонков.

Сделайте правильный выбор

Начать работу с нами предельно просто. Запросите бесплатную демонстрацию нашего продукта или коммерческое предложение. Отдавая предпочтение MightyCall Enterprise, вы получаете качественный продукт, который легко интегрируется в любую инфраструктуру за максимально короткие сроки (в рамках 1 календарного месяца). Кроме того, своим клиентам мы гарантируем круглосуточную ежедневную техническую поддержку.

Преимущества работы с нами очевидны: за 16 лет работы на российском рынке наша компания реализовала более 1000 проектов разного масштаба во всех отраслях бизнеса.

Функциональное, а главное надежное и качественное решение – это залог успешной работы вашего контактного центра и бизнеса в целом.