Контактный центр Creditcall: узкая специализация, широкая география

Интервью с менеджерами компании Creditcall — техническим директором Алексеем Зобниным и операционным директором Наталией Букиной — о предоставлении услуг финансовым учреждениям и организации работы удаленных операторов.

Фокус на продаже банковских продуктов

— Представьте, пожалуйста, вашу компанию читателям.

АЗ: Creditcall — это аутсорсинговый контакт-центр, который уже более пяти лет помогает банкам и микрофинансовым организациям находить клиентов для их продуктов, в основном для карт и займов.

— Из какого города ваша компания?

АЗ: Поскольку гендиректор родом из Москвы, можно считать ее московской. Но, учитывая, что компания с первого дня строилась по удаленному типу, правильнее называть ее федеральной. Можно даже международной, так как есть сотрудники и в других странах СНГ.

— С чем связан фокус на финансовой сфере?

АЗ: С командой, которая была в Creditcall на старте. Она обладала большим опытом в лидогенерации для финансовых учреждений, и именно этим обусловлен выбор ниши. Основателям было понятно, с кем работать, для кого работать и что продавать. С этого всё и началось.

— В чем преимущество узкой специализации контакт-центра?

АЗ: В любом аутсорсинговом бизнесе требуется погружение в бизнес клиента. Для того, чтобы качественно оказать услугу, мы должны разобраться в его продукте, в его аудитории, в его скриптах, должны подготовить операторов. Специализация позволяет нам быть более гибкими для клиентов и подключаться на проекты с большей скоростью.

НБ: Благодаря специализации у нас есть глубокое понимание процессов на рынке финансовых услуг. Мы делаем одно дело, зато делаем хорошо.

— И на другие рынки не планируете выходить?

АЗ: В будущем всё возможно. У каждого рынка есть определенный объем, и если мы поймем, что переросли свой, то почему не выйти и в другие. Но пока подобных планов нет.

— Контакт-центр — понятие обширное. Какие операции вы выполняете? На вашем сайте выложены примеры звонков операторов, и все они по заявкам клиентов. То есть массовым обзвоном для рекламы вы не занимаетесь?

НБ: Мы не работаем с холодными звонками вообще. Весь трафик, который мы обрабатываем, — это целевой трафик на финансовые продукты. Другое дело, что по желанию заказчика мы можем дополнительно осуществлять различные кросс-продажи.

— С входящими звонками тоже не работаете?

НБ: Работаем, хотя и в меньшей степени, чем с исходящими. Мы больше ориентированы на продажи, чем на сервисное обслуживание: во-первых, в продажах больше денег, во-вторых, входящие линии банки не так охотно отдают на аутсорсинг.

АЗ: При этом сложно совсем не работать с входящими. Когда мы звоним клиенту, он не отвечает, а потом сам перезванивает — это же тоже входящий звонок.

Сплоченная удаленная команда

— Сколько у вас сотрудников? И сколько из них работает дистанционно?

НБ: У нас более 300 человек, и это число постоянно увеличивается. Все работают удаленно, физических офисов у Creditcall нет.

АЗ: Есть офис, где руководство компании встречается, когда требуется обсудить что-либо очно. Но не всё руководство сконцентрировано в Москве. При найме мы следуем идее, что лучшие люди находятся в разных городах — и никогда не знаешь, где найдешь наиболее подходящего кандидата.

— Ваши операторы рассредоточены по разным часовым поясам — в этом больше сложностей или преимуществ?

НБ: Больше преимуществ, потому что мы работаем с разными часовыми поясами. Например, в Иркутске +5 часов относительно московского времени, но мы начинаем обрабатывать иркутский трафик, когда там утро, а не вторая половина дня.

— Как происходит найм операторов?

НБ: Это непрерывный процесс. При том что у нас невысокая текучесть кадров, мы держим вакансию открытой, так как периодически появляются новые проекты, люди уходят в декретные отпуска или на пенсию.

Соискатель присылает нам свое резюме, мы его рассматриваем и, если человек подходит, собеседуем его по скайпу.

АЗ: Добавлю, что наши операторы охотно рекомендуют работу в Creditcall родственникам и друзьям, поэтому многие соискатели приходят по сарафанному радио. Акция «Приведи друга» встречается во многих контакт-центрах, но она плохо работает там, где высокая текучесть кадров. А у нас коллектив дружный и тесный, текучесть низкая.

