Практические инструменты применения клиентоориентированной стратегии в международных компаниях


Автор — Брэд Кливленд — международный эксперт в области клиентского сервиса.

Меня часто спрашивают, какие каналы коммуникации являются оптимальными для общения с клиентами, сколько пунктов должно содержать IVR-меню, как привлечь пользователей к новому каналу коммуникации? На эти вопросы нет однозначного ответа. Совет, который я готов дать в связи с возникающими вопросами, один – будьте уникальными и разрабатывайте свои личные уникальные ходы и инструменты!

Приведу несколько примеров собственных решений компаний, которые они разработали и успешно применяют.

– Финансовая компания Intuit создала живое коммьюнити потребителей, доступное по нажатию кнопки в программе.

– Компания 1800Flowers.com использовала свой бренд в доменном имени, сообществе на фейсбук, в твиттер-эккаунте и даже телефонном номере.

– Компания Blue Cross Blue Shield из Новой Каролины стала первопроходцем в использовании функционала click-to-talk.

– Системы дистанционной обработки данных открыли новые возможности для автомобильных компаний и их партнеров: с их помощью стало возможным навигация, дистанционная диагностика, поиск украденных средств передвижения. Уникальная возможность по дистанционному отслеживанию поломки автомобиля была положена в основу масштабной рекламной кампании General Motors.

 Национальный институт исследования онкологических заболеваний в США мониторит записи в фейсбук для того, чтобы помогать людям, нуждающимся в помощи, и оказывать поддержку их семьям.

– Компании уровня HP, Dell, оказывающие техническую поддержку своим пользователям, увеличили лояльность потребителей и сократили издержки на ответы по телефону с внедрением мониторинга записей пользователей интернет на онлайн-ресурсах.

– Тысячи мобильных приложений решают различные задачи коммуникации клиента с компанией. Мое любимое приложение позволяет фотографировать чеки и заносить информацию из них в программу по ведению личных финансов.

Разумеется, примеров можно привести еще тысячи и тысячи. Наблюдайте за компаниями, с которыми вам приятно иметь дело, и вы начнете замечать новые инструменты  внедрения эффективной культуры клиентоориентированной коммуникации.

Источник: статья Брэда Кливленда

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж