АЛЕКСЕЙ КОЛЫЧЕВ КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР ПЛАТЕЖНОГО СЕРВИСА QIWI


Как Qiwi решает все вопросы своих клиентов с первого обращения, работая с аутсорсинговым партнером; как использует фокус-группы и тайных покупателей для регулирования удовлетворенности клиентов; как работают в социальных сетях и что разработали для мобильных устройств.

Авторская программа Infratel «ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» на телеканале ProBusinessTV.

Расшифровка видео-записи:

Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Алексей Колычев (АК), коммерческий директор платежного сервиса Qiwi.

АС: Расскажите немного про вашу компанию, чем гордитесь?

АК: Здравствуйте, рад вас приветствовать! Действительно нам есть чем гордиться: компания QIWI вывела розничный бренд на рынок России в 2008 году. В этом году нашему бренду всего шесть лет, но в мае 2013 мы вышли на биржу NASDAQ. Мы провели первичное размещение акций нашей компании и уверенно показываем хорошие результаты, у нас идет стабильный рост базы наших клиентов, наших устройств. И по итогам четвертого квартала 2013 года количество платежных пунктов QIWI составило более 167 тысяч, мы обслуживаем более 70 миллионов клиентов. И на мой взгляд, для такой молодой компании это очень хорошие показатели и предмет для гордости.

АС: Правда, мне кажется, что ваш бренд знают все на территории России.

АК: И за ее пределами, естественно. Это результаты компании за четвертый квартал 2013 года по всей территории, на которой мы представлены. На сегодняшний день это Россия и 8 стран ближнего и дальнего зарубежья: некоторые страны СНГ, страны Латинской Америки и Восточной Европы.

АС: Расскажите как складывался исторически клиентский сервис? Вы работаете сами со своими клиентами или используете аутсорсинг, как это у вас построено?

АК: В начале, когда мы обслуживали небольшое количество клиентов в России, справлялись собственными силами. Тогда во всей компании работало 15 человек. Но мы очень динамично развивались, рост процентов оборота, клиентов год от года исчислялся двухзначными показателями. Нам необходимо было развивать сервис общения с нашими клиентами, потому что мы прекрасно понимали, что основная деятельность любой компании — это забота о клиенте прежде всего. Мы начали пользоваться услугами аутсорсингового call-центра, затем заключили договор еще с одним, и на сегодняшний момент мы работаем с тремя call-центрами. Это позволяет обслуживать нам очень большое количество клиентских обращений, действительно огромные цифры на мой взгляд, но в тоже время делать это качественно и своевременно, что немаловажно при взаимодействии клиента с нашими продуктами.

Закажите себе на e-mail расшифровку передачи «Забота о клиентах» с коммерческим директором платежного сервиса Qiwi Алексеем Колычевым

БГ: У вас огромное число клиентов, подозреваю, что и количество обращений они генерируют достаточно существенное. Можете поделиться цифрами, сколько обращений поступает в контактный-центр? И второй вопрос: назовите критерии, которые вы даете вашим подрядчикам, чтобы контролировать их работу.

АК: Действительно цифры огромные, только за 2012 год мы обработали около 10 миллионов звонков. Это в основном звонки в call-центры, но уже в 2013 году мы начали внедрять дополнительные сервисы работы с нашими клиентами: развитие обращений на сайт, по электронной почте и некоторые другие. Соответственно количество звонков в 2013 снизилось до 9 миллионов. Мы все время автоматизируем процесс обработки, чтобы обрабатывать максимальное количество звонков и удовлетворить запрос каждого клиента. В тоже время уже около 200 тысяч обращений ежемесячно приходятся на обращения на сайте. Уровень использования электронных услуг растет и граждане все больше пользуются современными способами обращений в нашу компанию.

АС: Как вы распределяете звонки между вашими тремя call-центрами?

АК: Постоянно у нас находится в работе один call-центр, два других являются резервными. В случае если основной call-центр не справляется с обработкой звонков, то мы подключаем новые линии или перераспределяем звонки, подключая другой call-центр. Абонент не замечает, что мы работаем с одним партнером, или с другим, он просто звонит по номерам, указанным на платежных устройствах.

АС: Но это наверное влечет за собой сложности в поддержании знаний операторов о вашем продукте, как вы обучаете специалистов call-центра?

АК: Специалистов call-центра мы обучаем благодаря отделу, который у нас сформирован, — это отдел обучения и контроля качества. Он направлен прежде всего на повышение качества обслуживания абонентов и работу с нашими аутсорсинговыми партнерами. Соответственно, те SLA (Service Level Agreement), которые прописаны в договоре с партнерами, обязаны соблюдаться. В случае несоблюдения мы рассматриваем возможности заключения других договоров, ни в коем случае не должно страдать качество нашего сервиса для абонентов. Отдел контроля качества периодически проводит анонимные звонки, для того чтобы понимать как оператор общается с плательщиком, насколько быстро происходит реакция на звонок, какое количество звонков обрабатывается и так далее. Есть параметры по которым мы отслеживаем работу наших партнеров.

БГ: Можете поделиться? Обычно все ориентируются на лидеров рынка, каким QIWI и является, поэтому хотелось бы узнать цифры. Как часто вы проводите тайного покупателя?

АК: Все показатели у нас меряются на квартальной основе, соответственно мы делаем это несколько раз в квартал в зависимости от наших потребностей. Если мы видим пик обращений по каким-либо причинам, все это отслеживается в онлайне, соответственно, мы проводим дополнительное инспектирование работы наших партнеров, если это не требуется, то это происходит в штатном режиме.

АС: Правильно я понимаю, что тайный покупатель — это единственный способ, которым вы контролируете качество, или есть еще, например, прослушивание звонков?

АК: Все разговоры в нашей компании записываются, и анализ этих разговоров помогает выявить качество работы, качество разговора с клиентом, скорость самого разговора и насколько быстро человек получает ответ на вопрос.

АС: Вы стремитесь к быстрому решению вопроса клиента. Сколько обычно это занимает времени?

АК: Разговор длится от нескольких секунд до двух минут. У нас работает очень интересный сервис — когда человек звонит с мобильного телефона, его номер просматривается по нашей базе, происходит онлайн проверка есть ли по этому номеру не прошедшие, либо не успешные платежи. И как только сотрудник call-центра берет трубку, у него на мониторе уже отображается информация и он сразу же может помочь абоненту в безумно короткий срок решить его вопрос.

АС: А есть у вас вторая линия поддержки? Например, если специалист аутсорсингового call-центра не может справится с какой-то проблемой клиента.

АК: На сегодняшний момент все звонки, которые к нам поступают решаются по первому либо второму обращению, поэтому нам нет необходимости держать вторую линию call-центра, сотрудники работают с нами достаточно давно и они квалифицированны. Поэтому на основании скриптов, которые мы прописываем для сотрудников call-центра, мы можем утверждать, что почти все звонки отрабатываются с первого обращения. И качество работы сотрудников нас удовлетворяет.

АС: А меряете удовлетворенность своих клиентов с помощью опросов?

АК: В прошлом году мы взяли активный курс на нашего конечного потребителя. Сейчас наша бизнес-модель выстраивается от его потребностей – удовлетворения его потребностей или формирования его потребностей. Для нас потребитель — это тот человек, ради которого мы сейчас все работаем. Естественно нам очень важны те отзывы, которые он оставляет о работе с нами. О нашей компании, о пользовании нашими продуктами. Поэтому мы с периодичностью раз-два в месяц проводим фокус-группы, проводим исследования удовлетворенности качеством наших продуктов и услуг. Эти данные анализируются, и, на основании этого, мы делаем корректировку нашего бизнес-курса, либо утверждаем для себя, что все соответствует нашим планам, показателям.

АС: Я правильно понимаю, что есть часть нацеленная на интуитивность интерфейса?

АК: Я понимаю о чем вы говорите. Действительно, когда я пришел в компанию, для меня это было таким удивлением, что есть программное обеспечение, чтобы можно было отслеживать взгляд потребителя по экрану. Действительно мы проводим это исследование, называется это user experience — это тот опыт потребителя, который он испытывает при общении с нашими продуктами. Человек подходит к терминалу и в этот момент начинается исследование, мы фиксируем куда он смотрит в первую очередь, куда его глаза направляются дальше. Поэтому наш интерфейс разрабатывается в соответствии с интуитивными движениями глаз человека. И тоже самое в этом году мы начинаем применять при разработке сайтов, приложений и других наших продуктах.

АС: Небольшой вопрос про удовлетворенность клиентов. Фокус-группы нацелены на качество самого продукта, терминалов, а меряете ли вы насколько клиенты удовлетворены сервисом, скоростью ответа на обращение.

АК: Если Вы спрашиваете про Net Promoter Score, то это то исследование, которое очень популярно среди всех компаний, работающих в потребительском секторе, и, действительно, в этом году мы планируем провести такое исследование, чтобы понять ответ на очень простой вопрос, а готов ли потребитель рекомендовать своим друзьям, коллегам, родственникам пользование нашей системой. Нам действительно очень интересно и поэтому я думаю, что уже в ближайшее время у нас появятся результаты и мы сможем ими поделиться.

БГ: Мобильный тренд сильный как и в мире, так и в России, все больше и больше пользователей обращаются к приложениям, установленным в телефоне, как вы развиваетесь в этом направлении? Вы рассказывали о том, что у вас есть мобильное приложение, можете поделиться как оно используется.

АК: По данным некоторых исследований пользование смартфонами в России растет чуть ли не в геометрической прогрессии, и количество пользователей постоянно увеличивается. Мы хотим быть в тренде и достаточно давно создали наше приложение QIWI для смартфонов. На сегодняшний момент большое количество пользователей есть в нашей системе, которые выбирают именно такой способ оплаты. У нас уже более 15 миллионов пользователей нашего сервиса Visa QIWI Wallet, и достаточно большая часть из них использует его, скачивая приложение на свой телефон. Для нас это направление очень интересно и мы стараемся всячески его поддерживать. Наше приложение было в популярных магазинах мобильных приложений на первых местах, что очень нам льстило. Мы всячески будем развивать данное направление, потому как осведомленность пользователей, их желание быть мобильными в нашем современном мире растет.

БГ: А какие сервисные функции включены в мобильное приложение? Например, платеж не прошел и чтобы не звонить в сall-центр, можно прямо из приложения задать вопрос.

АК: В приложении есть много сервисов. Потребитель может оплачивать услуги провайдеров и других поставщиков, соответственно у мобильного приложения есть некоторые дополнительные возможности такие как платежи по расписанию. И конечно, с помощью приложения он может оставить заявку или отзыв о качестве работы сервиса, так же там есть номера контактных-центров, по которым он может обратиться с случае каких-то проблем.

БГ: Вы оценивали себестоимость обращений по разным каналам?

АК: Сегодня не могу сказать с большой уверенностью, что данные исследования у нас уже закончились, но в ближайшем будущем эти цифры обязательно будут. Я с вами абсолютно согласен, что это очень важные цифры, которые необходимо отслеживать для того, чтобы понимать те каналы, которые необходимо дополнительно развивать, либо подключать новые каналы обращений, если у нашего потребителя есть запрос, то мы должны на него реагировать.

АС: Есть еще модный тренд — социальные сети. Этот канал как используете в общении с клиентами?

АК: У нас выделен специальный сотрудник, который работает в социальных сетях, он единственный кого не ругают за пользование соцсетью на работе. Ежедневно его задача отслеживать информацию, которую потребитель оставляет в социальных сетях. Часто люди делятсь информацией с друзьями, знакомыми, пишут отзывы о компании. Естественно мы реагируем на такие сообщения, решаем вопрос пользователя.

БГ: А сотрудник он внутренний или контакт-центра?

АК: Это сотрудник нашей компании, для нас социальные сети — очень важный канал привлечения клиентов, работы с клиентами, популярность социальных сервисов в России высока, поэтому мы понимаем, что это один из основных каналов коммуникаций с нашим потребителем. Поэтому этот сотрудник работает в штате компании.

АС: Вы говорили, что используете email для общения со своими клиентами.

АК: Данный канал тоже набирает популярность и количество заявок достаточно высоко, соответственно мы используем аутсорсинговый колл-центр для обработки заявок на сайте и сообщений, которые поступают по электронной почте.

АС: Вы собираете жалобы?

АК: Если взять общее количество обращений, то большая часть на уровне 90% — это обращения наших клиентов когда они ошиблись реквизитами, ввели не правильный номер телефона. Такие запросы мы обрабатываем, помогая платежам проходить по адресу. Также, пользуясь услугами сall-ценра, или сайтом, наш потребитель может оставить предложение, жалобу, которая будет рассмотрена в приоритетном порядке. Сейчас мы создаем отдельную форму, где человек сможет написать неудовлетворенность нашим сервисом, либо какое-то пожелание. Думаем, что такие заявки будут рассматриваться сотрудниками компании.

БГ: Еще вопрос про user experience: конечно классная штука отслеживание движения глаз, а как если говорить про обратную связь — отслеживаете ли вы запросы клиентов из серии «хочу вот так, потому что это удобно», «хочу чтобы такая-то функция была». Есть такой канал связи?

АК: Мы используем для этого фокус-группы. На сегодняшний день к нашим продуктам относятся: программное обеспечение для терминалов, программное обеспечение для сайта и мобильное приложение. В процессе данных фокус-групп мы общаемся непосредственно с потребителями, которые используют наши продукты и мы слушаем то, что нам говорят, те пожелания, что потребители нам рассказывают, какие-то дополнения или что-то новое, чтобы потом рассмотреть возможность доработки и разработки дополнительных функций нашего продукта. Мы должны удовлетворять потребность наших клиентов, для нас это важно.

АС: Почему используете аутсорсингоый call-центр, почему не создаете собственный?

АК: Опираясь на те цифры, что я говорил, это действительно очень много обращений. Если мы возьмем за месяц — это около миллиона обращений только по телефону. Для того, чтобы качественно обрабатывать такое количество обращений необходимо иметь штат сотрудников. Но мы делаем только то, что делаем очень хорошо, а хорошо мы умеем проводить платежи и предоставлять нашим клиентам возможность общаться с нашими продуктами и совершать покупки или проводить платежи в пользу определенных провайдеров. Работу с call-центрами лучше поручить тем, кто это может делать так же хорошо, как мы проводить платежи.

БГ: Мы больше говорили про B2C сегмент, но я знаю, что у вас есть еще сервисы для B2B. С ними какая у вас ситуация?

АК: Здесь мы используем своих специалистов. К B2B партнерам можно отнести всех наших мерчантов — это те, в пользу кого наши потребители могут совершить платеж. Так же к B2B мы относим агентов, которые приобретают терминалы самообслуживания, устанавливают их в местах скопления людей и принимают платежи. Это два основных типа наших B2B партнеров, с которыми мы работаем самостоятельно. У нас есть необходимые отделы сопровождения, есть несколько уровней поддержки: поддержка менеджеров, в решении документальных, юридических, финансовых вопросах, и есть поддержка техническая, которая помогает отвечать на запросы агентов в случае, если им необходима наша помощь.

БГ: Напрашивается вывод, что, если вопросы клиентов решить просто, то в этом случае можно использовать аутсорс. По мере усложнения вопросов, как в b2b сегменте, кому-то отдать это уже сложнее.

АК: Мое лично мнение, что те простые функции, которые можно автоматизировать, надо автоматизировать либо отдавать на аутсорс, более сложное общение с клиентом, более сложные задачи, на мой взгляд, лучше решать внутри компании.

БГ: Спасибо, Алексей, По традиции, прошу сформулировать три правила заботы о клиентах от компании QIWI.

АК: Прежде всего мы заботимся об экономии времени наших клиентов, на мой взгляд — это самое дорогое что у нас есть. Мы заботимся об удобстве совершения платежей где угодно и когда угодно. И, естественно, мы заботимся о безопасности, ведь мы предоставляем финансовые услуги.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж