Колл-центр – динамичная система, эффективность работы которой определяется десятками KPI. Один из основных − средняя продолжительность обработки вызовов. Сократить время обслуживания обращений позволит своевременно выявить самые «медленные» сценарии работы и их оптимизацию. Провести такую работу значительно проще, если у вас есть доступ к статистическим данным и современные программы для их визуализации.
Что такое средняя продолжительность обработки вызовов?
AHT (Average Handling Time) – среднее время обработки вызовов. Этот показатель отражает продолжительность полного цикла работы с обращением клиента.
Формула его расчета зависит от типа исходящей кампании. Обычно она включает в себя время, требуемое на выполнение следующих задач:
- Before-Call Time
предвызывная обработка, с момента открытия карточки контакта до начала набора телефонного номера (для исходящих кампаний с предварительным просмотром); - Ringing Time
ожидание, с момента набора номера до соединения с абонентом или до завершения попытки (для исходящих кампаний). Для входящих звонков считается как время с момента направления звонка до ответа оператора или до сброса/перенаправления вызова; - Talk Time
непосредственный диалог; - Hold Time
удержание вызова; - Wrap-Up Time
поствызывная обработка, когда оператором выполняется закрытие карточки и устанавливается требуемый статус.
Рассчитывается AHT как отношение общей продолжительности обработки вызовов к их числу.
Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов
- Автоматизация обработки однотипных вопросов путем применения IVR — клиенты будут получать ответы в автоматическом режиме, переходя по ветке предварительно записанных голосовых сообщений, без соединения со специалистом call-центра.
- Упрощение процесса и сокращение времени на постобработку – для задач, которые могут быть автоматизированы (внесение информации, дозаполнение заказа и т. д.).
- Регулярное обновление клиентской базы путем ее интеграции со всеми бизнес-системами компании.
- Концентрация на First Contact Resolution – избегание переводов на других специалистов, когда абоненту необходимо заново озвучивать свой вопрос. Это не только позволит сократить AHT, но и повысит лояльность клиентов.
- Регулярная оценка качества разговора и обучение операторов – ликвидация пробелов в знаниях сотрудников контакт-центра и освоение эффективной стратегии ведения разговоров.
- Оптимизация сценариев разговора – исключение неработающих и открытых вопросов.
- Подготовка базы знаний − своеобразная online-энциклопедия для операторов, содержащая необходимую информацию по часто задаваемым и сложным вопросам.
Показатели работы колл-центра необходимо оценивать регулярно. При этом стоит не забывать об удовлетворенности клиентов − улучшение того или иного KPI не должно отражаться на качестве их обслуживания.
Чем поможет MightyCall?
Профессиональное решение для колл-центров MightyCall характеризуется широким функционалом и идеально справляется с автоматизацией системы входящих и исходящих кампаний. Оно позволяет заметно сократить AHT, результат процесса обработки вызова, путем грамотной настройки интеллектуальных системных сценариев обработки вызовов (автосекретарей, Agent Script, интеграции с CRM и т. д.).
Решение MightyCall предоставляет абоненту звуковую информацию в автоматическом режиме, маршрутизирует звонки и осуществляет функции ожидания и очереди. Подключение сценария происходит сразу после поступления звонка на линию, а отключение − после соединения абонента с оператором.
В дереве структуры ресурсов системы MightyCall содержатся три подраздела сценариев обработки звонков:
- Сценарии системных автосекретарей для входящих кампаний.
- Сценарии исходящих вызовов.
- Сценарии персональных очередей операторов.
Каждый сценарий состоит из продуманного алгоритма действий. Такая технология значительно улучшает эффективность процесса контакта и снижает продолжительность обработки вызовов без ущерба качеству обслуживания.
Резюме
Продолжительность обработки вызовов (AHT) – один из ключевых показателей производительности колл-центра. Именно на этот индикатор стоит обращать внимание при планировании количества персонала в отделе. Даже незначительное сокращение AHT позволяет снизить себестоимость колл-центра, при этом производительность операторов, наоборот, увеличивается. Автоматизированное решение MightyCall поможет оптимизировать системные сценарии работы колл-центра.