Прежде чем говорить о системе обработки исходящих звонков для колл-центра рассмотрим немного теории, зачем это вообще нужно.

Колл-центр (или контакт центр) – предстваляет собой централизованный офис, который используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону. Входящий вызовы обрабатываются людьми или в автоматическом режиме. В его функции также входит администрирование факсов, электронной почты, а в последнее время: работа в социальных сетях и интернет чатах – то есть любые информационные запросы со стороны потребителей. Система исходящего обзвона работает в продажах по телефону, просьбах о благотворительных или политических пожертвованиях, службах взимания долгов и исследованиях рынка.

Call-центр является центральной точкой, из которой управляются все контакты с клиентами. Используя исходящий обзвон, ценная информация о продуктах и деятельности компании направляется соответствующим людям. Нужные контакты будут отслежены и необходимые данные будут обработаны, ни один разговор не должен быть пропущен, так как контакт центр – важная часть управления взаимоотношениями с клиентами компании.

Телемаркетинг

Это маркетинг по телефону, или просто продажи по телефону. В телемаркетинге продавец и покупатель связываются и общаются при помощи телефона. В последнее время все большую популярность завоёвывает общение через видеочаты. Применяется также виртуальный телемаркетинг, когда звонок и общение с клиентом проводят специальные компьютерные программы.

В электронной коммерции различают входящий и исходящий тип телемаркетинга.

При входящем телемаркетинге происходит оперативная обработка вызова от клиента. Например когда он связывается с торговой площадкой через чат или звонит по указанному в контактах номеру телефона. Ему оперативно отвечают и разъясняют свойства товара, договариваются о количестве и способе доставки.

Такой маркетинг кажется идеальной, но трудно осуществимой и тяжело поддерживаемой функцией. Если у торговой площадки небольшие обороты, то обычно входящий вызов обрабатывается алгоритмом Preview outbound, который подбирает свободного оператора, проводя предварительную беседу с клиентом при помощи компьютерной программы, далее свободному оператору на монитор выводится сообщение о вызове клиента.

Такая система, иногда, вызывает неоправданно высокую нагрузку на операторов, так как поток клиентов в сутки не нормирован. Бывает так, что большинство операторов не заняты работой. Однако в часы наплыва клиентов свободных операторов нет, клиент вынужден ждать. Обычно, в таком случае, потенциальный клиент просто бросает трубку, и обращается в другой магазин, потенциальная прибыль оказалась упущенной. Содержать большой штат операторов контакт-центра накладно, особенно если рабочее время их распределено не рационально.

В торговых площадках с большими оборотами и большим количеством клиентов применяется исходящий маркетинг. Где используется алгоритм Predictive outbound. Клиент в этом случае запрашивает себе звонок из магазина, что ему даже выгоднее при бесплатных входящих звонках. Конакт-центру магазина, этот алгоритм, позволяет осуществить исходящий обзвон клиентов, без привязки конкретных операторов. В его основе прогнозирование времени освобождения оператора исходя из статистических данных по осуществляемым звонкам к клиентам. У каждого оператора формируется список клиентов исходящего обзвона, которых он должен обзвонить, если к клиенту позвонил другой оператор, то звонок из списка удаляется.

Система исходящего обзвона, основанная на алгоритме Predictive outbound позволяет:

  • Сохранять клиентов, так как учтены даже не осуществленные звонки;
  • Оптимально распределять рабочее время операторов;
  • Определять эффективность работы каждого оператора, поскольку учитывается, какой оператор сколько звонков совершил, и какая при этом была выручка.

Клиент часто запрашивает звонки у нескольких торговых площадок, зная что некоторые перезвонят не скоро или вообще не перезвонят. В таком случае клиента получит тот магазин чья система исходящего обзвона будет наиболее эффективна. Система MightyCall Enterprise оптимально сочетает в себе оба классических алгоритма автоматизации колл центра. С данной системой вы сможете осуществлять оперативную срочную связь с партнерами и клиентами, а также вести исходящий обзвон покупателей товаров вашего магазина.