«Строительный торговый дом Петрович» — это восемь строительно-торговых баз, магазины типа Cash&Carry, много торговых офисов и более тысячи клиентов, преимущественно строительные компании. Сегодня через контакт-центр «Петровича» проходит около 40% заказов компании. При этом компании уже почти 20 лет, а автоматизированный контакт-центр в ее структуре существует лишь с 2009 г.
Если вы оставите заказ стройматериалов на сайте компании «Строительный торговый дом Петрович», хорошо известной на Северо-Западе России, то вам перезвонят в указанное вами время — и даже «прямо сейчас»! Если у Вас нет вопросов, то звонок поступит уже от водителя экспедитора. Если вы позвоните в контакт-центр «Петровича», то трубку поднимут за пять секунд. В это трудно поверить, но в любом случае заказ, если вы торопитесь, будет доставлен за два часа.
Помимо приема заказов контакт-центр ежедневно проводит опросы для изучения потребностей клиентов. В рамках этих опросов фиксируются предложения и претензии клиентов. Одним из пожеланий клиентов и была возможность срочной доставки заказа.
Претензии важны не только для того, чтобы их урегулировать, но и для того, чтобы найти ошибки в бизнес-процессах компании и исключить их. Итоги опросов подводятся ежемесячно. На сегодня индекс NPS составляет 81,97%.
Автоматизированный контакт-центр, который обеспечивает все эти функции, работает в структуре компании с 2009 г. Первоначально на каждой строительной базе компании работали специалисты, которые принимали звонки клиентов и оформляли заказы на доставку. Звонки принимались на обычные телефонные аппараты, подключенные к стандартным телефонным линиям.
Чем интенсивнее рос бизнес компании, тем больше требовалось специалистов на прием входящих звонков. Поэтому руководством компании было принято решение организовать контакт-центр.
Первый «настоящий» контакт-центр в компании «Строительный торговый дом Петрович» появился в 2007 году. Его организация была поручена Елене Майер. В нем было 30 сотрудников, в работе использовалось собственными силами подготовленное решение для приема и обработки звонков, которое обеспечивало запись переговоров и даже определенную аналитику, такую как количество принятых и пропущенных вызовов. Но приход к профессиональному решению для автоматизации контакт-центра был лишь делом времени. Такой момент наступил в 2009 году, когда в контакт-центре компании «Строительный торговый дом Петрович» была внедрена система MightyCall.
Елена Майер, которая теперь является руководителем контакт-центра, уверена в том, что работа с профессиональным решением существенно расширяет возможности бизнеса. «Контакт-центр „СТД“ Петрович» стал настоящим центром обработки всех вопросов клиентского сервиса — от консультаций и заказа материалов до решения вопросов доставки и гарантийных обязательств«, — говорит она.
«Первая линия» операторов предоставляет клиентам общую информацию, оформлением заказов занимается «вторая линия». Для контроля качества работы операторов используется модуль прослушивания разговоров MightyCall и аналитические отчеты, генерируемые системой. Оцениваются качество приветствия, вежливость оператора, уровень предоставления информации и качество оформления заказа.
Организационно контакт-центр разбит на две площадки — в Великом Новгороде и в Санкт-Петербурге — которые обрабатывают единый пул вызовов, включая онлайн звонки, а также проводит исходящий обзвон и обслуживает неголосовые обращения. В контакт-центре 155 рабочих мест, он работает круглосуточно. И только один день в году — 1 января — в контакт-центре выходной.
При внедрении системы MightyCall была выполнена интеграция с внедренной в компании системой «1С: Предприятие», операторы контакт-центра работают с единым интерфейсом «1С: Предприятия» и MightyCall. Интегрированное решение позволяет, в частности, формировать критериальные списки для обзвона клиентов средствами контакт-центра.
Задачу оптимизации работы с операторами выполняет приложение MightyCall Supervisor — и выполняет на «отлично». Именно ему компания обязана высокими показателями сервиса контакт-центра — на 90–92% входящих звонков операторы отвечают в течении пяти секунд, а обработать заказ компания обязуется в течение 15 минут.
Длительность разговора оператора с клиентом не ограничивается, и если в среднем разговор продолжается 5–6 минут, то продолжительный звонок может занять и 20 минут — главное, чтобы клиент получил желаемую услугу. Если оператор не справляется со звонком, он может перевести разговор — например, так называемый «стрессовый» звонок — более квалифицированному специалисту.
Технологической основой контакт-центра «СТД Петрович», наряду с программным комплексом MightyCall, является система управления персоналом Teleopti CCC. С открытием второго контакт-центра значительно вырос штат операторов. Учитывая высокие требования к уровню качества работы операторов, существенно усложнились задачи кадрового планирования. Так возникла потребность в профессиональной системе, предоставляющий возможности: кадрового планирования и прогнозирования, в том числе долгосрочного; позволяющая управлять операторами и формировать рабочие смены; выполнять задачи ежедневного администрирования, планирования встреч и т. п.; получать исторические данные из MightyCall и формировать отчетность.
Выбранную систему необходимо было интегрировать с MightyCall, это было сделано путем формирования промежуточной базы данных, в которую MightyCall выгружает требуемую статистику работы, загружаемую затем системой Teleopti CCC в собственную базу данных. Благодаря интеграции MightyCall и Teleopti CCC появилась гибкость в формировании и планировании рабочих графиков, оперативность планирования персонала, возможность оперативной оптимизации рабочих графиков в случае необходимости и ряд дополнительных форм отчетности. «Мы уже не представляем, как мы могли бы достигнуть текущего состояния планирования без профессиональной системы управления рабочей силой», — говорит Елена Майер. В планах — интеграция расширенной функциональности Teleopti CCC.
Свою квалификацию операторы контакт-центра «СТД Петрович» повышают в корпоративном университете компании, где учат не только работе в контакт-центре, но и ассортименту компании, специфике менеджмента в строительной отрасли, работе в логистике и продажах. Закончив корпоративный университет, сотрудники могут получить повышение — стать линейными менеджерами и даже руководителями строительных баз.
Главный принцип работы «СТД Петрович», по словам Елены Майер — выполнение обязательств перед клиентом и предоставление отличного сервиса! Чтобы проиллюстрировать эту философию, Елена цитирует фразу из кинофильма «Мимино»: «…Я тебе сделаю приятно, и тогда ты мне сделаешь еще приятнее, а я тебе так приятно сделаю!..»