Как организовать колл-центр в банке


Интервью с Игорем Дьяконихиным, директором по развитию MightyCall Enterprise, о состоянии дел в сфере банковских колл-центров, преимуществах нашего решения и о том, как должен работать идеальный колл-центр.

БУДУЩЕЕ И НАСТОЯЩЕЕ БАНКОВСКИХ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ

— Клиенты банков никогда не перестанут им звонить? Или же в обозримом будущем все обращения переместятся в чаты, приложения, соцсети?

— Люди выбирают канал связи в зависимости от того, насколько срочно им необходимо достучаться до другой стороны. Если вопрос терпит, то клиент может написать, но по критичному вопросу он всегда звонит.

— Да, понимаю: когда время поджимает, смотреть в чате, как другая сторона «печатает…» — мучение. А ждать, когда появится надпись «печатает…», — еще хуже. Но есть же боты, они отвечают моментально. Их возможно обучить общению с клиентами?

— Начнем с того, что, прежде чем ответить, следует понять, чего человек хочет. Четко сформулировать вопрос могут немногие, и системы лексико-семантического анализа способны только вычленить темы в письменном обращении и — в лучшем случае — правильно маршрутизировать обращение к специалисту.

Далее. Чтобы сформулировать ответ, надо учитывать всю информацию о клиенте, правилах его обслуживания, используемых им продуктах. Автоматизировать это на сегодняшний день либо невозможно, либо настолько дорого, что боты не окупятся.

Соответственно, автоматизация направлена на то, чтобы закрывать максимум типовых ситуаций. Большинство обращений клиентов — это срочные рутинные вопросы, такие как «Где ближайший офис?» Переложить их на ботов и IVR (интерактивные голосовые меню) можно и нужно. Но по сложным и срочным вопросам клиентов и дальше будут консультировать по телефону операторы.

Тренд на развитие омниканальности (мультиканальности) сохраняется уже лет десять, но говорить, что голос умрет из-за чатов, приложений, соцсетей, — то же, что говорить, будто с появлением телевидения умрет радио, а с появлением компьютеров умрут книги.

Да, колл-центры, название которых образовано от слова «call» — «звонок», теперь становятся контакт-центрами. Но я думаю, что голос еще долго будет оставаться основным каналом связи и всегда останется одним из. На него в будущем будет приходиться не менее 20–30% обращений.

— Банки чаще используют собственные контакт-центры или аутсорсинговые?

— Собственные. Это связано с тем, что банки работают с персональными данными клиентов, и эта область все больше ужесточается регуляторами. Кроме того, почти каждый вопрос клиента, звонящего в банк, касается его счета, и для ответа оператору необходима информация из банковских систем, а аутсорсинговые компании доступа к ним не имеют. Даже если банки и привлекают аутсорсинговые колл-центры, они очень сильно связывают с ними свои бизнес-процессы.

Независимые аутсорсинговые колл-центры могут быть использованы в основном для опросов и продажи новых банковских продуктов. И для взыскания задолженности, конечно.

— Что сейчас востребовано на рынке IT-решений для колл-центров банков?

— Отрасль очень бурно росла в 2003–2007 годы. Можно было выходить на рынок, говорить: «У меня есть колл-центр» — и сразу выстраивалась очередь из банков. Естественно, сейчас дело обстоит не так. Все, кто хотел купить колл-центры, давно их купили. Поэтому внедрение колл-центра переросло из просто внедрения системы, обрабатывающей входящие вызовы, в ее интеграцию в инфраструктуру банка, чтобы входящие вызовы обеспечивались информацией о клиенте из других систем.

К сожалению, заказчики подобных интеграций не всегда имеют представление о том, какие именно цели они преследуют и какие цифры им важны. Типичный запрос звучит так: «Мы хотим повысить качество обслуживания клиентов». А на сколько повысить, в сравнении с какими показателями, за какое время — уточнить не могут. Иногда клиенты хотят «то же самое», что видели на выставке или у конкурента, но, опять же, плохо представляют, что именно «то же самое».

ПРЕИМУЩЕСТВА MIGHTYCALL ENTERPRISE

MightyCall помогает банкам разобраться в их потребностях? Или сотрудничает только с теми, которые точно знают, что им нужно?

— Конечно, идеально, когда клиент говорит, что у него такая-то проблема и что надо уйти от одного и прийти к другому. Но это бывает редко. Остальным мы помогаем рассчитать эффективность от внедрения тех или иных элементов.

— Каким банкам подходит решение MightyCall Enterprise?

— Банкам за пределами топ-20, поскольку у лидеров огромный штат сотрудников в контактных центрах и, главное, давнее сотрудничество с крупными зарубежными вендорами, чьи системы намертво интегрированы в их инфраструктуру. С теми, кто за топ-20, мы можем предметно обсуждать, что они у себя хотят улучшить. Например, в один банк мы сначала зашли только с решением для исходящего обзвона. А с другим мы начали сотрудничество с аудита существующей системы.

— Давайте пройдемся по всем основным этапам интеграции MightyCall Enterprise в колл-центр банка и для каждого этапа зафиксируем, в чем ваши преимущества. Начнем именно с аудита.

— В аудите наше преимущество в том, что мы понимаем, какие составляющие должны быть в колл-центре на каждой из стадий зрелости бизнеса. Определив стадию зрелости и вектор развития клиента, мы даем рекомендации о том, что следует внедрить, чтобы в ближайшем будущем не возникало «узких горлышек». Помимо предупреждения проблем, наши рекомендации позволяют клиенту планировать бюджет, численность персонала и нагрузку на него, а также уберегают от внедрения ненужных элементов.

Уточню, что аудит — отдельная услуга, а не этап интеграции.

— То есть с вашими рекомендациями клиент может заказать внедрение у ваших конкурентов?

— У кого угодно. Аудит можно сравнить с работой над дизайн-проектом, когда ремонтируют квартиру. Получив проект от студии, хозяин либо доверяет ей его реализацию, либо ищет строителей через знакомых, либо объявляет тендер.

— Почему стоит доверить внедрение MightyCall?

— Здесь наше преимущество в том, что мы всё делаем сами. С одной стороны, мы вендор, производим ПО. С другой стороны, мы же интегрируем его в IT-инфраструктуру банка и затем поддерживаем. Мы работаем с клиентом напрямую, а не через интеграторов, как, скажем, зарубежные поставщики ПО. Поэтому мы гибко и оперативно реагируем на все заявки, а не держим их в работе месяцами.

— За какое время вы в среднем внедряете свое решение?

— За два-четыре месяца с момента подписания договора до ввода в эксплуатацию при условии быстрого согласования ТЗ. В банке «Открытие» мы справились за один месяц, но это был идеальный случай.

— После внедрения клиенту нужно подготовить персонал. Как вы в этом участвуете?

— Мы обучаем системных администраторов и супервизоров. При желании со стороны клиента также обучаем операторов работе в пользовательском приложении, но его интерфейс такой простой, что обучение занимает 15–30 минут.

Еще мы помогаем — технически и организационно — создавать сценарии и скрипты, которые могут использоваться не только в работе, но и в обучении сотрудников.

— В колл-центре без скриптов никак не обойтись?

— Прежде чем разрешать сотруднику обходиться без скриптов и импровизировать, необходимо убедиться, что он умеет хорошо использовать скрипты. Это как с игрой на рояле: если я ни разу за ним не сидел, то я могу лупить по клавишам и называть это импровизацией, но сами понимаете…

— Итак, система внедрена, сотрудники обучены, и начался прием звонков. В чем преимущество их обработки с решением MightyCall Enterprise?

— Мы строим работу операторов в концепции единого окна, когда не нужно искать информацию по разным базам. Поэтому звонки обрабатываются быстрее, увеличивается число принятых вызовов, уменьшается количество ошибок, сокращается стоимость обработки вызовов.

— Мы подошли к этапу аналитики. Расскажите о ней.

— Нынешние контакт-центры — не стандартные решения, а целые проекты. Каждый уникален. Соответственно, аналитика тоже не может быть стандартной. Каждому клиенту нужны уникальные отчеты, в соответствии с его продуктами, процессами, особенностями. Мы настраиваем для клиентов нужные отчеты, собирая их из сотен разных показателей, и при необходимости создаем новые показатели.

Также мы обеспечиваем супервизоров отчетами в режиме реального времени. С ними возможно лучше контролировать работу операторов и реагировать на изменение числа звонков.

— Но что конкретно сможет сделать супервизор, увидев в режиме реального времени, что число звонков растет? Скажет: «Работайте быстрее»?

— Например, переведет сотрудников из группы исходящего обзвона на входящие звонки. Кроме того, он будет понимать, связан ли рост нагрузки с обычными колебаниями внутри дня или вызван чем-то экстраординарным. Во втором случае, скажем, при сбое в работе банкоматов, он за пять минут добавит в голосовое меню сообщение о том, что проблема известна и решается, — и не даст лавине звонков дойти до операторов.

— И, наконец, этап поддержки. Чем ваша лучше других?

— Как было сказано, основное преимущество MightyCall Enterprise в том, что наши разработка и поддержка — практически один организм. Люди сидят в одном офисе. Поэтому они, во-первых, быстро информируют друг друга о проблемах, во-вторых, поддержка сразу передает в разработку заявки на устранение дефектов.

ИДЕАЛЬНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ БАНКА

— Насколько эффективно можно использовать время оператора при исходящем обзвоне?

— Зависит от целей, так же, как и для входящих звонков (по сути, для оператора исходящий звонок тоже является входящим: система сама звонит клиентам и, как только кто-то из них отвечает, подключает оператора).

Если поставить цель не потерять ни одного звонка, то оператор будет большую часть времени не говорить, а ждать. Это оправдано, например, в клиниках при обзвоне людей, записавшихся к врачу.

Другое дело, коллекторское подразделение банка. При обзвоне должников по некоторым «мертвым» базам только один человек из ста снимает трубку. Там нет смысла совершать звонки последовательно и держать свободного оператора на случай ответа. Система набирает номера с учетом прогноза времени, через которое освободится следующий оператор, и прогноза времени, через которое при данной скорости дозвона кто-то из клиентов снимет трубку. В идеале один из клиентов отвечает, и тут же освобождается один из операторов, и система соединяет их. Чем больше колл-центр, тем выше доля таких идеальных ситуаций, по закону больших чисел. Разумеется, бывают ситуации, когда кто-то кого-то ждет: оператор клиента или клиент оператора. Клиенты не любят ждать и сбрасывают такие звонки. Это нормально. Банку выгоднее потерять какую-то долю звонков (обычно норма — 5% от общего числа дозвонов, но в нашей системе можно задать 3%, 7% или другой допустимый уровень) при загрузке операторов на 80–85%, чем не потерять нисколько при загрузке 30–50%.

— То есть в хорошем колл-центре оператор разговаривает с клиентами 80–85% рабочего времени?

— Система может повысить этот показатель. Но это плохо скажется на сотрудниках. При загрузке выше 85% оператор начинает «выгорать».

— Кто слушает записи звонков, чтобы оценивать работу операторов? Только люди? Или компьютеры им в этом помогают?

— Качество работы операторов можно оценивать не только по их знаниям, но и по тому, насколько они вежливы с клиентами, насколько придерживаются корпоративных ценностей и так далее.

Конечно, все звонки прослушать невозможно. Супервизоры прослушивают выборку звонков, обычно 2%. Чтобы в нее попадали не только хорошие звонки, но и плохие, и очень хорошие (очень хорошие звонки отслеживать тоже полезно, это ценный опыт), есть набор компьютерных фильтров. Система «слушает» все звонки и делает выводы на основе лексико-семантического анализа. Самое простое, что могут компьютеры, — отслеживать звонки, в которых звучал мат.

Но фильтры по стоп-словам дают возможность услышать и посчитать лишь то, что ожидается услышать. Лучшие системы позволяют слышать неожиданное и делать открытия: они отслеживают популярность новых тем и частоту вопросов и ищут тенденции.

— Многие банки используют настолько продвинутые технологии?

— Разве что самые крупные. Чтобы реализовать такой сложный проект, нужны штучные аналитики, которые обучат систему. Они стоят дорого. Сама система тоже стоит дорого — как и ее поддержка. У средних и малых банков она не окупится. Кроме того, опыт показывает, что реализация сложных проектов требует большого административного ресурса, и любые кадровые изменения в организации, скрытые войны департаментов, новые интересы руководства очень быстро хоронят проект. Внедрять и масштабировать простые эффективные системы куда легче и надежнее.

— Приведите один-два примера того, как должен работать современный контакт-центр.

— Одним ярким примером со мной поделился клиент «Тинькофф Банка». Его история связана с омниканальностью. Когда есть несколько каналов, по которым клиент может обратиться в банк, важно синхронизировать их и уметь связать все обращения клиента по одному вопросу, чтобы каждый последующий оператор владел полной информацией. Так вот, за три дня человек трижды обратился в «Тинькофф Банк»: сначала он заполнил заявление на сайте, потом что-то написал в мобильном приложении, потом позвонил. Все три раза — на почту, в чате и по телефону — ему ответил один оператор! Разумеется, это не совпадение.

Другой пример — из Англии, страны с максимально высокой конкуренцией в сфере колл-центров. Эта история связана с фидбэком через смс. У одного человека сломалась машина, у него не было денег на эвакуатор, он позвонил в банк, попросил перечислить ему 30 фунтов, а банк отказал. Через несколько дней человек закрыл счет в этом банке. Система отправила ему смс, чтобы выяснить причину. Но это был не стандартный шаблон «Оцените от 1 до 10…», а текст, сформированный из блоков таким образом, что напоминал текст от живого человека. Система участливо спросила бывшего клиента, что случилось во время его звонка, и он ей в подробностях ответил. Проанализировав ответ, система переслала его менеджерам. Человеку позвонили, извинились, сделали небольшой презент и тем самым его удержали.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж