Елена Майер, руководитель call-центра СТД «Петрович», рассказывает: «При создании в 2007 году колл-центра, мы использовали собственные программные решения. Однако уже через год мы стали задумываться о приобретении специального ПО для организации более эффективной работы».
Перед call-центром СТД «Петрович» была поставлена следующая цель: без набора персонала, при ожидаемом росте продаж сохранить показатели эффективности – не более 5% потерянных звонков. В итоге цель была достигнута, несмотря на то, что рост продаж составил 56%. «Нам очень помогла функция обратного вызова, — говорит Елена Майер. – Мы автоматически перезванивали всем, кто прождал на линии более 10 секунд, но не дождался ответа оператора. Только за счет этого мы смогли удержать плановые показатели при таком резком росте продаж. На следующий год мы увеличили штат call-центра, и нашей задачей стало обеспечение высокого уровня сервиса без использования обратного вызова. Сейчас у нас работают 130 операторов, 4 супервизора, 3 администратора, менеджер по персоналу и менеджер по обучению».
Запуск MightyCall в СТД «Петрович» прошел быстро и практически незаметно. «Когда мы тестировали систему и в первый раз перевели call-центр на новое решение, я сказала: «Все, поехали!», и к старому решению мы уже не возвращались, — рассказывает Елена Майер. – То есть первое же тестирование превратилось в полноценный производственный запуск, и при этом никто в компании не заметил перехода».
В течение месяца после запуска MightyCall и СТД «Петрович» совместно работали над интеграцией MightyCall с 1С 8. Важно отметить, что техническое задание на интеграцию начали писать в октябре, а уже в феврале была закончена разработка, и началось тестирование. Продукт был тесно интегрирован с 1С 8, что повысило эффективность работы call-центра: к примеру, стало возможным фильтровать клиентов по множеству критериев и формировать заявки на исходящие звонки прямо из 1С. «У нас даже задача на проверку заказа с сайта распределяется из 1С оператору в виде звонка, чтобы было удобнее отслеживать статистику, — комментирует Елена Майер. – Кроме того, благодаря интеграции оператор приветствует всех клиентов по имени, им приятно это слышать».
Call-центр СТД «Петрович» также использует приложение INFRA Visor, предназначенное для прослушивания записанных разговоров. Специалисты MightyCall доработали это приложение, добавив в него специальные поля для оценок и комментариев. Данные, полученные с помощью INFRA Visor, используются для расчета премиальной части зарплаты оператора: часть премии выплачивается на основании оценки уровня сервиса. Возможность прослушать любой разговор крайне важна при возникновении претензий, так как СТД «Петрович» гарантирует покупателям 100% компенсацию в случае ошибки со своей стороны.
«На рынке строительных и отделочных материалов очень высокая конкуренция. Сохранить постоянных клиентов и привлечь новых можно, только обеспечив самое высокое качество обслуживания, в том числе и по телефону. Благодаря продукту MightyCall мы не только минимизируем долю потерянных звонков, но и поддерживаем уровень сервиса, получая качественную обратную связь», — говорит Елена Майер.
Строительный торговый дом «Петрович» работает на рынке торговли строительными и отделочными материалами уже 17 лет и входит в Top5 крупнейших DIY-сетей России. Компания работает в сегменте В2В, основные клиенты – профессиональные строители. СТД «Петрович» принадлежит сеть строительных торговых баз в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Основные конкурентные преимущества компании – доставка строительных материалов по звонку с оплатой на месте, интернет-магазин, доставка за 4 часа с момента заказа и срочная доставка, подъем на этаж, гарантированное наличие всего заявленного материала, возврат в течении трех месяцев.
Бесплатно проконсультируем, расскажем о возможностях нашего продукта для вашего бизнеса и предоставим демо-доступ.