СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД на то, каким должен быть современный банк, принесла в Локо-Банк новая команда управленцев и специалистов в 2011 году. За четыре года банк, который до этого более 15 лет фокусировался на корпоративном кредитовании, расширил предложение для юридических лиц, запустил специальные программы для малого и среднего бизнеса, вывел на рынок полную линейку розничных клиентов, включая автокредитование и ипотеку.
«Молодая команда с опытом работы в крупнейших банках, все „из одного теста“, у всех полно энергии. Здесь хорошо работать и развиваться», — говорит о коллективе банка Максим Фомин, руководитель контактного центра Локо-Банка.
Ранее контакт-центр банка функционировал как очень дорогой секретариат: операторы принимали входящие звонки и переводили их на внутренних специалистов. Никакой полезной бизнес-нагрузки, такой как привлечение новых клиентов, консультирование или дополнительные продажи, колл-центр не нёс. Однако в новой стратегии банка колл-центр оказался на передовой.
«Рынок ставит свои условия и задаёт тренды. Например, когда стала развиваться розница, стало понятно, что надо больше работать через дистанционные каналы, поднимать качество и оперативность обслуживания, — утверждает Максим Фомин. — Колл-центр превращался в ключевой центр прибыли — причём не только для розницы, но для всех наших продуктов».
Глобальный проект модернизации программного обеспечения и процессов колл-центра банка стартовал в 2013 году.
Поиск решения
Выбор новой платформы начался с анализа новых процессов и требований подразделений банка. Привлечение и обслуживание клиентов требовалось централизовать и превратить в «конвейер»: звонок клиента — консультация — предварительный скоринг —подбор продукта — оформление заявки — распределение заявки менеджерам.
Сотрудники банка сформулировали ключевые требования к системе:
- развернутая историческая и оперативная отчётность по колл-центру;
- стабильное и удобное рабочее место оператора;
- рабочее место супервизора с функциями мониторинга и оперативного управления ресурсами;
- гибкий инструментарий для записи и прослушивания разговоров;
- скрипты для любых входящих и исходящих очередей.
После этого специалисты банка принялись за анализ рынка и предлагаемых решений. Систему на платформе Oktell, которую до этого использовал банк, было решено не развивать, а вместо этого изучить готовые пакетные предложения. С самого начала банк ориентировался на мощные системы от Avaya, Cisco, Genesys. В «короткий список» попал и MightyCall (в то время называвшийся Infra Call Center), который в итоге выиграл по стоимости, комплексу решаемых задач и тому, насколько оперативно шла работа с командой специалистов производителя.
Внедрение
Для снижения нагрузки на бюджет капитальных затрат было принято решение не покупать оборудование и лицензии для MightyCall Enterpise, а использовать решение в аренду из частного облака. После подписания договора на внедрение специалисты MightyCall подготовили техническое задание, которое было реализовано во время поставки и подготовки оборудования колл-центра. Внутреннее тестирование заняло неделю, после чего в новый колл-центр стали последовательно переводить операторов.
Пилотной группой стали семь операторов-телемаркетологов. Для пионеров создали все необходимые скрипты, загрузили базу контактов и настроили автоматические исходящие кампании. Каждую неделю-две к системе подключались 15-20 новых операторов и супервизоров. Параллельно с опытной эксплуатацией специалисты банка и MightyCall совместными усилиями исправляли возникающие недочёты и проводили «тонкую настройку». В период «январского затишья» 2015 года на MightyCall переключили самый ответственный блок — входящую линию банка. К этому моменту были настроены скрипты для работы по всем продуктам банка, включая карты, ипотеку, авто- и потребкредитование, корпоративный блок, кредитование МСБ, банковские гарантии, кредитование на тендерных аукционах.
Весной 2015 года за две недели был настроен и запущен автоинформатор по кредитной задолженности, который стал ещё одним недорогим и эффективным каналом работы с клиентами.
Сейчас клиентов Локо-Банка обслуживают 80 операторов и 15 супервизоров.
Итоги и перспективы
После внедрения повседневная работа изменилась не только у сотрудников колл-центра, но и у руководителей банка.
«Мы стали видеть релевантную и понятную отчётность о том, как мы привлекаем и обслуживаем клиентов. Любая информация доступна в пару кликов, любой разговор можно прослушать, — говорит Максим Фомин. — Но самое главное — мы на 20% увеличили уровень сервиса, и сейчас он лучше отраслевых стандартов: более 90% звонков мы соединяем быстрее чем за 20 секунд».
Количество пропущенных вызовов сократилось с 20% до 5%.
За счёт автоматизации рабочего места оператор теперь может обрабатывать в полтора раза больше контактов. Среднее время постобработки звонка сократилось с 60 до 30 секунд, а на входящих обращениях — до 10 секунд. Локо-Банку удалось снизить ФОТ операторов на 15%.
Философия банка — разумные инвестиции с максимальной отдачей.
«Когда владелец бизнеса собирается инвестировать в информационные технологии, он хочет знать, какой будет возврат на инвестиции, — делится Максим Фомин. — Мы проанализировали, какой эффект сможем получить от внедрения того или иного инструмента, и посчитали, что MightyCall принесёт нам максимальную отдачу. Похоже, мы не ошиблись».
Максим отмечает высокий уровень взаимодействие с командой MightyCall.
«Мы доверились менеджерам MightyCall и ни разу об этом не пожалели. Все коммуникации были быстрыми, документы предоставлялись вовремя, запросы в техподдержку отрабатывались в соответствии с SLA», — говорит Максим.
Хотя уже сейчас цифры говорят о полном успехе проекта, развитие ИТ-платформы колл-центра Локо-Банка продолжается. Во второй половине 2015 года будет завершена интеграция MightyCall с АБС, что позволит полностью избавиться от ручных операций импорта-экспорта данных между двумя системами.
