ИГОРЬ БЫЧЕНОК РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ГАЛС-ДЕВЕЛОПМЕНТ


Как добиться особого отношения к клиенту у каждого сотрудника? Как сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, а что-то хорошее и новое в своей жизни, и был этим доволен? Зачем привлекать сторонние организации для проверки сервиса компании?

Авторская программа Infratel «ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» на телеканале ProBusinessTV.

Расшифровка видео-записи:

Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Игорь Быченок (ИБ), руководитель службы продаж “Галс-Девелопмент”.

БГ: Игорь, расскажите нам чем занимается “Галс-Девелопмент”.

ИБ: Мы строим современные, удобные и качественные проекты для людей. Стараемся сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, а что-то хорошее и новое в своей жизни, и был этим доволен. Сейчас у нас есть несколько новых жилых проектов в Москве и в Сочи, и в дальнейшем мы хотим развивать направление в Подмосковье. Плюс есть знаковые проекты для компании, такие как “Детский мир” на Лубянке, который мы реконструируем. И так же офисная и торговая недвижимость, в общей сложности мы сейчас строим 1,6 миллионов квадратных метров.

БГ: Какие жилые проекты у вас?

ИБ: Сейчас на месте бывших промзон мы реализуем в основном квартальную застройку. Новые проекты, которые последние несколько лет мы выводили на рынок, это в основном элитные жилые комплексы. Раньше у нас были проекты в бизнес-классе, сейчас они завершены, но в будущем мы планируем выводить на рынок новые проекты в этом сегменте.

АС: В чем уникальное преимущество вашей компании?

ИБ: Уникальное преимущество в подходе. У нас есть слоган: “Интеллигентный девелопмент”, мы стараемся делать так, чтобы человек понимал заранее, что он приобретает, а мы создаем продукт таким образом, чтобы показать человеку атмосферу, чтобы он получил удобную квартиру, где будут совмещены качество, инфраструктура и хорошие соседи.

Закажите себе на e-mail расшифровку передачи «Забота о клиентах» с руководителем службы продаж “Галс Девелопмент” Игорем Быченок

АС: Игорь, вы продаете в основном сами или через агентов, и какое процентное соотношение.

ИБ: На сегодняшний день у нас развиты несколько направлений. Самое важное для компании – это продажи собственными силами, собственной службой продаж. У нас в компании сейчас работает порядка 40 человек, часть из них — менеджеры, которые ведут клиентов, часть те, кто обеспечивает финансово-юридическое сопровождение, часть те, кто работает с клиентом после того, как комплекс введен в эксплуатацию, они занимаются оформлением документов, передачей ключей и решают все вопросы, которые могут возникнуть у человека. В любой момент человек может позвонить своему менеджеру и задать вопрос по квартире, возможно он хочет ее продать, может он хочет сделать перепланировку, ремонт и так далее, мы готовы оказывать полный спектр услуг.

АС: Расскажите немного про количество людей, чтобы было понятно сколько людей отвечает за первичную продажу, сколько за поддержку клиентов.

ИБ: Нельзя сказать, что есть люди, которые отвечают по разным направлениям. Есть один человек менеджер, который курирует клиента, дальше он может обратиться в смежный департамент, если ему необходима юридическая помощь, он может спросить юриста. Менеджеров, которые ведут клиентов, на сегодняшний день у нас порядка 10 человек, но мы набираем людей и расширяем штат потому, что увеличивается объем предложений, увеличивается количество сделок. В этом году мы реализуем шесть проектов, в будущем, я думаю, мы будем реализовывать больше, как минимум на 2-3 проекта.

АС: Какое процентное соотношение того, что вы продаете сами и что через партнеров?

ИБ: У нас еще есть те люди, которые занимаются продажей через партнеров, это в том числе и брокерские компании, но параллельно с этим мы развиваем другие каналы: банки, инвестиционные компании, это, так скажем, продажи по рекомендациям, когда мы работаем с различными структурами, где есть клиенты, и на взаимовыгодных условиях договариваемся об обмене. Соответственно в компании-партнере человек ведет клиента и может сделать ему предложение от нас — это будут нестандартные условия, персональный подход, у нас есть специальные менеджеры, которые занимаются этими направлениями. А распределение где-то 70 на 30, 70 — это своими силами, а остальное процент от других каналов. В будущем мы хотим это соотношение довести до 80 на 20.

АС: А можете еще назвать разделение на элитную недвижимость и недвижимость среднего класса? Например, Дом на Молодежной.

ИБ: Дом на Молодежной был полностью реализован в прошлом году, мы по нему закрыли продажи, там 95% были прямые продажи. То есть в бизнес-классе у нас прямых продаж гораздо больше, чем в других сегментах. Элитное жилье и жилье премиум-класса продается немного в другой пропорции.

АС: В основном вы продаете своими силами, и вы сказали об особенном подходе к клиентам, поэтому расскажите как вы выбираете людей, которые будут работать в вашем отделе, как вы их обучаете, контролируете.

ИБ: Первая стадия отбора — наш HR-отдел, который проводит собеседование и смотрит на человека, потом проходит еще собеседование из трех руководителей: непосредственный руководитель отдела, я и курирующий нас вице-президент. Любой сотрудник, который к нам приходит проходит через все эти этапы собеседования. Смотрим на разные критерии, мы не отбираем специалистов, которые занимались именно недвижимостью. Основной параметр — умение работать с клиентами, это может быть и страхование, и машины, и какие-то другие услуги.

АС: Поделитесь фишками, как видите насколько претендент хорошо умеет работать с клиентами?

ИБ: Во-первых, стрессоустойчивость, его поведение на собеседовании, как он чувствует себя в разных ситуациях, как он отвечает на какие-то не комфортные вопросы, как он ведет себя в ситуации, когда чувствует на себе давление. Это очень важно, потому что очень часто клиент начинает вести себя немного агрессивно, это может проявляться в переговорах или когда клиент чем-то не доволен, и если не правильно отреагировать, то клиент может уйти из компании. Еще, я бы сказал, лояльность, когда человек в любой момент готов ответить, готов предоставить информацию, когда у него нет понимания, что он работает с 9 до 18, а когда он знает, что ведет клиента и в любой момент он для него доступен, даже должен быть готовым к тому, что нужно ответить клиенту находясь в отпуске. И последний момент — желание заработать, естественно оно должно быть у человека, когда человек устал и не готов выкладываться по максимуму, то, скорее всего, он нам не подходит.

БГ: Как находите клиентов для прямых продаж? Вы сами или они вас находят?

ИБ: Находим разными каналами: реклама, pr, участвуем в выставках, мы выступаем  спонсорами в разных мероприятиях, стараемся делать мероприятия для клиентов для того, чтобы они нас видели и для понимания, что есть компания “Галс”, и когда ты хочешь купить себе недвижимость, ты просто должен туда позвонить и узнать есть ли что-то новое.

БГ: Звонок это основное?

ИБ: Да, плюс мы используем методы рассылок, но только по текущей базе клиентов, те кто согласился на рассылку могут вовремя получить от нас информацию о каком-то новом объекте, специальных условиях покупки. С партнерскими продажами есть момент, что их нужно убедить, чтобы они именно к тебе приводили клиентов, этого тоже очень большой труд, проводится много работы, презентаций и тренингов, которые мы проводим для партнеров.

БГ: Есть у вас какие-то механизмы отслеживания эффективности рекламы, участия в выставках?

ИБ: Естественно есть стандартная статистика количества обращения в call-центр, количество сделок, которые из этих звонков получились. Потому что звонки — это просто звонки, иногда бывает, что в сегменте элитного жилья не всегда большое количество звонков дает максимальное количество сделок, иногда для нас одна сделка может быть важна и лучше провести ее, нежели собрать кучу обращений и при этом ничего не продать.

АС: То есть для вас особенно важно оценивать эффективность того как прошла реклама в Tatler по сравнению с тем как сработала наружка на Рублевке? У вас есть инструменты для этого, получается отслеживать?

ИБ: Мы отслеживаем это стандартными методами, когда call-центр принимает звонки, ведет свою статистику, мы ведем в дальнейшем статистику по менеджерам, кто уже общается с этими клиентами и понимаем какое количество сделок мы получили с каждого источника рекламы. Для нас очень важно не получить много звонков и проделать массу работы, потому что в нашем сегменте очень часто происходит наибольшее количество сделок при минимальном количестве обращений. Главное попасть в тот канал рекламы и в тот канал привлечения клиентов, который дает максимальную отдачу, но при этом эта отдача может выражаться не в большом количестве звонков, а в правильных звонках. В основном очень качественно работают рекомендации – это и наши клиенты, которые привели своих друзей и знакомых, или партнеры, или те, которые с нашей компанией уже имели какие-то взаимоотношения.

АС: Игорь, вы рассказывали как вы подбираете сотрудников, а как вы их обучаете, а как вы принцип особого отношения к клиенту доносите до каждого сотрудника так, чтобы он это проповедовал?

ИБ: Есть несколько составляющих, во-первых, тренинги, которые проводятся внутри компании, мы постоянно привлекаем внешних консультантов, которые смотрят и отслеживают работу нашего персонала, наших сотрудников, проводят для них дополнительное обучение, учат их работать с возражениями, правильно реагировать, правильно общаться по телефону. Во-вторых, руководители самостоятельно на ежедневной основе общаются со своими сотрудниками и дают для них некие, скажем так, правила игры либо видят, что нужно где-то что-то поправить в отношениях с клиентом, поведении сотрудника. Плюс у нас очень хорошо построена система мотивации, которая дает человеку ощущение, что он на долгосрочной основе будут работать и зарабатывать вместе с теми людьми с которыми он работает. Постоянный клиент закреплен за сотрудником на долгий период времени, люди очень часто покупают и продают не одну квартиру в наших проектах, соответственно человек понимает, что если что-то идет не так, клиент недоволен, возникают какие-то трудности или проблемы, то он его просто потеряет или он перейдет к другому менеджеру, соответственно его система мотивации в этот момент ухудшится.

И еще система работы, у нас нет такой закоренелой системы, мы наоборот пытаемся как можно больше нового внедрить и пробовать, и стараемся создавать на работе ощущение праздника, со временем мы сделали очень хороший офис, комфортные рабочие места, стараемся не вводить режим, когда человек должен делать лишнее  или что-то ненужное лишь потому, что он пришел в офис. Есть понимание того, что он должен делать для того, чтобы зарабатывать и чтобы выстраивать правильные взаимоотношения с клиентом.

АС: Как вы закрепляете менеджеров за клиентами? Люди просто звонят на мобильные телефоны?

ИБ: Первый раз, как правило, человек обращается в компанию через call-центр. В call-центре уточняют у клиента канал источника рекламы, по которому он о нас узнал, в дальнейшем он фиксируется и передается любому свободному менеджеру, но в последствии человек за ним закрепляется и уже общается с менеджером постоянным. Просто по мобильному телефону или через call-центр его соединяют с конкретным менеджером.

АС: А ваш call-центр — это внешняя компания или ваш собственный?

ИБ: Это те ребята, которые находятся у нас. Они в принципе все работают в большом open space и сотрудники отдела продаж, и call-центр.

АС: Сколько сотрудников call-центра?

ИБ: Четыре человека сейчас.

АС: У вас вся коммуникация с клиентом происходит дальше по мобильному телефону, вы никогда не задумывались чтобы слушать разговоры с клиентами, чтобы потом оценивать качество?

ИБ: У нас не такое больше количество обращений, как у тех компаний, которые записывают и слушают разговоры, естественно мы периодически проверяем и стараемся делать это с теми компаниями, которых мы привлекаем для обучения, чтобы они оценили эффективность работы людей, но на постоянной основе у нас пока это еще не внедрено.

БГ: А “тайного покупателя” не используете?

ИБ: Когда я только пришел в компанию несколько лет назад, я сам этим занимался, пробовал купить квартиру в нашем проекте. Было очень интересно и познавательно, много нового для себя узнал, и сразу понял что и где нужно изменить. В принципе сейчас это тоже используется, но на основе тренингов, когда мы привлекаем аутсорсинговую компанию, она проводит эту процедуру покупки не только у менеджера, но проходит всю цепочку с момента звонка до момента заключения контракта, дальше они оценивают нас, нашу эффективность и дают рекомендации, если надо что-то исправить.

АС: Вы немного упомянули, что менеджер, который принимает претензии клиента, это тот же самый человек, который и продавал. Как можно ему доверить, что он сообщит в компанию, что покупатель недоволен.

ИБ: Во-первых, все основные обязательства, которые мы несем перед клиентом, они все зафиксированы на бумаге, не на словах. То что говорят менеджеры не только слова, а в последствии перерастает в контракт, который мы подписываем, где отражены все основные условия.

АС: Но там же нельзя отразить удобство квартиры, вы говорите, что продаете не просто квадратные метры, а продаете удовлетворение от проживания. А его не удовлетворяет, например, отсутствие детского сада, или строительство развязок под окнами, это, наверное, никак не зафиксировать на бумаге.

ИБ: Основные пункты, которые относятся непосредственно к квартире, они все-таки присутствуют в контракте: это инженерные системы, и планировка, и какие-то решения в виде паркинга, закрытых дворов и так далее. То что в контракте не отражено, у нас есть всегда техническая документация по проекту, мы всегда ее даем клиентам для ознакомления, где они могут увидеть наши обязательства по постройке, например, детского сада или какой-то другой инфраструктуры.

БГ:  Если говорить про обслуживание, вы свои объекты обслуживаете самостоятельно или отдаете на аутсорс? Я знаю других застройщиков, часто они организовывают собственную управляющую компанию, которая управляет объектом после сдачи.

ИБ: На сегодняшний день мы считаем правильным привлекать аутсорсинговую компанию, потому что это бизнес которым нужно заниматься профессионально, и когда ты пытаешься на этом заработать за счет того, что ты это построил и эксплуатируешь, это не всегда эффективно для клиентов, поэтому мы в основном привлекаем сторонние компании.

БГ: Здесь тонкий момент, у вас есть классный продукт, который вы предложили клиенту,  потом он начинает там жить и пользоваться всей инфраструктурой, а обслуживает это уже другая компания, которая может совершить ошибку. Вы применяете какие-то нормы для этой компании?

ИБ: Сейчас город уже установил правила игры, и любой застройщик должен проводить тендер и основания для того, чтобы компания, которая будет эксплуатировать объект, выиграла, четко указанны. Это не происходит так, что ты берешь любую компанию и она работает, есть определенная процедура. В последствии сами жители могут создать ТСЖ или просто сменить компанию, если качество или стоимость предоставляемых услуг не рыночная или не подходит для них.

АС: А у вас есть какие-то показатели по которым вы сравниваете свой отдел продаж с другими компаниями, например, конвертация из звонков в сделки.

ИБ: Есть, конечно, показатели увеличения роста ежегодно, какой объем продаж был в прошлом году, какой в этом. Есть планы у людей по выручке, они индивидуальные, то есть мы понимаем сколько каждый из наших менеджеров должен приносить в компанию ежемесячно. Можно смотреть количество сделок, можно смотреть конвертацию, разные параметры оцениваем ежеквартально.

АС: А это не сложно, ведь менеджер зависит от того насколько быстро строится объект, есть у него квартира удовлетворяющая широкие запросы.

ИБ: Профессиональный  менеджер в нашей компании редко зависит от каких-то параметров, потому что стройка у нас идет всегда очень быстрыми темпами, мы на рынке одни из лидеров по срокам стройки, объем предложений тоже сейчас немаленький, на элитном рынке мы находимся в первой пятерке по количеству предложений. Для сотрудников работы хватает, и не только элитные, есть проекты с апартаментами премиум-класса, они немного дешевле, чем квартиры в элитных комплексах, поэтому работа есть и сложно сказать, что ее кому-то не хватает.

БГ: По традиции три правила заботы о клиентах от компании “Галс-Девелопмент”.

ИБ: Основные принципы быть точными и делать все во время, быть доброжелательными, чтобы клиент, уходя из нашего офиса улыбался, и вовремя исполнять свои обязательства.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж