В дополнение к популярной метрике NPS (Net Promoter Score) в жизнь контакт-центров приходит метрика CES — Customer Effort Score. Она по пятибалльной шкале показывает, насколько клиенту просто было связаться с представителем компании и решить свою проблему. Этот показатель говорит и о качестве конверсии в контактных центрах, для которых важны продажи на входящих звонках.

Мы разработали простую и надежную функцию, которая позволит вашим текущим и потенциальным клиентам быстрее связываться с вами и решать свои задачи (и тем самым улучшит CES).

Функция основана на давно известной идее заказа обратного звонка с сайта, но принципиально отличается от других решений тем, что обратный звонок автоматически попадает в очередь исходящего обзвона. Заказ звонка с сайта есть у многих компаний, однако «менеджер свяжется с вами в ближайшее время» может растянуться на несколько дней — поскольку по обычной логике работы этой функции менеджеру приходит уведомление на почту, и он обрабатывает его «в порядке общей очереди». Скорее всего, такой обратный звонок будет уже ни к месту и не вовремя.

Мы считаем, что если уж клиент нашел время заполнить форму и заказал звонка с сайта — значит, он заинтересован в продукте, а поэтому звонить ему нужно прямо сейчас! Именно для этого мы предлагаем простое и изящное решение — использовать для обратного звонка модуль исходящего обзвона, к которому опционально можно подключить приложение MightyCall Agent Script, позволяющее создать сценарии диалогов для оператора. Как только клиент оставляет заявку на обратный звонок, система ищет свободного оператора в очереди и сразу же автоматически соединяет его с клиентом.

Принцип работы

Форма заказа обратного звонка на сайте

После заказа звонка через форму на сайте система создает заявку на исходящий обзвон и присваивает ей приоритет, обычно высокий, хотя это можно настроить. Заявка распределяется на группу операторов, и, как только появляется свободный агент, система автоматически звонит клиенту. У оператора открывается настраиваемая форма с информацией о том, кто заказал звонок, по какой тематике и с какой страницы сайта.

Окно сценария диалога оператора

Вся статистика звонков, разговоров и ответов респондента сохраняется и доступна для анализа — как и для обычных входящих звонков.

Статистика колл-центра по обратным звонкам

Почему мы считаем, что это круто

На вашем сайте есть возможность заказать обратный звонок? Прекрасно! А как обрабатываются эти заявки? Они приходят на почту операторам, которые обрабатывают их в свободное от звонков время?

Это нормальное, рабочее решение. Но обратите внимание на отчётность и показатели операторов, обрабатывающих такие входящие заявки. Если вы не можете контролировать такие звонки, вы не можете оценить ни общий уровень сервиса колл-центра, ни эффективность операторов по единым стандартам.

Наше решение превращает звонки в обычные исходящие звонки, которые распределяются на соответствующую очередь. А уже к этой очереди применимы все метрики вашего контакт-центра, а звонковая нагрузка на операторов появляется в статистических отчетах наравне с другими очередями. Это дает полную картину работы операторов, обслуживающих заявки с сайта, и позволяет учитывать эту нагрузку наравне с остальными звонками на этапе планирования ресурсов КЦ. Вы экономите деньги на операторах и получаете единую картину работы ваших операторов через разные каналы связи.