
Колл-центр для интернет-магазина: задачи, возможности, преимущества
Исследования рынка телефонной коммерции показали: около 50 % всех заказов в интернет-магазинах оформляется посредством телефонных звонков. Клиентам все чаще недостаточно простого сбрасывания товаров в «корзину». Покупатели хотят пообщаться с менеджером, получить профессиональную консультацию и ответы на вопросы, чтобы принять окончательное решение о покупке.
Но не всегда в компанию можно дозвониться, так же как и получить исчерпывающую, убедительную информацию от сотрудника магазина. Эта «схема» прекрасно работает на конкурентов: услышав короткие гудки или невнятные ответы некомпетентного специалиста, потенциальный клиент бросает трубку. И покупает нужный ему товар в другом магазине, где нет проблем с коммуникацией.
Чтобы этого не произошло, телефонии интернет-магазина нужно уделять самое пристальное внимание и качественно обрабатывать каждый входящий звонок. В условиях современных реалий это представляет серьезную проблему. Онлайн-магазин – отнюдь не офис со штатом операторов, а контактные телефоны часто являются личными номерами владельца бизнеса, которому точно не до обслуживания звонков. Оптимальный выход из этой ситуации, к которому сегодня прибегают тысячи зарубежных и отечественных торговых площадок, − организация профессионального колл-центра.
Возможности использования колл-центра для интернет-магазина
Профессиональный колл-центр – функциональное решение, позволяющее использовать инструменты прямого и интернет-маркетинга для улучшения эффективности бизнеса. Возможности инструмента гораздо шире, нежели просто качественная обработка каждого входящего звонка.
Использование сall-центра для интернет-магазина позволяет:
- устранить риски потери клиентов из-за занятого канала, долгого ожидания ответа, платных звонков на мобильные телефоны менеджеров и других факторов;
- проводить цикл продажи услуг/товаров в интерактивном режиме: формировать заявки и заказы, оформлять продажи и выполнять постпродажное обслуживание;
- компенсировать некачественное юзабилити сайта безупречной коммуникацией;
- сформировать, актуализировать и расширить клиентскую базу на основании контактной информации;
- выполнять «холодные» звонки, информировать потенциальных покупателей о предложениях интернет-магазина, а также параллельно составлять списки «теплых» клиентов, готовых к целевому действию;
- интегрироваться с внутренними ресурсами компании (CRM-системы, базы знаний);
- выполнять рассылки по акциям, спецпредложениям и новым позициям посредством СМС или e-mail (при интеграции с CRM);
- устранить зависимость продаж от позиции сайта в топе поисковых систем;
- сократить затраты на продвижение и оптимизацию ресурса;
- улучшить качество сервиса, повысить лояльность покупателей в отношении товаров/услуг и интернет-магазина;
- увеличить объемы продаж благодаря использованию большого перечня инструментов.
Как организовать колл-центр в интернет-магазине?
Наладить телефонию интернет-магазина можно тремя путями:
- организовать штатный отдел, который будет работать в компании в качестве собственного колл-центра
- заключить договор с аутсорсинговой компанией;
- использовать специализированное программное решение для существующего колл-центра.
Организация штатного колл-центра
Решение, посильное только крупным торговым сетям. Наем, обучение и техническое обеспечение операторов очень затратно и экономически нецелесообразно для мелкого бизнеса.
Сотрудничество с аутсорсинговым контактным центром
Популярное решение, которое используется многими российскими компаниями. Внешнее обслуживание обходится дешевле, нежели содержание штата операторов. Однако доверить функцию работы с клиентами сторонней организации и дистанционно контролировать входящие вызовы готовы далеко не все. Шаблонный способ обработки звонков, используемый в аутсорсинговых колл-центрах, работает не всегда. Качественно отследить обратную связь, оценить результаты работы специалистов и понять, довольны ли клиенты общением, невозможно. Для сотрудников аутсорсинговой компании вы – очередной клиент из сотни аналогичных, никакой мотивации делать свою работу лучше у них нет. И даже самый компетентный оператор аутсорсингового колл-центра не знает о ваших товарах больше, чем сотрудники интернет-магазина.
Использование специализированного программного продукта
Оптимальное решение, доступное даже для малого бизнеса. Внедрение инструмента в работу позволяет управлять входящими и исходящими звонками, контролировать процесс продаж, оптимизировать работу с клиентами, улучшить сервис, и все это – без расширения штата и с минимальными финансовыми вложениями.
MightyCall Enterprise: эффективное решение для организации колл-центра в интернет-магазине
MightyCall Enterprise – функциональный продукт для организации колл-центра и компаний, нуждающихся в автоматизации входящих и исходящих звонков.
Возможности MightyCall Enterprise:
- 100-процентная обработка всех поступающих обращений.
- Прием входящих вызовов оператором или автоматизированной системой.
- Гибкие сценарии для каждого звонка, адаптированные под специфику бизнеса.
- Маршрутизация звонков на основании навыков оператора, а также в зависимости от предполагаемого времени ожидания в очереди.
- Отслеживание разговоров сотрудников и клиентов, использование функции вмешательства, суфлирования звонков.
- Автоматический перезвон по пропущенным вызовам.
- Интеграция с внутренними CRM-системами и базами знаний.
- Проведение маркетинговых мероприятий.
- Прозрачная аналитика: отслеживание более 350 статистических показателей за любой промежуток времени.
Эффективность инструмента подтверждена практикой многочисленных компаний. При правильном подходе производительность операторов возрастает на 20 % уже за первый месяц, а продажи увеличиваются на 30−50 %.
Преимущества MightyCall Enterprise:
- быстрое внедрение в работу – от 2−3 недель;
- полное сопровождение на всех этапах интеграции;
- сервисная техническая поддержка 24/7, достижение 100 % SLA (соглашения об уровне обслуживания);
- бесперебойная работа вне зависимости от нагрузки, объемов звонков и профиля компании;
- доступная стоимость.
Несложно посчитать, насколько вырастет прибыль интернет-магазина при увеличении принятых и доведенных до целевого действия звонков хотя бы на 1−2 %. Использование колл-центра позволяет выстроить эффективное взаимодействие с клиентами, оптимизировать работу курьерской службы, увеличить количество и уровень продаж, улучшить качество обслуживания и репутацию компании. Сделайте правильный выбор – оцените возможности MightyCall Enterprise для роста вашего бизнеса!
MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж