В некоторых случаях сценарий работы оператора call-центра не составляется. Это допустимо только тогда, когда сотруднику необходимо выдавать информацию, сводящуюся к одному или трем простым ответам на несколько типичных вопросов. В других случаях необходимо формировать базовый сценарий разговора, особенно в сфере продаж. Сценарий позволяет сотруднику быстро сооеринтироваться и оперативно ответить на любые вопросы, которые ему может задать клиент. Скрипты для колл центра позволяют существенно оптимизировать деятельность компании. Их применение в разы увеличивает эффективность общения с клиентами.

Особенности скриптов и сценариев для операторов контактного центра

Сценарий для колл-центра представляет собой инструкцию для операторов. Она состоит из структурированного текста, в котором присутствуют шаблоны ответов на вопросы, задаваемые клиентами. Кому-то может показаться, что скрипты для колл центра чем-то похожи на «шпаргалку» или «записи на полях». На самом деле это не совсем так. Сценарий представляет собой технологию, а не просто набор рекомендаций или избитых фраз. Поэтому процесс её разработки, внедрения и применения нужно осуществлять с учетом всех существующих нюансов.

Скрипты для call центра могут содержать в себе ответы, которые подразумевают выдачу необходимой информации клиенту или констатацию существующей проблемы. Во втором случае важно, чтобы абонент получал обратную связь. Он должен чувствовать, что был услышан и правильно понят. В этой ситуации оператор не решает проблему клиента, но позволяет ему дать достойный и внятный ответ на заданный вопрос.

Сценарий представляет собой схему действий. В ней содержатся комплекс вопросом и ответов, необходимых в работе оператора. Но самое главное, скрипты для колл центра содержат в себе методологию ведения телефонного разговора. Поэтому оператор не теряется во время разговора с клиентом. Он всегда знает что ответить на запрос абонента.

Профессионально составленный сценарий не похож на традиционный FAQ. Поскольку скрипт содержит не только информацию для ответов клиенту, но и неинформативную составляющую, необходимую для более эффективной работы с абонентом. Эта часть сценария очень важна. В её рамках оператор может дать совет или рекомендацию, которая поможет в решении проблемы клиента. Сценариев поведения бывает много. Например, оператор может перенаправить абонента к другому специалисту или предложить альтернативный способ решения задачи.

Преимущества использования скриптов для операторов call центра

Профессиональный оператор имеет множество своих приемов и уловок для поддержания беседы. Однако клиенты колл-центров тоже меняются. К примеру, то что работало еще несколько лет назад, уже не приносит должного положительного эффекта. Многих клиентов избитые фразы уже просто раздражают. Поэтому скрипты для call центра необходимо разрабатывать с учетом всех важных аспектов вашего бизнеса.

Сценарий позволяет строить разговор с клиентом в необходимых рамках. Применяя скрипт, оператор всегда четко знает с чего начнется общение с абонентом, и чем оно закончится. Хорошие скрипты для колл цента включают в себе не только информацию, но и невербальные инструменты, которые необходимо использовать при общении с клиентом. Такая тактика приносит максимально эффективный результат.

Универсальных скриптов для операторов колл центра не бывает. Однако если подойти к составлению сценария системно можно подготовить структурированную инструкцию в которой будут учтены все важные детали, и особенности вашего бизнеса. Отметим, что скрипты консультационного и продающего типа могут существенно отличаться. Также стоит учитывать разницу между входящими и исходящими звонками.

Профессиональное и комплексное решение

Программное обеспечение MightyCall поможет вашему контактному центру наиболее эффективно разработать и использовать скрипты разговора с клиентом.

С помощью специального модуля MightyCall AgentScript можно легко создавать и использовать сценарии продаж, решения технических вопросов и другие варианты типа обращения.

Вы можете заказать демонстрацию решения нашего продукта. Также есть программа Trade In, по которой вы можете обменять существующее решения на наше, узнать больше о программе можно здесь.