История внедрения колл-центра для компании Parallels


Компания Parallels — это мировой лидер в области программного обеспечения, обеспечивающего для провайдеров запуск и эффективное предоставление хостинга и облачных услуг. Вторым направлением развития компании является ПО виртуализации ПК и Mac.

Больше 90% оборота компании приходится на рынки Америки, Европы и Азии, при этом центры разработки Parallels находятся в России.

Колл-центр Parallels использует программный продукт MightyCall Enterprise для технической и клиентской поддержки.

Колл-центр компании работает круглосуточно 7 дней в неделю. Инженеры компании обрабатывают около 600 обращений в сутки.

Структура колл-центра достаточно сложная и географически распределенная: 300 специалистов, находящихся в пяти разных странах (Индия, Малайзия, Китай, Япония, Россия), разделены на две линии поддержки.

  • Первая линия – это операторы, занимающиеся общими вопросами,
  • Вторая линия – эксперты с глубокими техническими знаниями продуктов.

Операторы и первой, и второй линии делятся на команды, каждая из которых специализируется на поддержке своего продукта Parallels. Кроме того, операторы разделены на группы по критерию владения языками: в колл-центре Parallels есть несколько языковых линий.

Несмотря на такую сложную структуру, MightyCall Enterprise успешно справляется с распределением и маршрутизацией звонков.

Для правильного распределения звонков используются возможности MightyCall Enterprise по построению сложных IVR-сценариев.

Сейчас интерактивная система работает следующим образом: клиент, позвонивший в call-центр, проходит авторизацию по уникальному идентификационному номеру, затем конкретизирует повод обращения, либо вводит номер уже существующей заявки. При этом учитывается, по какой языковой линии поступил звонок. В результате клиент сразу выходит на нужного оператора, который, в свою очередь, в момент поступления звонка получает всю значимую информацию о клиенте.

Дмитрий Францев, менеджер направления телекоммуникаций компании Parallels, говорит:

«MightyCall Enterprise обладает широкими возможностями, которые позволили нам интегрировать его с собственной системой заявок и обращений Parallels. По окончании разговора все данные о звонке автоматически добавляются в новую или уже существующую заявку, номер которой указывается при авторизации. Разговор оператора с клиентом в обязательном порядке записывается, а запись также прикрепляется к заявке, так что инженер или супервизор может прослушать ее напрямую, не открывая дополнительных приложений. Также мы успешно интегрировали MightyCall Enterprise с другим коммуникационным оборудованием как внутри компании, так и у зарубежных аутсорсинговых вендоров, на долю которых приходится обработка значительного количества наших звонков».

«MightyCall Enterprise — достаточно гибкая система, удобная в настройке и интеграции, — добавляет Дмитрий Францев — ее возможности позволяют нам не только оптимальным образом организовывать клиентскую и техническую поддержку, но и отслеживать статистические данные с целью повышения качества сервиса. Например, сейчас мы вновь анализируем поведение клиентов в голосовом меню, чтобы выявить проблемные точки и сделать его удобнее. Кроме того, для нас важно разграничивать права доступа для супервизоров: в MightyCall Enterprise каждый супервизор может видеть только операторов своей группы и управлять только своими очередями. Это обеспечивает более слаженную работу команд, каждая из которых специализируется на поддержке определенного продукта».

Parallels широко использует функцию click-to-call, благодаря которой клиенты компании могут бесплатно позвонить в call-центр прямо с сайта: для этого нужно просто нажать на изображение соответствующей кнопки. Эта возможность реализована на всех интернет-страницах, где есть номер телефона технической поддержки Parallels. На сегодняшний день около 17% звонков приходят в call-центр Parallels через click-to-call.

«Спрос на продукты Parallels растет, и постоянно увеличивается количество пользователей со всего мира, – говорит Дмитрий Францев — соответственно, растет и нагрузка на наш колл-центр. Благодаря решению от MightyCall мы смогли обеспечить его бесперебойную работу и высокую производительность. Это очень важно, так как от качества службы поддержки напрямую зависит удовлетворенность клиентов и репутация компании».