Две авиакомпании, одна служба поддержки


Интервью с руководителем службы клиентской поддержки авиационного альянса SmartAvia и Red Wings Юлианой Тяжельниковой.

НАГРАДА

 — Юлиана, в конце октября вы стали лауреатом премии для молодых лидеров авиатранспортной отрасли, которая вручалась в рамках 17-го международного авиационного форума «Крылья будущего». Вы победили в номинации «Клиентский сервис». Это награда за профессиональные качества, яркие достижения или стабильно эффективную работу?

 — В большей степени — за яркие достижения. За то, что кто-то что-то сделал так, как не делали другие. Было тайное голосование, а перед ним оценивалось, что каждый участник изменил за год в компании, в которой он работает, какой вклад внес.

— Что помогло вам обойти конкурентов?

 — Очевидно, наш уникальный проект: единая служба клиентской поддержки для альянса двух крупных компаний. Я работаю в SmartAvia (ранее называвшейся «Нордавиа») 11 лет и руковожу данным проектом с самого начала — с декабря прошлого года.

Помимо того, что проект сам по себе интересен, наши количественные показатели заметно улучшились за последний год. Думаю, это тоже повлияло.

Фото из Instagram Smartavia

АЛЬЯНС

— Расскажите вкратце об альянсе SmartAvia и Red Wings.

 — Он образовался в 2016 году. Начиналось всё просто с код-шеринга (совместных рейсов) и интерлайн-соглашений (об оформлении билетов на рейсы друг друга). Сейчас уже дошло до общих сервисов и технологий.

Мы используем два подхода: либо внедряем новую технологию в обеих компаниях, либо из двух действующих технологий выбираем лучшую и внедряем ее во второй компании. Мы учимся друг у друга, обмениваемся идеями и приводим процессы к единому знаменателю, чтобы пассажирам было максимально комфортно летать самолетами альянса.

— Пассажиры замечают изменения?

 — Часто летающие точно замечают. Самый банальный пример: раньше правила провоза багажа были совершенно разными, а теперь одинаковые. И еще пример: теперь на сайте SmartAvia можно купить билеты на рейсы Red Wings в рамках код-шер соглашения и наоборот, что гораздо удобнее, так как позволяет выбрать оптимальную стыковку.

— Изменения в поддержке им заметны?

 — Да. Обе компании изменили подход к клиентам. Если раньше во главе угла были продажи, коммерция и загрузка рейсов, а поддержка просто отвечала на вопросы, то теперь клиент для нас стал очень важен. Мы стремимся максимально помогать ему — и делать это оперативно. Например, раньше обращения в соцсети «ВКонтакте» могли обрабатываться в течение 3–4 часов, а теперь — не дольше 15 минут. Часто мы реагируем быстрее, закрываем обращения онлайн.

— А понимают ли клиенты, что у SmartAvia и Red Wings единая служба поддержки? Или им это не нужно понимать?

 — Наша политика такова, что мы пока — две разные компании, как бы там ни было. Да, мы партнеры, но мы не единая компания. И мы не планируем делать единый телефон службы поддержки, чтобы не путать клиентов. То, что мы обслуживаем сразу две компании, позволяет улучшить клиентский сервис, но само по себе для клиентов не принципиально.

smartavia-юлиана тяжельникова- интверью 2

ОБЩАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

— Давайте поговорим о том, что скрыто от клиентов. До декабря прошлого года у SmartAvia и Red Wings были разные службы поддержки?

— Да, разные службы, разные колл-центры, разные сотрудники.

— Вы создаете новую службу поддержки с нуля или взяли за основу лучшую из двух?

 — Можно сказать, что создаем с нуля. Мы использовали всё, что можно было использовать и объединить, но практически полностью перевернули с ног на голову. Изменили все технологии и все инструкции, постепенно убрали всё, что было раньше.

— Проект по созданию общей службы поддержки еще продолжается?

— Думаю, еще долго будет продолжаться. Мы постепенно добавляем новые каналы и внедряем новое ПО, продолжаем интеграцию с другими службами обеих компаний.

