Телефонные переговоры — один из наиболее эффективных методов реализации товаров и услуг, при грамотном подходе показывающий высокие результаты. Продажи по телефону, особенно при работе с холодной аудиторией, считаются сложным способом. Для того, чтобы получить доверие потенциального клиента, приходится бороться с его сомнениями и возражениями. Грамотно проработанные сценарии продаж позволяют активно взаимодействовать с покупателями, объясняя преимущества товара или услуги, поддерживая постоянный контакт с аудиторией.
Почему стоит использовать сценарии продаж?
Алгоритм разговора позволяет оператору быстро находить ответы на распространенные вопросы, проводить анализ эффективности различных методик.
Для компаний сценарии продаж предоставляют такие преимущества:
- Поддержание высокого качества переговоров при работе с потенциальными клиентами. В готовом сценарии продаж должны отражаться наиболее эффективные практики работы. Перед запуском его тестируют на реальных клиентах. Слабые речевые модули исключается, добавляются только прошедшие все тесты. Алгоритм разговора должен прорабатываться для определенной цели холодного звонка. Так можно получить стабильный положительный результат.
- Ускорение обучения call-менеджеров. Многие компании до сих пор обучает сотрудников в течение нескольких месяцев. На данный момент есть возможность подготовить оператора за несколько часов. Уже через неделю сотрудник достигает средних рабочих показателей. Так компания экономит на обучении работников, исключает риски некомпетентного общения с клиентами.
- Возможность понизить требования к квалификации менеджеров. Работа по сценарию продаж не требует специального образования. В штат можно брать практически любых кандидатов при условии, что они могут исполнять заданные требования. Основными критериями являются работоспособность, четкая дикция и готовность выполнять план.
- Проработка стратегии для управления целями. Сценарии продаж позволяют вводить новые концепции. Для этого достаточно поменять некоторые пункты в инструкции для call-менеджеров. Нет необходимости рассказывать сотрудникам о новых идеях, постепенно вводя их в эксплуатацию.
Типы сценариев продаж
Для повышения эффективности телефонных переговоров используются два типа алгоритмов.
Линейный сценарий.
Предусматривает шаблонные действия, которые оператор должен выполнять в четкой последовательности. Сотрудник не должен обладать особыми навыками, ему достаточно минимальных знаний. Сценарий выглядит так:
- Приветствие. Требуется назвать потенциального клиента по имени и представиться. Необходимо также обозначить название бренда.
- Разговор начинается с вопроса о наличии нескольких минут свободного времени. Преподносится основная информация. Менеджер спрашивает, заинтересовало ли собеседника предложение, появились ли вопросы.
- Окончание разговора проходит в вежливой форме. Звучит призыв к посещению магазина или веб-ресурса.
Модульный сценарий.
Отличается от линейного своей сложностью. Включает категории, в которых содержатся ответы на вопросы и возражения потенциальных покупателей. Данный тип сценариев проявляет большую эффективность.
Грамотно составить модули для переговоров позволяет полученный опыт продаж. При разработке новой концепции следует применять линейный сценарий, фиксировать полученную информацию, а затем включить наработанные знания в модульный сценарий.
При использовании любого алгоритма для разговора по телефону необходимо соблюдать правила вежливости, следить за ходом беседы. Операторы должны чутко относиться к каждому клиенту. Для этого необходима система мотивации.
Сценарии продаж следует ориентировать на определённую аудиторию. Выявление потребностей и проблем, внешнего образа потенциального покупателя, составление четких целей, обоснование повода для звонка — приемы, благодаря которым телефонные переговоры выгодно скажутся на динамике продаж и лояльности клиентов.
Интеллектуальные сценарии диалогов с ПО MightyCall
С помощью MightyCall AgentScript возможно создать любые сценарии диалога с клиентом. Развитие сценария зависит от темы обращения клиента – система выбирает необходимый сценарий в зависимости от очереди обращения, куда был добавлен клиент, также при формировании сценария учитываются и другие параметры. С помощью данного ПО можно легко организовать для оператора оптимальный сценарий продаж, нацеленный на образ определенного типа клиента.
Для настройки сценария не нужно специальных знаний и глубокого понимания системы. Также вы легко можете получить все данные и записать их практически в любую систему.
Программное обеспечение MightyCall позволит Вам организовать работу отдела с клиентами на очень высоком уровне, а клиенты – это прибыль, и терять их из-за неэффективной работы контактного центра – серьезная проблема в бизнесе.