«Для МФО клиентский сервис тоже важен»


Интервью с Михаилом Акоповым, финансовым директором компании Platiza

О КОМПАНИИ, ОНЛАЙН-ЗАЙМАХ И КЛИЕНТАХ

— Представьте, пожалуйста, читателям вашу компанию.

Platiza — это микрофинансовая организация (МФО), существующая с 2012 года и с самого начала действующая только в онлайн-сегменте.

— Вы были пионерами?

— Мы не заявляем, что выдали первый в России онлайн-заем. Но это сейчас онлайн-кредитование стало популярным, а активно развиваться оно начало только года три назад, максимум четыре. В 2012 году, когда Platiza стала ориентировать свой бизнес на онлайн, крупные игроки подобных шагов не предпринимали.

— Потребность в онлайн-займах к тому времени сформировалась?

— Шесть лет назад (как, впрочем, и сейчас) люди относились с пониманием к тому, что за банковским кредитом надо прийти в офис, заполнить кучу бумажек, дождаться решения. Но в банках речь идет о крупных суммах, ради них можно потратить несколько часов. А тратить много времени, чтобы получить 10–15 тысяч до зарплаты… Для таких сумм онлайн-кредитование значительно удобнее.

— Давайте проиграем ситуацию: я ваш потенциальный среднестатистический клиент, хочу взять заем. Кстати, кто я? Мужчина или женщина? Какого возраста?

— Скорее, мужчина, но женщин-клиентов почти столько же, сколько мужчин. Возраст между 20 и 30, хотя у нас немало активных клиентов старше тридцати.

— Мой род занятий?

— Вы работник по найму в торговле или сфере обслуживания. Скорее всего, офисный работник.

— Откуда я о вас узнал? Ваших билбордов вроде бы не видно…

— Ни нас, ни конкурентов на билбордах нет. Этот формат слишком расфокусированный, а наша услуга — адресная. Поэтому вы пришли к нам через контекстную рекламу в интернете, когда вбили в поиск «Взять заем до зарплаты».

МФО platiza

Источник: https://platiza.ru/

— Итак, я на вашем сайте. Мне нужны 10 тысяч рублей, допустим, на неделю, и ваши условия меня устраивают. Я могу подать заявку, позвонив по телефону?

— По телефону можете проконсультироваться, но сама заявка подается через форму на сайте или в мобильном приложении. Вы выбираете сумму и срок, вводите контактные данные, данные паспорта, СНИЛС, банковскую карту. Всё. Отправляете заявку. Она рассматривается в автоматическом режиме не дольше двух минут в любое время суток. В отдельных случаях новым клиентам звонит сотрудник-верификатор, чтобы идентифицировать их с помощью стандартных вопросов. Иногда проводится видеоидентификация.

— Консультанты и верификаторы — одни и те же люди?

— Да.

— Сразу после верификации я получаю деньги?

— Сначала оферту с суммой кредита и ставкой. Они зависят от того, насколько вы надежный клиент, с точки зрения нашего скоринга. Есть вариант, что вам одобрят сумму меньшую, чем вы запрашивали. Если вы соглашаетесь с офертой, деньги приходят на карту самое позднее через 15 минут.

— Как потенциальные клиенты реагируют на то, что надо загрузить данные паспорта и СНИЛС на сайт или в приложение еще до получения оферты?

— В целом они положительно относятся к необходимости предоставить персональные данные. Безусловно, иногда возникают вопросы, но наша целевая аудитория — активные пользователи финтех-продуктов, а Platiza не собирает излишний объем данных и строго следует законодательству при их обработке и хранении.

— Каковы средние сроки и размеры займов?

— Средний срок — 18–19 дней. Средняя сумма — 8,5 тысяч рублей. К концу года ожидаем 10–11 тысяч.

О КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ И КОЛЛ-ЦЕНТРЕ

— Важен ли для клиентов МФО клиентский сервис?

— Важен. Конечно, нам было бы гораздо проще, удобнее и дешевле, если бы клиент сам находил всю информацию на сайте (а она там есть), сам заполнял заявку, принимал оферту и сам погашал заем. Но так не работает.

— Каков процент клиентов, делающих всё самостоятельно?

— У нас 250–270 входящих звонков в сутки. Если прибавить исходящие звонки верификаторов и звонки в ответ на сообщения в личном кабинете, то это 700–750 контактов в сутки. А заявок у нас 15–20 тысяч в месяц. Но нельзя просто поделить одно на другое и вычислить процент, так как все звонки разные: и от тех, кто подает заявку, и от тех, кто до стадии заявки не доходит, и от тех, кто уже взял заем и хочет спросить о погашении.

— Кстати, вы совершаете, помимо перечисленных звонков, «холодные» и «теплые» звонки для привлечения клиентов?

— Мы запускали пилот на небольшом сегменте несколько месяцев назад. Судя по результатам, это точка роста эффективности компании, мы на это смотрим позитивно.

— Вернемся к вопросу качества клиентского сервиса. В моем представлении клиенты МФО, то есть люди, которым остро необходимы деньги, готовы повисеть на телефоне лишние пару минут. Разве не так?

— Смотрите. С одной стороны, если человек звонит нам, он лояльно относится к тому, чтобы немного подождать. С другой стороны, мы не заинтересованы в этом. Чем дольше мы общаемся с клиентом непродуктивно, заставляем слушать музыку, переключаем, тем дороже нам обходится звонок, тем больше операторов нам требуется. Мы нацелены на то, чтобы клиент получал всю необходимую информацию быстро и от одного оператора, без переключений.

— Какая сейчас статистика?

— Процент звонков клиентов без переключений очень близок к ста. Средняя продолжительность звонка — две с половиной минуты. И у нас очень короткое время ожидания ответа, максимум несколько гудков.

— Бывают дни или часы с пиковой нагрузкой?

— Больше звонков мы получаем в дни зарплат, то есть 5–10 и 20–25 числа. Но они редко вынуждают нас усиливать смены операторов.

— У вас свой колл-центр?

— Да. Он, как и большинство подразделений компании, находится в Перми, потому что Platiza была основана уроженцами этого города. В дальнейшем мы смогли масштабировать линейные подразделения в Перми не только потому, что аренда помещений там существенно дешевле московских аналогов, но и потому, что Пермь — крупный город, чьи вузы выпускают большое число высококвалифицированных ИТ-специалистов, что для нас важно.

Мы не используем сторонний колл-центр, поскольку есть определенные требования к операторам. Это и наши внутренние требования, главное из которых — максимально полно информировать клиентов, и так называемый базовый стандарт Банка России, который мы обязаны соблюдать.

— Долго обучаете нового оператора?

— Обучение интенсивное. Общаться с людьми он садится уже после первой недели, сдав экзамен.

— Вся нужная информация хранится в памяти сотрудника колл-центра?

— По процессу — да. При этом интерфейс программы настроен так, чтобы наглядно выдавать максимум информации о звонящем клиенте. В панике щелкать тумблерами, как на космическом корабле, переключаться между окнами и думать «Где я могу это посмотреть?» — такого нет.

О КОЛЛЕКТОРАХ, ОГРАНИЧЕНИЯХ И РОСТЕ

— Процесс получения займа мы рассмотрели. Перейдем к возврату. Как вы оповещаете клиентов о предстоящих платежах?

— Рассылаем сообщения.

— Предзаписанные звонки не используете?

— Количество контактов с клиентом регулируется законодательно. Мы не имеем права звонить ему и напоминать: «У тебя осталось три дня… Два дня… Один день». Мы отправляем sms. Если клиент возвращает деньги вовремя, на этом общение заканчивается.

— А если не возвращает, подключаются ваши коллекторы?

— Да, это тоже сотрудники нашего колл-центра, но не те же люди, которые консультируют и верифицируют клиентов.

— Когда клиент-должник слышит первый звонок?

— В первый же день просрочки. Кому-то звонит живой человек, кому-то — автоинформатор. Это зависит от различных факторов: загрузки операторов, истории заемщика, суммы платежа.

Многие заемщики при контактах с нашей стороны возвращают долг на ранних стадиях просрочки. С остальными продолжаем регулярно контактировать; если должник не будет видеть, что компания заинтересована в возврате своих денег, вероятность возврата снижается. При этом, разумеется, общение с каждым клиентом идет в рамках разрешенного законом формата и числа взаимодействий.

— Бывает ли, что не хватает одного звонка, чтобы «дожать» клиента, но звонить запрещено?

— Теоретически бывает. Но тут нет трудного выбора. Цена за нарушение для нас всегда будет намного выше выгоды от возврата долга. Со стороны может казаться, что не страшно иногда нарушить, лишь бы деньги получить, авось обойдется. Но на самом деле для нас риск наказания за нарушение очень существенный.

Истории о плохих коллекторах на самом деле созданы тремя-четырьмя компаниями. Но резонанс такой, что это сказывается на всем рынке. Люди жалуются на работу коллекторов даже тогда, когда нарушений нет. Проверки проходят регулярно. Общение коллекторов с клиентами — это не только регуляторная, но и социальная история. Поэтому на нарушение закона 230-ФЗ, который обывательски называют «антиколлекторским», ни мы, ни регулятор не можем смотреть сквозь пальцы.

— Эффективность работы ваших коллекторов сильно упала из-за ограничений?

— Она не упала. Безусловно, работа коллекторов стала сложнее с принятием 230-ФЗ в 2017 году. И я вижу, что многие теневые организации уходят с рынка. Но Platiza всегда строила свою модель, основываясь на том, что мы не хотим быть в топе новостей Яндекса о способах отъема денег. Поэтому мы очень аккуратно подходили к росту. Можно было расти раньше и быстрее, но мы только сейчас начинаем рост.

Мы очень внимательно относились к вопросу качества заемщиков. Микрозаймы всегда рискованны и не стоит ожидать, что уровень возвратов будет сродни банковскому. Но при этом есть некая точка, переходя которую, ты начинаешь расти, как снежный ком. То есть начинают идти плохие займы и, чтобы закрывать дыру, тебе приходится выдавать все больше новых. И еще ты вынужден хард-коллектить. Когда ограничений нет, всегда есть соблазн расти экстенсивно.

Да, мы были вынуждены пересмотреть многие параметры взаимодействия с заемщиками, но это позволило нам улучшить качество общения.

— Общение ведется по скриптам?

— Да, по нашим внутренним скриптам, составленным с учетом нормативов и встроенным в систему. Их должны придерживаться и операторы-консультанты, которые в противном случае рискуют потерять клиента, и коллекторы, которые рискуют нарушить регуляторные требования.

Мы коммерческая организация и мы не заинтересованы в бюрократизме ради бюрократизма. Если есть скрипт, который мы даем сотрудникам, значит, мы понимаем, основываясь на обширном опыте, что это эффективный скрипт.

— От сотрудников принимаете предложения по улучшению клиентского сервиса?

— Мы доброжелательно смотрим на инициативы. Даже если инициатива после рассмотрения не принимается, мы поощряем сотрудника за то, что она была высказана. Из десяти инициатив семь могут нам не подойти, но даже эти семь — не бесполезный труд. У человека, который их предложил, следующие три будут выгодными.