Интеграция колл-центра с CRM-системой


Интервью с Игорем Дьяконихиным, директором по развитию MightyCall Enterprise, о пользе интеграции, подходах к ней и CRM-системах, с которыми мы интегрируем наше решение для колл-центров.

НАСКОЛЬКО НЕОБХОДИМА ИНТЕГРАЦИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА С CRM-СИСТЕМОЙ

— У всех клиентов MightyCall колл-центр интегрирован с CRM-системой?

— У многих, но далеко не у всех.

— Почему некоторые обходятся без интеграции?

— Интеграция телефонии с CRM-системой — это не самое главное в процессе автоматизации колл-центра. Вспомним принцип 80/20: чтобы получить 80% эффективности, достаточно приложить 20% усилий. Например, если просто наладить процессы в существующем CRM, это даст больший прирост эффективности, нежели привязка звонков к карточкам клиентов. И таких примеров в деятельности компаний много.

Интеграция нужна зрелому бизнесу, в котором решены первоочередные задачи автоматизации. Всем остальным обычно не до этого.

— Как выглядит работа колл-центра без интеграции?

— Входящие звонки требуют траты времени на узнавание клиента. Он звонит в колл-центр, оператор снимает трубку: «Здравствуйте. Вы кто?»

Клиент говорит: «Я ваш клиент».

Оператор просит: «Назовите номер вашего договора, чтобы я мог найти вас в системе».

Клиент называет номер договора, оператор ищет его в CRM, находит, несколько секунд смотрит, что это за клиент. И только потом начинает разговор по сути обращения.

Исходящие звонки дополнительного времени на подготовку не требуют, кроме времени на ручной набор номера. При этом, как и для входящих, нет автоматического прикрепления записи разговора к карточке клиента (если в будущем запись понадобится, то ее придется поискать), и сам факт звонка необходимо фиксировать в CRM вручную.

— Как оценить выгоду от интеграции колл-центра с CRM-системой?

— Можно сделать это поверхностно: сравнить, с одной стороны, расходы на интеграцию, с другой стороны, удобство совершения звонка кликом из CRM, и прийти к выводу, что интеграция — это дорого и невыгодно.

А можно погрузиться глубже и оценить сокращение потерь в работе на каждом этапе, который затрагивает интеграция. Допустим, посмотреть, насколько детальной статистикой звонков владеет руководитель отдела продаж до интеграции и после. Ведь знать о факте звонка клиенту недостаточно. Необходимо понимать, сколько было звонков и сколько недозвонов, сколько длился каждый разговор. Например, если длительность звонка меньше минуты, то он явно не закончился продажей.

Когда есть подобная статистика, руководитель может сделать выводы, найти проблемы, что-то изменить в работе подчиненных и повысить эффективность их звонков. Продажи возрастут.

Сумма прироста эффективности на всех этапах в результате интеграции за вычетом расходов на нее — и есть общая выгода от интеграции. Но точную оценку сделать сложно.

— Клиенты сами оценивают и решают, насколько им выгодна интеграция и как быстро она окупится, или вы помогаете?

— Чтобы учесть все пользовательские сценарии, необходимо досконально изучить бизнес клиента. Не все готовы пускать нас так далеко и предоставить все необходимые данные для такой оценки.

Мы помогаем следующим образом: даем список вопросов, на которые клиенты должны честно ответить сами себе. Без полного списка часть вопросов клиенты себе не зададут и, соответственно, не учтут все факторы при принятии решения об интеграции.

КОМУ И ЧЕМУ ПОЛЕЗНА ИНТЕГРАЦИЯ 

— Давайте рассмотрим пользу от интеграции колл-центар с CRM для всех, кого она затрагивает, по отдельности.

Начнем с клиентов (абонентов). Получается, что им не нужно представляться, так?

— В целом да, но и тут есть нюансы.

Не всегда можно идентифицировать клиента по номеру телефона, например, когда он звонит с городского номера компании-работодателя. А уже при звонке с мобильного ему действительно не нужно представляться. Оператор сразу увидит в карточке клиента его прошлые обращения, соответственно, не нужно пересказывать историю звонков.

— Какая польза от интеграции для операторов?

— Во-первых, та же, что для клиентов.

Во-вторых, они работают в своей CRM-системе, ни на что не отвлекаясь. Скажем, при интеграции MightyCall Enterprise с CRM Salesforce номера телефонов в последней становятся кликабельными.

Чтобы позвонить, достаточно кликнуть на номер; не приходится переходить между окнами CRM и нашей системы только для совершения звонка — и потом возвращаться обратно.

— Какая польза для супервизоров и руководителей колл-центра?

— Благодаря описанному выше сокращается средняя длительность звонка, а значит, то же число операторов может обработать больше звонков.

— Надо полагать, от интеграции выигрывает не только колл-центр. В плюсе и другие сотрудники компании. Взять хотя бы маркетологов. Какая польза для них?

— Расскажу на примере интеграции MightyCall Enterprise с CRM Microsoft Dynamics. В Dynamics есть вкладка «Управление исходящими кампаниями», в которой специалисты по маркетингу формируют по неким своим критериям списки клиентов для обзвона. В отсутствие интеграции приходится выгружать списки из CRM, потом загружать их в базу для обзвона, при этом часто оказывается, что загружается не всё, что нужно фильтровать списки по дополнительным параметрам и т. п. Интеграция максимально облегчает экспортирование готовых списков, позволяя отправлять их в обзвон операторам нажатием кнопки. Аналогично упрощается последующее импортирование результатов обзвона в Dynamics и анализ результатов кампании.

— Какая польза от интеграции для отдела продаж?

интеграция колл-центра с CRM

— Примерно такая же, как для группы телемаркетинга в колл-центре.

Допустим, где-то взяли базу новых абонентов, новые лиды, скажем, визитки с выставки, и импортировали в CRM. Базу необходимо обзвонить. Для руководителя отдела продаж важны две вещи: во-первых, чтобы всем этим людям позвонили, во-вторых, чтобы им дозвонились и предложили продукт. Как он может это проконтролировать? Для начала, с помощью записи звонков. Известно, что сам факт записи, еще до прослушивания, повышает эффективность звонков на 10%. Далее, руководитель может отследить, сколько звонков какой длительности сделал каждый продавец, может выборочно прослушать звонки и по итогам как-то скорректировать работу сотрудников.

Таким образом, интеграция предоставляет руководителям эффективные инструменты контроля.

Что касается сотрудников отдела продаж, то для них плюсы такие же, как для операторов колл-центра.

— Какая польза для отдела кадров?

— Это зависит от отдела кадров. Любая автоматизация имеет смысл, только когда она массовая, то есть когда автоматизируется большой пул часто повторяющихся рутинных действий.

Например, в какой-нибудь крупной компании тысяча сотрудников в HR-отделе, и они ежедневно делают 15 тысяч записей в трудовых книжках: о приеме на работу, повышении, переводе на другой объект, увольнении. Те, кто занимаются подбором персонала, совершают множество звонков. Конечно, для такой компании важно, чтобы обзвон кандидатов был автоматизирован и CRM была интегрирована с системой телефонии.

Для отдела кадров в небольшой компании заметной пользы может и не быть. Если, конечно, не считать возможности быстро прослушать разговор сотрудника с клиентом с целью разрешить конфликт.

— Какая польза для службы технической поддержки? Или для нее, наоборот, от интеграции лишь дополнительные хлопоты?

— Как люди, совершающие звонки по тикетам, сотрудники техподдержки в выигрыше от интеграции. Как люди, обеспечивающие работоспособность систем, они получают некоторый объем дополнительной работы. Всякое усложнение системы увеличивает частоту различных сбоев. Интеграция телефонии с CRM — тоже усложнение системы, но относительно небольшое, особенно если речь идет только об автоматизации базовых сценариев. Однако важно держать интеграцию в уме при обслуживании CRM. Стоит неосторожно изменить набор или порядок, или описание полей в карточке клиента — и всё, интеграция сломается.

— И, наконец, какая польза для руководителей компании?

— Здесь нужно сказать избитую фразу о том, что руководство получает возможность лучше контролировать бизнес с помощью лучшей статистики. Управленческая отчетность — это все-таки не просто следствие функционирования систем, не побочный продукт работы, а важный инструмент управления бизнесом.

КАК МОЖНО И КАК НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ИНТЕГРАЦИЮ

интеграция колл-центра с CRM

— Какие типы интеграции MightyCall Enterprise и CRM-систем вы предлагаете клиентам?

— Первый тип простой, это тонкий клиент для web-CRM-систем.

В нашем софтфоне есть встроенный браузер, в котором открывается ссылка на страницу CRM. Интерфейс выглядит как окно, внутри которого открыта CRM-система, а внизу находится софтфон.

Второй тип — толстый клиент.

Обращение к нашей системе происходит по клику в CRM. При этом типе интеграции возможны разные варианты интерфейса: от встроенной в CRM панели с кнопками/иконками для совершения звонков и выставления статуса оператора до динамических ссылок на номера телефонов, которые, как я уже сказал, используются в CRM Salesforce.

— С какими CRM, помимо упомянутых Salesforce и Microsoft Dynamics интегрируется MightyCall Enterprise?

— Поскольку мы работаем со средним бизнесом, у нас есть готовые модули для этих двух систем, а также для 1С, SugarCRM, Vtiger и нечасто встречающейся в последнее время Terrasoft.

Для других CRM мы можем предложить кастомную разработку.

— Для других — значит для всех?

— Невозможного ничего нет, это вопрос ресурсов. Для какой-то разработки их потребуется меньше, для какой-то — больше.

— Интеграцию с CRM-системой лучше делать сразу при внедрении MightyCall Enterprise? Это намного экономичнее и быстрее, чем делать потом? Или разница незначительна?

— У каждого подхода есть свои преимущества.

Делать сразу лучше потому, что при внедрении системы люди думают над теми сценариями, которые реально используют. В этот период времени они отлично разбираются в своих процессах и заодно могут четко прописать в ТЗ требования к интеграции.

Делать потом лучше потому, что иногда после внедрения часть сценариев все-таки не используется. Соответственно, меняются требования к интеграции. Это как при Agile-подходе к разработке, когда выпускают прототип, работают с ним и по ходу дела совершенствуют.

Клиентам, уже отладившим свои процессы и тяготеющим к тому, чтобы сесть, все обдумать и составить четкий план, лучше делать интеграцию сразу при внедрении.

Клиентам, собирающимся пересматривать свои процессы, лучше делать интеграцию потом.

— Как происходит интеграция?

— Первым делом очень важно прописать все необходимые сценарии. По ним составляется ТЗ. Потом разработчики оценивают его и осуществляют разработку. Система тестируется и внедряется. Затем согласовывается тестирование у клиента. Это определенный цикл, в который вовлечены многие люди, и именно поэтому важно сразу предусмотреть необходимые сценарии, а не рассчитывать на то, что получится что-то добавлять по ходу дела. Каждый запрос на доработку инициирует запуск нового цикла.

— Программисты клиента участвуют в интеграции?

— Мы можем сделать её сами, а можем предоставить им наш API и необходимую документацию. Это позволит им осуществить интеграцию своими силами.

— Приведите пример хорошо запомнившейся интеграции. Может быть, самой сложной. Может быть, самой удачной…

— Сложных и удачных интеграций у нас много, и они уже плохо запоминаются. Зато хорошо помню одну неудачную. У нас есть клиент, который хотел сделать интеграцию за большие деньги, и отделу продаж было важно получить от него предоплату как можно быстрее, до конца квартала. Поэтому к написанию ТЗ все подошли формально — и с его, и с нашей стороны. ТЗ согласовали, деньги получили вовремя. А саму интеграцию сделали через полгода-год. За это время люди, составлявшие ТЗ с обеих сторон, уволились.

Когда клиент стал принимать работу, оказалось, что мы с ним по-разному понимаем ТЗ, вплоть до отдельных терминов. К примеру, для нас «обращение» означало звонок с разговором, а для него — любой звонок. Кроме того, мы столкнулись с хрестоматийной ситуацией: ТЗ писали программисты, а не пользователи системы. И когда ею начали пользоваться продавцы, выяснилось, что у них другие требования.

В итоге мы всё сделали, как надо, но нам интеграция стоила больше, чем мы получили за нее, и она длилась два года. Правда, продающие подразделения клиента находились в 5–7 странах мира. Но это слабое оправдание такому сроку.

Мораль проста: ТЗ должно составляться максимально детально и без разночтений, и к его составлению должны привлекаться будущие пользователи.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж