Колл-центр для интернет-магазина: задачи, возможности, преимущества

Исследования рынка телефонной коммерции показали: около 50 % всех заказов в интернет-магазинах оформляется посредством телефонных звонков. Клиентам все чаще недостаточно простого сбрасывания товаров в «корзину». Покупатели хотят пообщаться с менеджером, получить профессиональную консультацию и ответы на вопросы, чтобы принять окончательное решение о покупке.

Но не всегда в компанию можно дозвониться, так же как и получить исчерпывающую, убедительную информацию от сотрудника магазина. Эта «схема» прекрасно работает на конкурентов: услышав короткие гудки или невнятные ответы некомпетентного специалиста, потенциальный клиент бросает трубку. И покупает нужный ему товар в другом магазине, где нет проблем с коммуникацией.

Чтобы этого не произошло, телефонии интернет-магазина нужно уделять самое пристальное внимание и качественно обрабатывать каждый входящий звонок. В условиях современных реалий это представляет серьезную проблему. Онлайн-магазин – отнюдь не офис со штатом операторов, а контактные телефоны часто являются личными номерами владельца бизнеса, которому точно не до обслуживания звонков. Оптимальный выход из этой ситуации, к которому сегодня прибегают тысячи зарубежных и отечественных торговых площадок, − организация профессионального колл-центра.

Возможности использования колл-центра для интернет-магазина

Профессиональный колл-центр – функциональное решение, позволяющее использовать инструменты прямого и интернет-маркетинга для улучшения эффективности бизнеса. Возможности инструмента гораздо шире, нежели просто качественная обработка каждого входящего звонка.

Использование сall-центра для интернет-магазина позволяет:

устранить риски потери клиентов из-за занятого канала, долгого ожидания ответа, платных звонков на мобильные телефоны менеджеров и других факторов;
проводить цикл продажи услуг/товаров в интерактивном режиме: формировать заявки и заказы, оформлять продажи и выполнять постпродажное обслуживание;
компенсировать некачественное юзабилити сайта безупречной коммуникацией;
сформировать, актуализировать и расширить клиентскую базу на основании контактной информации;
выполнять «холодные» звонки, информировать потенциальных покупателей о предложениях интернет-магазина, а также параллельно составлять списки «теплых» клиентов, готовых к целевому действию;
интегрироваться с внутренними ресурсами компании (CRM-системы, базы знаний);
выполнять рассылки по акциям, спецпредложениям и новым позициям посредством СМС или e-mail (при интеграции с CRM);
устранить зависимость продаж от позиции сайта в топе поисковых систем;
сократить затраты на продвижение и оптимизацию ресурса;
улучшить качество сервиса, повысить лояльность покупателей в отношении товаров/услуг и интернет-магазина;
увеличить объемы продаж благодаря использованию большого перечня инструментов.

Как организовать колл-центр в интернет-магазине?

Наладить телефонию интернет-магазина можно тремя путями:

организовать штатный отдел, который будет работать в компании в качестве собственного колл-центра
заключить договор с аутсорсинговой компанией;
использовать специализированное программное решение для существующего колл-центра.

Организация штатного колл-центра
Решение, посильное только крупным торговым сетям. Наем, обучение и техническое обеспечение операторов очень затратно и экономически нецелесообразно для мелкого бизнеса.

Сотрудничество с аутсорсинговым контактным центром
Популярное решение, которое используется многими российскими компаниями. Внешнее обслуживание обходится дешевле, нежели содержание штата операторов. Однако доверить функцию работы с клиентами сторонней организации и дистанционно контролировать входящие вызовы готовы далеко не все. Шаблонный способ обработки звонков, используемый в аутсорсинговых колл-центрах, работает не всегда. Качественно отследить обратную связь, оценить результаты работы специалистов и понять, довольны ли клиенты общением, невозможно. Для сотрудников аутсорсинговой компании вы – очередной клиент из сотни аналогичных, никакой мотивации делать свою работу лучше у них нет. И даже самый компетентный оператор аутсорсингового колл-центра не знает о ваших товарах больше, чем сотрудники интернет-магазина.

Использование специализированного программного продукта
Оптимальное решение, доступное даже для малого бизнеса. Внедрение инструмента в работу позволяет управлять входящими и исходящими звонками, контролировать процесс продаж, оптимизировать работу с клиентами, улучшить сервис, и все это – без расширения штата и с минимальными финансовыми вложениями.

MightyCall Enterprise: эффективное решение для организации колл-центра в интернет-магазине

MightyCall Enterprise – функциональный продукт для организации колл-центра и компаний, нуждающихся в автоматизации входящих и исходящих звонков.

Возможности MightyCall Enterprise:

100-процентная обработка всех поступающих обращений.
Прием входящих вызовов оператором или автоматизированной системой.
Гибкие сценарии для каждого звонка, адаптированные под специфику бизнеса.
Маршрутизация звонков на основании навыков оператора, а также в зависимости от предполагаемого времени ожидания в очереди.
Отслеживание разговоров сотрудников и клиентов, использование функции вмешательства, суфлирования звонков.
Автоматический перезвон по пропущенным вызовам.
Интеграция с внутренними CRM-системами и базами знаний.
Проведение маркетинговых мероприятий.
Прозрачная аналитика: отслеживание более 350 статистических показателей за любой промежуток времени.

Эффективность инструмента подтверждена практикой многочисленных компаний. При правильном подходе производительность операторов возрастает на 20 % уже за первый месяц, а продажи увеличиваются на 30−50 %.

Преимущества MightyCall Enterprise:

быстрое внедрение в работу – от 2−3 недель;
полное сопровождение на всех этапах интеграции;
сервисная техническая поддержка 24/7, достижение 100 % SLA (соглашения об уровне обслуживания);
бесперебойная работа вне зависимости от нагрузки, объемов звонков и профиля компании;
доступная стоимость.

Несложно посчитать, насколько вырастет прибыль интернет-магазина при увеличении принятых и доведенных до целевого действия звонков хотя бы на 1−2 %. Использование колл-центра позволяет выстроить эффективное взаимодействие с клиентами, оптимизировать работу курьерской службы, увеличить количество и уровень продаж, улучшить качество обслуживания и репутацию компании. Сделайте правильный выбор – оцените возможности MightyCall Enterprise для роста вашего бизнеса!