Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов


Колл-центр – динамичная система, эффективность работы которой определяется десятками KPI. Один из основных − средняя продолжительность обработки вызовов. Сократить время обслуживания обращений позволит своевременно выявить самые «медленные» сценарии работы и их оптимизацию. Провести такую работу значительно проще, если у вас есть доступ к статистическим данным и современные программы для их визуализации.

Что такое средняя продолжительность обработки вызовов?

AHT (Average Handling Time) – среднее время обработки вызовов. Этот показатель отражает продолжительность полного цикла работы с обращением клиента.

Формула его расчета зависит от типа исходящей кампании. Обычно она включает в себя время, требуемое на выполнение следующих задач:

  • Before-Call Time 
    предвызывная обработка, с момента открытия карточки контакта до начала набора телефонного номера (для исходящих кампаний с предварительным просмотром);
  • Ringing Time 
    ожидание, с момента набора номера до соединения с абонентом или до завершения попытки (для исходящих кампаний). Для входящих звонков считается как время с момента направления звонка до ответа оператора или до сброса/перенаправления вызова;
  • Talk Time 
    непосредственный диалог;
  • Hold Time
    удержание вызова;
  • Wrap-Up Time 
    поствызывная обработка, когда оператором выполняется закрытие карточки и устанавливается требуемый статус.

Рассчитывается AHT как отношение общей продолжительности обработки вызовов к их числу.

Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов

  1. Автоматизация обработки однотипных вопросов путем применения IVR – клиенты будут получать ответы в автоматическом режиме, переходя по ветке предварительно записанных голосовых сообщений, без соединения со специалистом call-центра.
  2. Упрощение процесса и сокращение времени на постобработку – для задач, которые могут быть автоматизированы (внесение информации, дозаполнение заказа и т. д.).
  3. Регулярное обновление клиентской базы путем ее интеграции со всеми бизнес-системами компании.
  4. Концентрация на First Contact Resolution – избегание переводов на других специалистов, когда абоненту необходимо заново озвучивать свой вопрос. Это не только позволит сократить AHT, но и повысит лояльность клиентов.
  5. Регулярная оценка качества разговора и обучение операторов – ликвидация пробелов в знаниях сотрудников контакт-центра и освоение эффективной стратегии ведения разговоров.
  6. Оптимизация сценариев разговора – исключение неработающих и открытых вопросов.
  7. Подготовка базы знаний − своеобразная online-энциклопедия для операторов, содержащая необходимую информацию по часто задаваемым и сложным вопросам.

Показатели работы колл-центра необходимо оценивать регулярно. При этом стоит не забывать об удовлетворенности клиентов − улучшение того или иного KPI не должно отражаться на качестве их обслуживания.

Чем поможет MightyCall?

Профессиональное решение для колл-центров MightyCall характеризуется широким функционалом и идеально справляется с автоматизацией системы входящих и исходящих кампаний. Оно позволяет заметно сократить AHT, результат процесса обработки вызова, путем грамотной настройки интеллектуальных системных сценариев обработки вызовов (автосекретарей, Agent Script, интеграции с CRM и т. д.).

Решение MightyCall предоставляет абоненту звуковую информацию в автоматическом режиме, маршрутизирует звонки и осуществляет функции ожидания и очереди. Подключение сценария происходит сразу после поступления звонка на линию, а отключение − после соединения абонента с оператором.

В дереве структуры ресурсов системы MightyCall содержатся три подраздела сценариев обработки звонков:

  • Сценарии системных автосекретарей для входящих кампаний.
  • Сценарии исходящих вызовов.
  • Сценарии персональных очередей операторов.

Каждый сценарий состоит из продуманного алгоритма действий. Такая технология значительно улучшает эффективность процесса контакта и снижает продолжительность обработки вызовов без ущерба качеству обслуживания.

Резюме

Продолжительность обработки вызовов (AHT)  – один из ключевых показателей производительности колл-центра. Именно на этот индикатор стоит обращать внимание при планировании количества персонала в отделе. Даже незначительное сокращение AHT позволяет снизить себестоимость колл-центра, при этом производительность операторов, наоборот, увеличивается. Автоматизированное решение MightyCall поможет оптимизировать системные сценарии работы колл-центра.