Поколение Z, «цифровое поколение» или «Digital Natives» – это те, кто вырос одновременно со стремительным развитием современных технологий. Именно эти люди определяют, куда будут развиваться коммуникационные платформы в ближайшее время. Наблюдая за их привычками и предпочтениями в общении, можно уже сейчас предсказать, куда будет двигаться клиентский сервис и коммуникации в целом.

Поколение Z

В качестве примера я хочу привести свою восемнадцатилетнюю племянницу. На одном из семейных ужинов я обратил внимание, что на её планшете постоянно была активна сессия Skype с несколькими участниками. Это не мешало ей ужинать и общаться с семьей. Просто периодически она отвлекалась на какие-то сообщения или короткие видеочаты. Казалось бы, в этом нет ничего удивительного, если бы ни один факт. Этот звонок длился более девяти часов и объединял несколько человек, которые вместе работали над каким-то докладом в университете. Они менялись файлами, отправляли сообщения, периодически отлучались и снова возвращались в этот Skype-марафон.

По общению всё с той же племянницей я также заметил несколько важных моментов в выборе каналов общения. Даже если я пишу ей СМС, то с большой вероятностью получу ответ в WhatsApp. Причем это может быть как текст, так и видео, фото и так далее. На мой взгляд, это очень важная тенденция и, несмотря на очень низкую популярность и распространенность различных мессенджеров в качестве инструмента обслуживания клиента в настоящее время, этот канал имеет огромный потенциал в будущем. По данным на сентябрь 2015 года, только пользователей WhatsApp насчитывается более 900 миллионов. Совместно с пользователями FB messenger, Viber, QQ, WeChat и других сервисов мы получим цифру более 3 миллиардов пользователей.

В качестве еще одного наглядного примера сервиса, популярного среди тинэйджеров, хочу привести YouNow. Это видео сервис, который позволяет общаться, задавать вопросы собеседникам в режиме реального времени. Огромное количество тинэйджеров разговаривают, занимаются музыкой, рисуют и даже спят перед своей веб камерой оставаясь онлайн практически 24/7. Мне сложно придумать, как это может быть массово использовано для клиентского обслуживания, но представляет интерес с точки зрения тенденции развития формата и характера коммуникаций.

Если бы меня попросили охарактеризовать коммуникационные предпочтения нового поколения, я бы ответил так: «Им важно иметь возможность общаться в режиме реального времени с любого устройства, не имея ограничений в способах и форматах передачи данных».

Мы все часто говорим: чтобы быть лидером, важно уметь смотреть вперед, улавливать тенденции, слушать потребителя. Поэтому если ваш потребитель – из поколения Z, то вам уже сегодня стоит задуматься о том, что они не станут слушать ваш IVR, ждать ответа оператора, заполнять опросы удовлетворенности по почте или SMS. Я уверен, что практически любому бизнесу пора начинать думать о том, как именно адаптировать свой сервис под нужды «цифрового» клиента, и начинать это делать. Иначе максимум, на что можно рассчитывать, – это плохой отзыв в Фейсбуке и наблюдение за стремительным взлетом тех компаний, которые смогли вовремя встроиться в новую систему приоритетов.