Но самое трудное позади. Изначально у каждой компании всё было разное, и приходилось подгонять всё друг под друга, придумывать схему, которая подошла бы им обеим, разбираться с договорными отношениями. Первые месяцы мы в основном занимались бумажной работой. Дальше всё пошло гораздо легче.

— В каком месяце общая служба клиентской поддержки приняла первый звонок?

— Первый звонок не стал большим событием, потому переход от разных служб поддержки к общей прошел плавно. Мы же не въезжали в новый офис, не переходили на полностью новое оборудование, а строили новое на базе колл-центра SmartAvia: что-то добавляли, что-то изменяли. Не было такого, что с какой-то даты вместо колл-центра SmartAvia начал работать общий колл-центр. Некоторое время обращения обрабатывались параллельно.

Но можно сказать, что первый звонок был в апреле, а первое письменное обращение — в начале марта.

СОТРУДНИКИ

— Каков штат общей службы поддержки?

— Около 50 собственных сотрудников и столько же на аутсорсинге.

У нас работают два колл-центра. Аутсорсинговый является первой линией, он обрабатывает несложные звонки пассажиров, на которые можно дать быстрый и простой ответ. Собственные сотрудники — уже не просто операторы колл-центра, а специалисты службы поддержки. Они намного больше знают, сидят на второй линии и разбираются со сложными частными случаями.

— Как долго обучаете сотрудника второй линии?

— Мне кажется, это можно делать бесконечно.

— Так, а до момента, когда он примет первое обращение?

 — Минимум 3–4 недели. Ему необходимо много всего изучить. И после обучения он не становится сразу специалистом службы поддержки второй линии. Он еще вливается, оттачивает мастерство на менее сложных вопросах, продолжает обучаться. Авиация — сложная сфера с огромным спектром вопросов.

— Спектр вопросов остался огромным и после того, как SmartAvia и Red Wings привели свои правила и процессы к единому знаменателю?

— Даже в рамках одной авиакомпании есть множество нюансов и всегда всплывают новые вопросы. Например, один клиент спросил, как провезти в ручной клади десяток яиц… Готового ответа на такой вопрос нет ни в каких правилах и инструкциях. Каждый частный случай описать в инструкции невозможно. Поэтому такие вопросы застают врасплох. Сотруднику нужно знать очень много информации, чтобы сориентироваться и ответить.

Считается, что службе поддержки в агентской сети еще труднее, ведь они поддерживают пассажиров десятков, а то и сотен авиакомпаний с разными условиями перелетов. Но агентская сеть отвечает на стандартные и частые вопросы, а как только возникает нестандартный и частный вопрос, они могут попросить клиента звонить в авиакомпанию. У нас такой роскоши нет. Нам некуда перенаправить сложные вопросы, мы обязаны ответить каждому клиенту, чтобы он осуществил свой перелет спокойно и без стресса.

Какими еще качествами, помимо обширных твердых знаний, должен обладать сотрудник вашей службы?

— Лично я хочу видеть во всех своих сотрудниках лояльность к компании и лояльность к клиенту. Понятно, что они должны быть технически подкованы, уметь разговаривать, быть доброжелательными. Но если у них нет лояльности, если они не любят компанию и клиентов, всего остального недостаточно.

ТЕХНОЛОГИИ

— Приведите пример автоматизации, облегчающей труд ваших сотрудников и повышающей качество сервиса.

— Недавно мы перешли к использованию ПО, которое помогает нам принимать и обрабатывать различные входящие обращения, в том числе письменные. Сотрудники сразу видят их, ведут по ним определенную статистику и могут реагировать практически онлайн, причем в одном окне. Это удобно и одновременно увеличивает скорость обработки обращений. Вдобавок мы, руководители, можем анализировать характер обращений и на основе этого принимать какие-то управленческие решения.

— Какие у вас есть каналы для письменных обращений?

 — Форма на сайте, письмо, социальные сети. В ближайшее время планируем подключить мессенджеры, сейчас они на этапе тестирования.

— Поддержка через мессенджеры — дань моде или ощутимая необходимость?

 — Сейчас людям проще написать, чем позвонить, особенно молодежи. И они хотят, чтобы им сразу же ответили в том самом мессенджере. От этого никуда не деться. Мы готовим к запуску поддержку через мессенджеры, чтобы клиент мог обратиться по тому каналу, по которому ему комфортнее.

— Какая доля обращений поступает к вам в письменном виде?

— Она пока ниже, чем доля звонков. Но может резко вырасти после того, как мы подключим мессенджеры. Все-таки форма на сайте и письмо подразумевают, что ответ придется ждать. А многие клиенты не хотят ждать и поэтому звонят. С мессенджерами у них будет выбор: получить примерно за одно и то же время устный ответ или письменный.

Исходящий обзвон для каких-нибудь целей используете?

— Мы звоним клиентам только в индивидуальном порядке: когда надо донести какую-то информацию, оповестить, ответить на вопрос, решить задачу — в общем, когда клиент обратился сам, и мы должны ему перезвонить. Массовым исходящим обзвоном сейчас не занимаемся, а в будущем посмотрим.

КЛИЕНТЬI

smartavia-юлиана тяжельникова- интверью клиенты

— Нагрузка на вашу службу поддержки равномерная, цикличная или непредсказуемая?

— Первое, о чем нужно сказать, это сезонность. Очень-очень заметная сезонность. Нагрузка зимой и летом отличается практически в два раза.

— Лето у вас длинное?

 — Да, лето длится с марта, когда начинаются активные продажи летнего периода, и до сентября, когда заканчиваются летние поездки. И вот мы очень активно работаем с марта по сентябрь, а затем следует спад объема обращений.

— В течение суток колебания есть?

— Есть, но не особо выраженные и без ярких закономерностей. Если, естественно, не говорить о том, что днем звонят больше, чем ночью.

— Вам не приходится экстренно выводить сотрудников на работу?

 — Бывают такие нештатные ситуации, когда приходится.

— Вроде отмены рейсов в Грузию?

— Отмена рейсов в Грузию заставила нас в этом году потрудиться так, как ничто никогда не заставляло. Были выведены все силы, все возможные, потому что пассажиры сорвали нам абсолютно все каналы. Я сама в час ночи отвечала на их обращения.

Нагрузка резко повышается и при элементарных задержках рейсов, которые иногда случаются во всех авиакомпаниях, как бы их ни старались избежать. Обычно происходит так: мы отправляем пассажирам смс о том, что рейс задерживается, — и колл-центр сразу взрывается.

Еще пики нагрузки наблюдаются после оповещений в аэропортах о сложных метеоусловиях.

— Вы измеряете уровень удовлетворенности клиентов вашим клиентским сервисом?

— Пока замеряем по письменным обращениям. Каждому клиенту после его обращения и нашего ответа шлем уведомление о том, чтобы он оценил нашу работу. У нас довольно высокий процент удовлетворенных клиентов: минимум 80–90% даже в периоды пиковой нагрузки и даже тогда, когда все пассажиры в негативном настроении.

— По устным обращениям планируете измерять?

 — Планируем. Сейчас ведем работу по поиску подходящего ПО и по его настройке. Пока еще не решили, как именно будем проводить опросы — перезвоном или через смс. Но проводить, конечно, будем, потому что хотим знать, что думают о нас наши клиенты.

— Приведите еще несколько примеров необычных обращений.

— Таких много, нас не только про десяток яиц спрашивали. У кого-то колесики сумки не влезают в установленные габариты, и они просят оператора проконсультировать, как эту сумку «запихать» в калибратор. Кто-то хочет примотать к сумке пакет скотчем. Кто-то желает знать, сможет ли он в полете получить рюмочку алкоголя бесплатно, чтобы успокоиться. Кто-то интересуется, есть ли на наших воздушных суднах дресс-код.

— Для пассажиров?

 — Именно.

— А у вас есть дресс-код для пассажиров?

— Если своим внешним видом пассажир будет мешать другим или нарушать безопасность, наверное, ему запретят перелет или потребуют переодеться. В остальных случаях, разумеется, дресс-кода нет.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж