KPI колл-центра


Эффективность управления колл-центром, затратами на его содержание и удовлетворенностью клиента невозможна без глубокого анализа и понимания значений KPI. Опытный руководитель знает, что только лишь грамотной организации работы отдела недостаточно. Регулярный мониторинг и совершенствование показателей — вот настоящий залог успеха. Но как не запутаться в многочисленных KPI? На какие характеристики обращать внимание в первую очередь? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Основные KPI колл-центра

Использовать в работе все существующие KPI неправильно и практически невозможно. Необходимо отталкиваться от главных задач бизнеса, выбирая показатели конкретного колл-центра. Стоит отметить несколько важнейших коэффициентов эффективности работы оператора и отдела колл-центра в целом.

1. Удовлетворенность клиентов.

  • Abandoned Calls –
    потерянные (неотвеченные) вызовы в процентном соотношении;
  • Answered Calls −
    процент успешно отвеченных вызовов в общей очереди;
  • ATA time (Average Time to Abandon) –
    среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

2. Операционная эффективность.

  • AHT (Average Handling Time)
    среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка;
  • ACW (After Call Work Time) −
    средняя продолжительность времени на постобработку звонка;
  • ATT time (Average Talk Time) –
    среднее время разговора оператора с абонентом;
  • Service Level −
    уровень сервиса. Процент вызовов, обработанных оператором в течение не более 20 секунд ожидания в очереди. Данная формула настраивается.

«Есть один важный показатель – кто первый положил трубку, клиент или оператор. Этот KPI также можно измерять.»

3. Эффективность голосового меню.

Не менее важно оценивать и качество работы IVR (Interactive Voice Response). Это система интерактивного голосового взаимодействия, задача которой — предоставить интерфейс для автоматического взаимодействия со звонящим абонентом. Прослушав предварительно записанную информацию в автоматическом режиме, клиент с помощью тонального набора на клавиатуре телефона перемещается по ветке. Оценка данной системы осуществляется по нескольким показателям:

  • IVR routing Accuracy
    число абонентов, получивших исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора в системе IVR;
  • IVR exit rate
    количество клиентов, которые после прослушивания информации в IVR перешли к диалогу со специалистом.

Как измерять и совершенствовать KPI call-центра

Качественные характеристики сотрудников контакт-центра можно улучшить. Чтобы своевременно выявить слабые места, необходимо грамотно оценить и трактовать KPI. В этом помогут автоматизированные сервисы, такие как модуль статистики MightyCall. Данное приложение создано для всестороннего анализа параметров работы колл-центра. Оно предоставляет информацию о загруженности операторов и уменьшает время на простой.

«После внедрения модуля статистики MightyCall руководитель может получить аналитику по каждому отдельному показателю и оператору в любой момент времени.»

Основные возможности модуля статистики MightyCall:

  • Анализировать входящие и исходящие звонки для определения эффективности работы колл-центра.
  • Оперативно генерировать отчеты с помощью графического конструктора без привлечения технических специалистов, которые возможно экспортировать в документы Excel и PDF.
  • Детализировать статистические данные по различным критериям: время, оператор, очередь, заявка, номер телефона.
  • Предоставлять информацию по активности модуля IVR.
  • При помощи API объединять данные статистики с данными внешних информационных систем (CRM, WFM, ERP и т. д.).
  • Рассылать отчеты на электронную почту по настроенному расписанию.

Резюме

Работа с KPI колл-центра состоит из трех простых этапов:

  1. Определение набора ключевых показателей, который поможет реализовать стратегические задачи компании.
  2. Анализ динамики ключевых KPI и оперативное изменение рабочих схем в случае появления текущих трудностей.
  3. Построение мотивации сотрудников на приоритетных KPI контакт-центра и донесение информации до каждого отдельного звена отдела.

Опыт многочисленных компаний подтвердил, что нет единого показателя и определенной группы KPI, которые гарантировали бы стопроцентную результативность функционирования колл-центра. Детальный и регулярный мониторинг поможет выявить их и сфокусироваться на самом важном. И в этом вопросе неоценимой оказывается помощь автоматизированной современной платформы MightyCall.