Как содержать сеть в 450 медицинских офисов в 200 городах?


Как содержать сеть в 450 медицинских офисов в 200 городах? Как обеспечивать высокое качество обслуживания, работая с аутсорсинговым партнером? Как любить жалобы и искать их повсюду?

Авторская программа Infratel «ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» на телеканале ProBusinessTV.

Расшифровка видео-записи:

Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Виталина Левашова (ВЛ), заместитель генерального директора независимой лаборатории ИНВИТРО.

БГ: Добрый день! Расскажите нам, пожалуйста, о вашей компании.

ВЛ: Независимая лаборатория ИНВИТРО 15 лет работает на рынке здравоохранения, оказывая услуги по лабораторной диагностике. Мы предоставляем услуги по взятию биоматериала, производим анализы в наших собственных лабораториях и отдаем пациенту результат. Если говорить о наших клиентах, то это прежде всего люди, которые приходят к нам в медицинские офисы.

АС: Медицинский офис?

ВЛ: Раньше мы называли его просто процедурный кабинет, но сознательно, 10 лет назад, ушли от такого названия. Оно могло навивать неприятные воспоминания из детства, как в том стишке «я стою у стенки, у меня дрожат коленки». Поэтому место где берут кровь мы стали называть медицинский офис, и таких офисов мы открыли по России и Украине 450.

АС: Мне кажется, что ваша компания одна из самых известных на рынке медицинских услуг.

ВЛ: Мы тоже так считаем, без ложной скромности, но это всего лишь вопрос времени. Мы достаточно давно занимаемся этой работой, и поэтому успели сделать ровно столько, сколько успели. Если посмотреть назад, то в 2001 году был открыт первый медицинский офис в центре Москвы на улице Никитской, он существует и по сей день. Это казалось тогда чем-то нереальным.

Закажите себе на e-mail расшифровку программы “Забота о клиентах” с руководителем розничной сети Юлмарт в гостях.

БГ: А как клиенты сейчас находят вас? Приходят сразу в лабораторию, сначала узнают в интернете, по телефону.

ВЛ: Здесь все зависит от города. Там, где интернетизация ушла далеко вперед, как в Москве, человек смотрит сначала в интернете. Сейчас мы предоставили клиентам возможность заходить с планшетов, с телефонов. Когда человек открывает карту, ему бесплатное приложение ИНВИТРО выдает адреса офисов. Это можно сделать не только в Москве, просто, естественно, в столице этим пользуется большее количество людей. Мы существуем не только в крупных городах. На сегодняшний день по России более чем в 200 городах открыты наши медицинские офисы. Есть даже такие форматы, которые называются ИНВИТРО-Городок для малонаселенных городов, где население не превышает 20 тысяч человек. Люди тоже могут воспользоваться нашими услугами, только там будет несколько иной формат, помещение меньше, но оно и понятно — спрос меньше.

АС: Это какой-то ваш специальный проект по предоставлению сервиса в малонаселенных городах?

ВЛ: Как я уже сказала, мы с 2001 года, назовем это грубо, занимаемся розницей. И стандартный вариант — медицинский офис площадью от 70 метров, находящийся в удобном месте, если это крупный город, то у метро, если небольшой город, то у остановок общественного транспорта. Но после того, как мы поняли, что клиентам-пациентам нужно несколько большее, в некоторых случаях мы стали открывать врачебные кабинеты. И это направление называется ИНВИТРО-Лечу. Это мини-клиника, где предоставляются услуги врачей нескольких специальностей. Потом появился проект ИНВИТРО-Городок. В небольших населенных пунктах, где открыть полномасштабный медицинский офис нецелесообразно в первую очередь по экономическим соображениям, мы открываем небольшие процедурные кабинеты. Это именно процедурный кабинет, там нет врачей, сложной диагностики.

АС: Расскажите почему вас любят и выбирают клиенты? И как вы определяете их потребности?

ВЛ: Мне кажется, что ответ на этот вопрос лежит в нашем названии, мы — “Независимая лаборатория ИНВИТРО”. Оно обуславливает наш основной принцип деятельности, что мы независимы ни от кого, ни от чего. Мы исключительно выдаем информацию по тем параметрам, которые хочет знать клиент. Мы не назначаем лечение, мы не ставим диагноз. ИНВИТРО-Лечу появился тогда, когда у нас появилось достаточно много клиентов, желающих чтобы какие-то вопросы, связанные с лечением, мы все же закрывали. На западе существует понятие «консьерж-медицина», там врачи помогают поставить диагноз, направляют куда дальше пойти лечиться. Таким образом мы сформировали небольшой пул медицинских центров, небольшой потому что это не основная наша специализация, в центрах ИНВИТРО-Лечу представлены врачи-терапевты, гинеколог и так далее.

АС: Как ваши клиенты рассказывают, что они хотят? У вас есть единый центр, куда поступают все обращения клиентов?

