Интерактивное голосовое меню: преимущества и особенности внедрения


Интерактивное голосовое меню (IVR) – система, предоставляющая абоненту быстрый доступ к интересующей его информации. После прослушивания предварительно записанных сообщений пользователь перемещается по ветке IVR, нажимая на нужную клавишу телефона в тоновом режиме. Установка системы интерактивного голосового меню помогает снизить расходы, сократить штат сотрудников колл-центра и повысить лояльность клиентов.

Что такое интерактивное голосовое меню (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) − система интерактивного речевого взаимодействия. IVR автоматизирует работу с типичными и часто повторяющимися запросами клиентов, обращающихся в колл-центр.

IVR обеспечивает рациональную загрузку операторов, выполняя задачи виртуального секретаря.

Интерактивное голосовое меню выполняет следующие задачи:

  • загружает предварительно записанное голосовое меню;
  • автоматически переадресовывает и маршрутизирует вызовы;
  • информирует клиентов о предоставляемых услугах;
  • повышает эффективность работы сотрудников call-центра.

Чем IVR полезна для бизнеса

Грамотно организованное интерактивное голосовое меню имеет неоспоримые преимущества с точки зрения финансовой эффективности и производительности персонала:

  • Позволяет отказаться от найма дополнительных сотрудников для предоставления несложной и повторяющейся информации абонентам.
  • Оптимизирует и сокращает затраты на содержание контакт-центра.
  • Работает 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.
  • Сокращает время на идентификацию абонента и цель его звонка.
  • Предоставляет пользователям возможность самообслуживания.
  • Точно маршрутизирует клиента к конкретному оператору.

Использование IVR помогает сотруднику колл-центра персонализировать информацию об абоненте. Клиент же во время ожидания знакомится с полезной информацией о компании, узнает о новых предложениях или слушает приятную музыку.

Что от IVR ждет пользователь: семь типичных ошибок при построении системы интерактивного речевого взаимодействия

Интерактивное голосовое меню все активнее используется в контактных центрах. Однако на этапе внедрения и организации системы есть ряд типичных ошибок, которые снижают эффективность этого инструмента.

  1. При организации структуры меню компания делает ставку на свои потребности, не учитывая ожидания клиентов, что приводит к появлению ошибок при маршрутизации вызовов.
  2. Автоматизируются только простые задачи.
  3. Не сохраняются данные о звонящем абоненте. При перемещении по ветке клиенту приходится заново озвучивать свою проблему.
  4. Отсутствует возможность выхода и возврата в предыдущее меню.
  5. Вступительная часть перегружается ненужной информацией.
  6. Используется разный уровень громкости, различные голоса и большое количество профессиональных терминов в одной IVR-системе.
  7. Ненужные опции в меню увеличивают продолжительность одного контакта с клиентом.

MightyCall − современное автоматизированное решение, которое не допустит появления таких ошибок.

Интерактивное голосовое меню в MightyCall

MightyCall − программное обеспечение, помогающее колл-центрам работать эффективнее. Данное решение успешно интегрируется с внешними системами обработки данных и обладает мощнейшей платформой для организации интерактивного голосового меню любого масштаба.

Система IVR в MightyCall выгодно выделяется среди других и:

  • Имеет простой, понятный интерфейс и гибкие настройки.
  • Позволяет быстро и просто записывать голосовые приветствия.
  • Содержит 27 предустановленных типов действий, которые применяются при обработке звонков в ACD-очередях, с возможностью кастомизации логики обработки при помощи 28-ого действия «Скрипт».
  • Включает широкий спектр сценариев входящих звонков, которые отвечают потребностям любого бизнеса.
  • Автоматически обрабатывает входящие и исходящие звонки круглосуточно.
  • Позволяет избежать ошибок при маршрутизации вызовов.
  • Интегрируется с внешними корпоративными информационными системами.

Функция «Поиск ошибок» проверяет структуру подготовленного сценария, позволяет исключить риск наличия незавершенных и противоречивых команд и оптимизирует его. Проверку и тестирование рекомендуется проводить на каждом этапе организации IVR. Это поможет настроить полноценную систему интерактивного голосового меню, улучшить эффективность внешней коммуникации и повысить лояльность клиентов.