НБ: Она намного ниже, чем в традиционных контакт-центрах. И у нас уже работает немало семейных подрядов: жены с мужьями, сестры, мамы с дочками.

— Объясните, пожалуйста, как коллектив сотрудников, работающих удаленно и ни разу не встречавшихся друг с другом, может быть дружным и тесным.

НБ: У операторов есть разные тематические чаты для общения, помимо рабочих. В свои перерывы они делятся там впечатлениями от работы и личными новостями, поздравляют друг друга со всеми праздниками.

В Creditcall cложилась традиция общих празднований по скайпу Нового года, 23 февраля, 8 марта. Мы проводим удаленные корпоративы с костюмами и стихами, Дедом Морозом, Снегурочкой и всеми остальными атрибутами. Те, кто присутствуют впервые, часто в шоке от того, насколько сильно ощущение, что мы сидим за одним столом, хотя каждый включает камеру у себя дома.

Руководство компании поддерживает общение операторов и планомерно развивает полноценную корпоративную культуру.

— Рабочий день у операторов 8-часовой?

НБ: Они работают 40 часов в неделю, но не строго 8 часов в день. Предоставляется возможность разделить 40 часов на все семь дней. Наша компания ведет обзвон и в праздники, и в выходные, поэтому графики работы гибкие. Они составляются заранее, но операторы могут корректировать их с супервайзерами.

— Какие нормы по количеству звонков?

НБ: Зависит от проектов, но, как правило, 150 звонков в день при восьми часах работы.

— Как вы обучаете и экзаменуете новых операторов?

НБ: У нас подготовлены материалы для быстрого обучения и старта. Это аудио- и видеообзоры, с которыми новичок знакомится самостоятельно. Затем он более детально изучает всё необходимое по скайпу с супервайзером конкретного проекта. Длительность обучения — около трех дней.

На линию новый сотрудник выпускается под онлайн-контролем супервайзера, который следит за каждым этапом каждого звонка и затем разбирает их. Это и есть экзамен, непосредственно «в бою».

— Какие в Creditcall стандарты для операторов?

НБ: В принципе, такие же, как и в других контакт-центрах: вежливость, доброжелательность, грамотная речь, умение слушать, стрессоустойчивость и, конечно, трудолюбие.

— В вашей вакансии одним из требований к оператору значится чувство юмора. Для чего оно?

НБ: Работа оператора полна неожиданных моментов. Все клиенты разные, и кто-то из них может нервничать, а кто-то — и вовсе вести себя неадекватно. Чувство юмора помогает оператору преодолевать конфликтные ситуации. Спокойным клиентам тоже нравится, когда с ними общается живой человек, а не механизм.

— Как вы контролируете качество работы операторов?

НБ: У нас есть специальный отчет, данные в который подтягиваются из системы аналитики. Также есть отчеты, заполняемые по итогам выборочного прослушивания звонков. Все эти данные собираются у супервайзеров для анализа и детального разбора. Дополнительно составляются отчеты и графики по конверсии.

Контролировать работу удаленных операторов не сложнее, чем работу операторов, сидящих в одном офисе. Программа, которая совершает звонки, так же всё фиксирует, а отдел контроля качества так же прослушивает операторов. Самим операторам отчеты заполнять не нужно.

— Работа с финансовыми организациями предъявляет повышенные требования к информационной безопасности. Как вы ее обеспечиваете?

АЗ: Мы проводим комплекс юридических и технических мероприятий.

С компанией-клиентом подписываем NDA (соглашение о неразглашении) и прочие документы, защищающие переданную ею информацию от попадания в третьи руки. Аналогичные соглашения подписываем со своими операторами.

Что касается технологий, всё оборудование и все программы, с которыми мы работаем, сертифицированы, и все серверы находятся на территории Российской Федерации. Всё происходящее на рабочих местах операторов фиксируется: кроме записи звонков ведется запись экранов. Мы всегда можем понять, кто, что, когда и как делал с клиентской информацией.

Благодаря этому комплексу мер, у наших заказчиков не возникает вопросов о защите информации, и мы нормально подключаемся к проектам. Точнее, у их служб безопасности вопросы возникают постоянно, это их работа, но наши ответы их устраивают.

Уровень информатизации общества растет, и сейчас почти все понимают, что удаленные сотрудники и аутсорсинг — это скорее хорошо, чем плохо.

Экспертный подход к организации кампаний

— Как вы запускаете кампанию для банка или МФО?

АЗ: В рамках технической подготовки нужно сделать следующее:

1. Понять, как мы будем получать заявки от клиента — через интеграцию с его IT-инфраструктурой или файлами на почту (вариант с почтой используется редко, обычно мы интегрируемся, чтобы получать заявки через API);
2. Договориться, какие статусы должны ставить операторы после общения с клиентами из базы (статус — это финальный результат звонка, но заказчикам требуется не просто «успешно» или «неуспешно», а с разбивкой на 5–10 статусов, в зависимости от продукта, чтобы понимать причины низкой/высокой конверсии и слабые/сильные стороны продукта);
3. Настроить статистику и передачу результатов обзвона, в том числе статусов и CDR (Call Detail Record — подробная запись о вызове, то есть файл, содержащий информацию о времени, длительности и других характеристиках каждого звонка);
4. В отдельных случаях — подключить к себе телефонию заказчика (это дает ему больший контроль над звонками);
5. Настроить IVR (интерактивное голосовое меню), если нужно в целях экономии предварительно фильтровать клиентскую базу, причем это касается не только входящих кампаний, но и исходящих.

— Записи звонков передаете?

НБ: Да, всегда предоставляем их по запросу заказчика.

АЗ: Если подключаем его телефонию, он может записывать и прослушивать звонки без запроса.

— Как вы готовите к проекту операторов?

НБ: Их подготовка происходит параллельно с технической подготовкой. Сотрудники отбираются в зависимости от их опыта работы и от сложности проекта. После отбора проводится тренинг.

Поскольку у нас узкая специализация, все проекты в целом похожи, поэтому операторов готовим быстро: обычно 1–3 дня. Также это позволяет использовать оператора одновременно в нескольких проектах.

— Бывает ли так, что для нового проекта нанимаете новых сотрудников?

НБ: Да, так бывает, когда все наши сотрудники заняты на других проектах. Но, конечно, новичков мы допускаем только на несложные кампании.

В этом случае на обучение уходит не 3 дня, а минимум неделя, потому что тяжело быстро найти людей с опытом по нашей специализации и приходится брать без опыта и обучать с азов.

На полноценное освоение профессии в ходе работы мы отводим месяц. За этот срок новый оператор должен выйти на уровень опытных сотрудников.

— Сколько времени проходит от подписания договора с заказчиком до первого звонка?

АЗ: Это время значительно варьируется и определяется не только нашей скоростью. Бывают сложные интеграции, требующие дополнительных разработок, и подготовка таких проектов может занимать до нескольких недель, но их доля не превышает 5%.

— А как варьируется длительность кампаний?

НБ: В основном у нас постоянные проекты, которые длятся до года и больше. Короткие мы стараемся не брать, потому что подготовка к ним требуется точно такая же, как и к длинным.

АЗ: Исключение — пилотные проекты для новых перспективных клиентов, которые готовы выстраивать с нами долгосрочные отношения, но хотят сначала убедиться в качестве наших услуг.

— Почему банку выгоднее запустить новую кампанию с вами, а не самостоятельно?

НБ: На мой взгляд, любому банку интересно будет узнать, каких результатов можно достичь, если работать с людьми, которые уже много лет сфокусированы на одном деле.

АЗ: Я бы хотел развернуть этот ответ. Исходящие кампании порой требуют резкого повышения количества звонков, и обращение к аутсорсинговым контакт-центрам в подобной ситуации — нормальная, сложившаяся практика в финансовом секторе. Но почему имеет смысл идти именно к нам?

Преимущество Creditcall — в опыте, накопленном благодаря узкой специализации и работе с разными компаниями финансового сектора. Мы знаем, как сделать правильно многие вещи, как сделать их проще на своей стороне и на стороне заказчика, знаем, как сэкономить на кампаниях. Этот опыт сложно получить in house, но заказчик может перенять его, работая с нами. По сути, мы не просто аутсорсинговый контакт-центр, мы еще и эксперты.