ВЛ: Безусловно все это обрабатывается централизованно, а каналов, по которым это к нам поступает, достаточно много. Прежде всего — интернет во всех его проявлениях, и наш сайт, который на сегодняшний день является генератором очень большого потока входящей информации

БГ: Сколько примерно?

ВЛ: 45 тысяч посетителей в день. К счастью, нам удалось наладить контакт с аудиторией, и очень многие оставляют пожелания, жалобы, позитивные отзывы или предложения.

Так же мы получаем информацию через наш call-центр. Когда пациенты звонят, они помимо ответов на свои вопросы, оставляют какие-то пожелания. Мы тщательно следим за тем, чтобы эта информация не уходила в песок.

АК: Как (давайте про технологию)? Есть какое-то специальное место?

ВЛ: Мы ведем записи всех телефонных разговоров и делаем выборочные проверки. Для записи пожеланий пациентов, которые звонят на «горячую линию» или по другим телефонам, есть форма, которую заполняет оператор, и потом передает, в данном случае, в отдел маркетинга, а там уже разрабатывается или новый продукт, или новый профиль.

БГ: Call-центр ваш собственный?

ВЛ: Первая линия входящих звонков у нас на аутсорсинге. Более сложные вопросы перенаправляются в группу, которая специально подготовлена и знает ответы на все вопросы. Дальше, если нужно, звонки распределяются по компании.

БГ: Почему выбрали такую схему и как распределяются звонки?

ВЛ: 80% входящих звонков остается во внешнем call-центре, а 20% переходит внутрь. Так распределили мы потому, что мы занимаемся тем, в чем мы хорошо разбираемся, а научиться хорошо разбираться в call- центре — это целое дело.

БГ: Но ведь здесь же работа с клиентом, первая линия, даже вопросы корпоративной культуры, как вам удается держать достойный уровень обслуживания?

ВЛ: Мы участвуем в подборе операторов call-центра. В случае необходимости взять нового сотрудника или поменять оператора во внешнем call-центре, наши специалисты выезжают к подрядчику и общаются с тем претендентом, которого уже предварительно выбрали, и если мы говорим «да, это наш человек», то он проходит обязательную подготовку нашими специалистами. Все таки у нас специфичная тема — медицина, там много сложных вопросов даже на первой линии.

АС: Как вы обучаете сотрудников, как справляетесь с внешним call-центром?

ВЛ: В данном случае я не вижу необходимости употреблять слово «внешний». Работают или не работают юридически сотрудники в ИНВИТРО, в данном случае не важно, мы обучаем всех. У нас есть внутренний обучающий центр, который существует 6 лет. В прошлом году мы даже получили образовательную лицензию, чем подтвердили свои высокие стандарты в области обучения. И через обучение в этом центре проходит каждый сотрудник фронт-офиса, того подразделения, которое работает с пациентами.

АС: У вас есть отдельные специалисты, которые занимаются обучением именно фронт-офиса?

ВЛ: Обязательно.

АС: И сколько оно длится?

ВЛ: Опять же, много специфики. Регионы у нас есть разные, очень удаленные, я сейчас не говорю про Хабаровск и Дальний Восток, они удаленные по километражу, но в них достаточно просто добраться, нежели в города, которые находятся, например, в тундре. Был у нас случай, когда наш специалист по обучению добирался более суток на трех видах транспорта, чтобы обучить людей стандартам работы в ИНВИТРО. Поэтому если мы обучаем в Москве, то обучаем 2 недели, если мы выезжаем на место, то обучение занимает чуть больше недели. Там будущие сотрудники трудятся от рассвета до заката, постигая азы обслуживания клиентов в ИНВИТРО. Помимо, скажем так, этикета, есть еще и стандарт работы, который заключается в определенных процедурах работы. Это и программы, и работа с биоматериалом – все тонкости работы нужно знать.

БГ: Как потом контролируете, что персонал придерживается этих требований? Какие вы здесь используете инструменты?

ВЛ: У нас есть, не побоюсь этого слова, триумвират. Это три подразделения: сотрудники, которые обучают персонал, сотрудники, которые изо дня в день управляют всей сетью, и группа особого реагирования, которая занимается контрольными закупками и проверками. И проверки эти проводятся регулярно. Если говорить о сети, то за год мы проводим порядка 600 проверок. Это означает, что 1,25 проверки на медицинский офис, чуть чаще, чем раз в год. При этом проверки бывают разные, они бывают плановые и внеплановые, с предупреждение и без. Мы тренируем людей быть готовыми в любой момент времени обслуживать клиентов по высшему разряду вне зависимости от того ждут они проверку, или не ждут. И группа эта действительно особого реагирования, в ней работают герои, потому что они, как вы понимаете, предоставляют свои вены, чтобы проводить проверку. Зато они знают все о своем здоровье.

БГ: 600 анализов в год!

ВЛ: Но там работает не один человек.

АС: Так вы контролируете работу внутри, а есть ли какие-то показатели, которые вы постоянно можете замерять и отслеживать? Например, скорость готовности анализа, или скорость ответа на звонок человека.

ВЛ: У каждого подразделения есть свои показатели. Есть показатели, которые мы стремимся улучшить. Безусловно, нет ни одного статичного показателя. Если в этом году у нас ожидание звонящего на линии 23 секунды, то в следующем году оно должно быть 20. Мы ставим себе определенные цели по продолжительности ожидания на линии, когда пациент ожидает какого-то конкретного ответа, скорость соединения внутри наших коридоров и так далее.

Что касается стандарта выдачи результатов — единый стандарт 24 часа. Но Москву, например, мы избаловали, потому что, если человек сдал анализы с утра, то до 18.00, пока он не ушел из офиса, он ждет ответ на электронную почту. И объяснять, что в принципе мы вам обещаем его до конца завтрашнего дня, бесполезно, и это нормально, это вопрос привычки. Я считаю, что это очень хорошо, мы на это делаем ставку и действительно стараемся удовлетворять потребности пациентов, и в частности срочного выполнения даже не срочных анализов.

АС: А какие показатели клиентского сервиса сейчас? Что вы себе поставили в качестве цели?

ВЛ: Сейчас мы внедряем очень много продуктов, которые помогают пациентам пользоваться всякими разными новинками, связанными с техническим прогрессом. Мы не так давно запустили обновленный личный кабинет пациента. И тот показатель, который у нас стоит во главе угла, в зоне работы именно клиентского сервиса — это количество пользователей личного кабинета. Он предоставляет возможность не только получить результаты, но и посмотреть динамику по определенным показателям и, в принципе, мониторить состояние своего здоровья. И задумок на будущее у нас еще достаточно, чтобы радовать пациентов дальше.

Еще показатель, конечно, он немного двоякий, это процент повторных визитов. Его нельзя мерить как среднюю температуру по больнице, если у нас недавно открылся медицинский офис, то там нельзя поставить показатель по повторным визитам такой же как в офисе, который работает 5 лет. Но, тем не менее, мы постоянно отслеживаем ситуацию, если медицинский офис проработал год, мы уже начинаем смотреть, а возвращаются ли туда люди. Прийти человеку первый раз — ничего не значит, важно, чтобы ему понравилось и он захотел туда вернуться.

Еще очень важны жалобы и благодарности. Я люблю книгу «Жалобы, как подарок», это действительно для нас подарок. Чем больше людей жалуются, тем больше нам дают возможность исправлять наши ошибки, и корректировать и исправлять нашу ситуацию. С жалобами у нас работает достаточное количество сотрудников потому, что жалуются не только непосредственно нам, в медицинском офисе или на сайте, пишут друзьям в социальных сетях, пишут на форумах и других СМИ.

БГ: А как вы это отслеживаете?

ВЛ: Во-первых, есть разработки, которые позволяют собирать информацию, и мы отвечаем всем кто так или иначе упоминал ИНВИТРО в интернете. Здесь так же есть свои стандарты, когда мы должны ответить, человек не должен ждать ответа на свою жалобу два, три или пять дней, он должен получить ответ в первые сутки.

АС: А это делают ваши внутренние сотрудники или того партнера, с которым вы работаете?

ВЛ: Это наши сотрудники, более того отбор в эту службу очень тщательный, потому что это должны быть сотрудники достаточно долго проработавшие в компании, безусловно, лояльные, понимающие для чего мы это делаем и, что тоже важно, не занимающиеся отпиской.

АС: Чтобы понимать, сколько всего у вас людей обрабатывают первую линию звонков?

ВЛ: Если вы имеете в виду внешний call-центр, я сейчас затрудняюсь вам сказать. В районе 50 где-то.

АС: И вы говорите, что вы их обучаете, контролируете за счет проверок и показателей, которые установлены внутри call-центра. А есть какие-то мотивирующие действия?

ВЛ: Я бы сейчас отошла от вопроса работы с внешним call-центром, это прежде всего договорные отношения с этим провайдером, и основная стимулирующая программа проходит на стороне работодателя. Мы можем многое, но не все. Конечно, мы хотим, чтобы у нас на звонок отвечали «Здравствуйте. Независимая лаборатория ИНВИТРО, чем я могу Вам помочь?», отвечали хорошо красиво и правильно. Но все-таки мы отдали это на аутсосинг, доверив партнеру эти вопросы. Я думаю, что себе оставили более важные.

БГ: По традиции попрошу сформулировать правила заботы о клиенте от ИНВИТРО.

ВЛ: Мы должны относиться к персоналу так, как хотим чтобы персонал относился к нашим клиентам. Это основное правило, которое у нас в компании есть. Чем больше мы будем вкладывать в сотрудников, тем больше они нам отдадут в плане общения с пациентами, а это важнее всего. И второе правило — мы действительно считаем себя во многом первопроходцами, и всегда нужно быть на шаг впереди, чтобы ими оставаться. В заботе о клиентах мы всегда должны предвосхищать желания клиентов и их реализовывать, человек только подумал, а мы уже сделали.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж