Как обеспечивать должный сервис более 1,5 миллионов клиентов


Как обеспечивать должный сервис более 1,5 миллионов клиентов в год, как удерживать количество постоянных клиентов на уровне 85-90%, и как из недовольного клиента сделать довольного?

Авторская программа Infratel «ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» на телеканале ProBusinessTV.

Расшифровка видео-записи:

Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Надежда Киося (НК), руководитель сервисного отдела сети химчисток-прачечных «Диана» и Вера Развина (ВР), генеральный директор call-центра.

АС: Спасибо, что пришли к нам в гости. Расскажите про вашу компанию, чем вы гордитесь.

НК: Нашей компании 20 лет, и мы очень гордимся, что уже так долго на рынке. И стараемся, чтобы нашим клиентам было с нами комфортно и выгодно сотрудничать. Мы являемся самым крупным оператором среди различных химчисток в России, и даже в Европе.

АС: Даже в Европе?

НК: Таких крупных предприятий, как наше, конечно, в Европе нет, поэтому мы считаем, что в Европе мы тоже лидеры.

АС: А где вы присутствуете?

НК: У нас есть 22 предприятия где производится чистка, помимо этого у нас 650 приемных пунктов, где мы принимаем любой ассортимент от наших клиентов.

БГ: Это только в Москве, или регионы тоже захватываете?

ВР: Основные фабрики и предприятия находятся в Москве, 6 предприятий в Московской области и 4 полноценных предприятия работают в регионах: Иваново, Ярославль, Владимир и Рязань. Точки приема рассредоточены соответственно в Москве, Московской области и этих областях.

Закажите себе на e-mail расшифровку передачи «Забота о клиентах» с Надеждой Киося, руководителем сервисного отдела сети химчисток-прачечных «Диана» и Верой Развиной, генеральным директором call-центра в гостях.

АС: Вы в основном консультируете клиентов по тому куда им удобно прийти, как им справиться с теми проблемами, которые у них есть, по телефону или в самих точках приема?

ВР: Мы консультируем и по телефону, и приемщицы консультируют в приемных пунктах. У нас есть горячая линия — единый сервисный центр, который занимается обслуживанием клиентов.

АС: Сколько операторов?

ВР: Шесть операторов.

АС: Это только они консультируют клиентов? Или есть еще какие-то специалисты?

ВР: Существует служба, которая занимается клиентами, которая состоит из единого сервисного центра, сервис-менеджеров предприятий и менеджеров по работе с клиентами. В единую сервисную службу стекается вся информация для клиентов и о клиентах. И мы предоставляем всю информацию о ценах, услугах, системе скидок, сроках исполнения заказов — это все чем занимаются операторы. На предприятиях работают сервис-менеджеры предприятия, их задача обеспечить работу приемных пунктов, технические возможности, уровень подготовки персонала, обеспечение должного сервисного обслуживания на пункте. Менеджеры по работе с клиентами работают на самом предприятии и решают те вопросы, которые выходят за уровень компетенции приемщицы. Например, оценка сложного ассортимента или отслеживание заказа, если возникают какие-то дополнительные вопросы или проблемы с вещью.

АС: Мне любопытно как клиенту, как вы обучаете сотрудников отвечать на все сложные вопросы людей, которые пытаются узнать как им справится с шоколадом на своем пальто.

НК: Мы гордимся тем, что у нас есть свой учебный центр — это одно из подразделений нашей компаний, в котором бесперебойно происходит процесс обучения. Сотрудники, которые приходят работать к нам в компанию, сначала проходят обучение в центре, там они получают теоретическую базу. Потом происходит обучение на предприятии, нарабатываются практические навыки, потом сотрудник начинает самостоятельно работать.

АС: Сколько вы обучаете сотрудника call-центра?

НК: Сотрудники call-центра у нас проходят однодневный курс в учебном центре по работе с клиентами, а дальше уже работа практическая на местах.

АС: Как вы им за один день доносите информацию?

ВР: Основную информацию доносим в учебном центре, а дальше идет практика на местах. Несколько дней девушки слушают, набираются опыта, делают себе какие-то пометки, а потом потихоньку начинают сами разговаривать.

АС: И все же мне любопытно про сложности химчистки, когда и как вы доносите информацию операторам о том как справляться со сложными пятнами?

ВР: По телефону оператор не дает рекомендации по технологии и возможности выведения пятен. В таких случаях мы предлагаем клиенту подъехать либо на фабрику к технологу, либо вызвать машину на дом, чтобы водитель отвез вещь на предприятие.

АС: У вас даже такая услуга есть?

ВР: Да мы забираем, доставляем. Причем буквально недавно эта услуга стала круглосуточной.

БГ: А кто ваши клиенты? Физические или больше юридические лица?

НК: У нас есть как физические, конечно их больше, есть и юридические лица: гостиницы, рестораны, автомастерские, которые сдают нам в чистку спецодежду, столовое белье.

АС: Похвастайтесь количеством клиентов.

НК: За год через нашу сеть проходят порядка 1 650 000 клиентов. Огромное количество людей пользуются нашими услугами.

АС: Что делаете для удержания клиентов, чтобы они становились постоянными?

БГ: Есть ли понимание, какая часть из этого количества клиентов постоянная?

НК: Процентов 85-90 являются нашими постоянными клиентами. Но мы часто проводим акции для привлечения клиентов, проявляем маркетинговую активность для того, чтобы увеличить их количество.

АС: 90% это же и так очень много.

НК: У нас много таких клиентов, но некоторые по личным причинам отказываются от наших услуг, но тем не менее у нас большой приток новых клиентов, мы над этим работаем очень активно.

АС: Это значит, что если человек начинает пользоваться химчисткой, он уже не может от нее отказаться?

НК: Дело в том, что наши химчистки расположены в шаговой доступности, и клиенту очень удобно рядом с домом отдать свои вещи в чистку и сэкономить личное время, чтобы потратить его на что-то более приятное: семью, хобби. Особенно в Москве это очень актуально, в связи с этим у нас и выезд на дом стал круглосуточным.

БГ: Это ваш собственный автопарк?

НК: Да. Правда, эта услуга только в Москве и МО, в региональных отделениях такой яркой необходимости в этом нет, поэтому там этой услуги пока нет.

БГ: Вы сказали, что у вас большой процент постоянных клиентов, можете рассказать как вы этого добиваетесь? Может как-то отслеживаете степень удовлетворенности, работаете с претензиями? Можете поделиться как у вас все устроенно.

НК: Мы следим за тем, чтобы наши клиенты были довольны качеством услуг чистки вещей и обслуживанием на приемных пунктах. Следим за тем, чтобы наш персонал был обучен. И наша главная задача — бережное, профессиональное отношение к клиентским вещам при приеме и обработке.

АС: Как вы это оцениваете? Опросы проводите?

НК: Конечно. Мы проводим опросы по телефону, служба call-центра периодически проводит опросы на разные темы, мы спрашиваем, с разных сторон выявляем удовлетворенность клиента. На точках продаж мы проводим анкетирование, и тоже узнаем у наших клиентов чтобы им хотелось изменить в нашей работе. Естественно, когда у нас накапливается информация, и мы знаем какие недочеты есть в нашей работе, мы их обязательно устраняем, проводим все мероприятия для того, чтобы наша работа была лучше.

БГ: Клиентам сообщаете потом, что проведена такая-то работа?

НК: Они это видят по результатам нашей работы, а обзвонить каждого и сказать, что у нас что-то изменилось — нереально.

АС: Расскажите какие показатели эффективности вы используете для оценки своей работы, что для вас хороший сервис и как вы это оцениваете?

НК: Показателей может быть много, но самый главный — это удовлетворенность нашим качеством и уровнем обслуживания на приемных пунктах, тогда людям комфортно и хочется вернуться в нашу химчистку, потому что если этого нет, то клиент будет недоволен услугой в целом и будет повод отказаться. И наша задача, чтобы этого не происходило, уровень соответствовал тому требованию, которое предъявляет потребитель.

АС: Какой это уровень?

НК: Уровень ожидания потребителя очень высокий потому, что сейчас уровень сервиса вообще в разных сферах высокий. Поэтому мы стараемся, чтобы наш сервис и наше качество были на высоком европейском уровне, чему способствует, конечно, оборудование, на котором мы работаем, и та химия, которую мы применяем при обработке вещей.

АС: Вы сказали, что проводите оценки удовлетворенности работой, есть показатели, которые вы можете озвучить, например, столько-то клиентов довольны?

НК: По результатам последнего опроса, порядка 65-70% довольны нашим качеством и уровень обслуживания тоже их устраивает. Конечно, для нас задача повысить этот результат и стремиться к максимальной цифре.

АС: 65% — это те у кого нет никаких замечаний, а все остальные что-то говорят по этому поводу?

НК: Просто уровень знаний людей в химчистке невелик — это узкая специализированная отрасль, где есть какие-то свои технические нюансы, которые могут быть непонятны человеку и у него возникают какие-то вопросы. А если вопросы есть, то это уже, не будем говорить «недовольство», не очень хорошо, и наша задача это исправлять. Сейчас мы разрабатываем новые информационные блоки для нашего сайта, чтобы повышать уровень осведомленности потребителей для того, чтобы снимать какие-то вопросы.

АС: А что еще вы делаете? Когда провели опрос и понимаете, что человек чем-то недоволен, вы работаете с ним на этом этапе, что-то ему объясняете?

ВР: Этим занимаются менеджеры по работе с клиентами на предприятии. Стоит заметить, что не всегда претензии бывают обоснованными.

АС: Это оператор во время звонка ему разъясняет?

ВР: Нет, это уже другой уровень. С такими клиентами работают менеджеры с фабрики. Опрос проводит оператор, он принимает информацию и передает ее в соответствующий департамент, который будет дальше работать с претензионным клиентом.

АС: Вы общаетесь со всеми 35%, которые говорят что-то о своем недовольстве?

НК: Нет, какая-то часть обращается по телефону, какие-то клиенты обращаются через приемный пункт. Естественно, любой вопрос мы не оставляем без внимания и даем на него ответ.

БГ: В какие сроки?

НК: Есть разный уровень вопросов, бывает что задал вопрос и сразу получил ответ, бывает, что нужна какая-то технологическая консультация, и для ответа нужно 2-3 часа, чтобы выяснить ответ у технологов.

БГ: А если претензия? Вы правильно заметили, что уровень понимания процессов химчистки низкий, и бывает сдал вещь, получил назад и результат не устроил. И начинается: «Эй, что произошло!». И дальше что происходит с вашей стороны? Приемщик отрабатывает эту ситуацию или как?

НК: Приемщик может на своем уровне найти какие-то объяснения, но если он не понимает, потому что приемщики заказов у нас не технологи, обращение передается уже менеджеру по работе с клиентом на предприятии, и уже ведется работа с этим человеком. И в самые кратчайшие сроки — не более 3 дней, хотя в рамках законодательства это 10 дней, мы должны отреагировать и дать ответ клиенту на его обращение.

АС: Вы проводите тренинги по тому, как снимать недовольство человека, когда он жалуется?

НК: У нас есть уникальный курс, который разработан в компании — «Уверенная работа с клиентом». Он подразумевает обучение специалистов разных уровней как новичков, так и повышение квалификации для уже работающих специалистов. Он включает в себя технологии работы с внутренним состоянием человека, поскольку наша работа связана с людьми, очень тяжело бывает — высокое напряжение, и мы учим наших сотрудников работать именно с внутренними состояниями и оставаться спокойными, доброжелательными, клиентоориентированными.

БГ: А если клиент кричит: «Я сейчас позвоню куда надо!»?

НК: Клиент имеет право на любую реакцию, наша задача сохранять самообладание и давать информацию, которая соответствует тому вопросу из-за чего происходит такая ситуация.

БГ: Если не справляется?

ВР: Таких агрессивных клиентов у нас нет.

АС: У вас есть возможность записывать разговоры операторов, слушать?

ВР: Да, у нас есть такая возможность. Записываем и постоянно слушаем, на основании этих записей так же проводим какие-то корректировки обучения.

АС: Какие параметры оцениваете, когда слушаете, как оцениваете результаты работы, на что обращаете внимание?

ВР: Вежливость, коммуникабельность.

АС: Как человек, который слушает должен зафиксировать результат этого прослушивания?

ВР: Есть определенный алгоритм разговора.

НК: Но невозможно все ситуации предвидеть, тот же курс «Уверенной работы с клиентом» дает некоторые речевые установки, когда можно заготовленной фразой ответить, но, как правило, все равно происходит живой диалог и предугадать все ситуации невозможно. Поскольку есть практика общения с клиентом, ей пользуются. Но прослушиваем мы для того, чтобы оценить насколько человек грамотно себя вел и показать примеры другим операторам как положительные, так и отрицательные. Для обучающего материала собираем лучшие практики, для того чтобы человек учился как правильно разговаривать с клиентом, отвечать на вопросы.

АС: Сколько в среднем работают сотрудники у вас, насколько они довольны вашей компанией как работодателем?

НК: У нас есть сотрудники, которые 20 лет работают в нашей сети, есть которые меньше, разный период. В среднем 10 лет.

АС: Вы умудряетесь людей так долго удерживать в компании. Это какая-то мотивация, или это персональное отношение?

ВР: Мне кажется, что это уже люди компании, которые срослись с ней, лояльность компании.

АС: Есть специальные мероприятия?

НК: Мы применяем и материальную, и нематериальную мотивацию. Какие-то достижения сотрудников наших мы размещаем в качестве информации в корпоративной газете, это очень подстегивает остальных следовать примеру лучших. У нас проводятся конкурсы «Лучший в профессии», за которые сотрудники награждаются грамотами и призами. В нашей компании есть все условия для хорошего карьерного роста, можно вырасти от приемщицы до директора предприятия.

БГ: И, в конце программы, порошу рассказать три правила заботы о клиентах от компании «Диана».

НК: Самые главные принципы: доступность услуги — мы всегда в шаговой доступности, наша клиентоориентированность — мы решаем любой вопрос в самые кратчайшие сроки, и любовь к клиенту.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж