Служба экспресс-доставки «Мэйджор Экспресс» повышает эффективность оказания услуг


СЛУЖБА ЭКСПРЕСС-ДОСТАВКИ — это не только профессиональные курьеры, парк автомобилей и грузовые терминалы. Все это не будет работать, если некому проконсультировать клиента о правилах оказания услуг и упаковке грузов, рассказать о том, какие грузы являются опасными и запрещены к перевозке, рассчитать стоимость услуги и принять заказ. Прибыльность курьерской компании напрямую зависит от объема оказываемых услуг — каждый день нужно выполнять сотни, тысячи заказов. Поэтому консультированием клиентов и оформлением заявок на выезд курьеров должен заниматься контакт-центр.

Изначально компания Мэйджор Экспресс использовала аналоговую связь и обычные телефоны. Это не позволяло получать полноценную статистику. Нагрузка между операторами распределялась неравномерно.

Ситуация требовала срочного разрешения. Компания приобрела сервер статистики для телефонной станции Panasonic и проработала с ним почти два года.

«Тогда сервер выполнил свою роль, но, по мере развития компании, с ростом объема оказываемых услуг, мы осознали, что нам недостаточно его возможностей, — вспоминает Михаил Буфетов. — Решение предлагало ограниченное число статистических отчетов, не содержало многих инструментов телефонии, необходимых для организации современного контакт-центра, и мы поняли, что снова нужно что-то менять».

ПОИСК РЕШЕНИЯ

Компания Мэйджор Экспресс приступила к поиску долгосрочного решения для автоматизации контакт-центра. Всем основным поставщикам соответствующих программных и программно-аппаратных решений были отправлены соответствующие запросы.

Компания изучила предложения от Cisco, Avaya и трех российских разработчиков, включая компанию MightyCall. При выборе решения для контакт-центра учитывали функциональность, устойчивость, гибкость настройки, стоимость приобретения и обслуживания решений. Лидером по соотношению цены и качества решения стало решение MightyCall Enterprise.

ВНЕДРЕНИЕ

Вместо того, чтобы давать новому решению «испытательный срок» и выполнять пилотный проект, специалисты компании Мэйджор Экспресс детально изучили программную документацию и рекомендации производителя, подготовили сервер и осуществили в ноябре 2014 г. одномоментный переход на MightyCall Enterprise — в полном масштабе.

«Мы не пожалели, — делится впечатлениями Михаил Буфетов. — Мы не потеряли ни одного звонка, и мы сразу почувствовали экономию времени на обработку вызовов благодаря полной автоматизации всех процессов, включая собственно прием звонков на программный телефон».

ИТОГИ

Сегодня в контакт-центре Мэйджор Экспресс работают три супервайзера и 30 универсальных операторов. В день обрабатывается в среднем до 2 тыс. входящих звонков.

В зависимости от сезонного фактора количество поступающих звонков может увеличиваться до 2,5 тыс. в день, но благодаря эффективной обработке звонков средствами MightyCall Enterprise компании не приходится планировать расширение персонала контакт-центра.

«Клиентам стало очень удобно связываться с нами, — утверждает Михаил Буфетов. — Мы создали многоуровневое голосовое меню, реализовали сервис автоинформирования. Мы повысили и производительность контакт-центра, и качество наших консультаций».

На перспективу рассматривается возможность внедрения системы автоматизации исходящих звонков, которая может быть полезна как отделу продаж, так и клиентской службе, которые делают много исходящих звонков.

«Мы положительно оцениваем сотрудничество с MightyCall, функциональность у системы очень широкая, — говорит Михаил Буфетов. — Сейчас мы рассматриваем возможность расширения проекта MightyCall Enterprise на другие подразделения компании для улучшения внутренних коммуникаций. Так что планы у нас большие».

Categories
Tags