Интерактивная система голосовых сообщений, или IVR (Interactive Voice Response) — это то, с чем мы терпеть не можем иметь дело, но чаще всего общаемся, дозвонившись в банк, службу доставки или оператору мобильной связи.
В идеале хочется, чтобы наш звонок принял настоящий оператор, сразу выслушал нашу проблему и начал ее решать, на худой конец — перевел вызов на нужного специалиста.
Вот десять советов от наших экспертов о том, как сделать IVR прекрасным, а не ужасным.
1. Лучший IVR — ваш оператор
Если ваши операторы инструктируют заказчиков: «После соединения сразу нажмите «два-три-два-решетка», если один из наиболее часто задаваемых вопросов на веб-сайте компании — как обойти IVR, если вам не нравится звонить в ваш собственный контакт-центр — уберите, наконец, этот раздражающий фактор!
Обучите сотрудников отвечать на 80% вопросов клиентов. Поколдуйте над рабочими графиками смен. Наймите ЕЩЕ операторов, в конце концов. И отключите уже эту адскую машину. А если очень жалко, то по крайней мере ограничьте IVR-подключение теми случаями, когда в очереди нет свободных операторов.
Нет, серьезно — хотя бы поинтересуйтесь статистикой, сколько клиентов добирается до конца голосового меню. Если менее 90%, у вас проблемы. А если менее 50% — у вас очень большие проблемы.
2. Клиент — ваш друг, поговорите с ним
Даже если вы не хотите отключить IVR, у вас все еще остается масса способов показать клиенту, что вы все-таки хотите обслужить его.
Например, поставьте информацию о том, как соединиться с оператором, первым пунктом голосового меню. Если клиент хочет поговорить с оператором, он все равно дождется соответствующего сообщения и встанет в очередь, но к моменту соединения он будет уже «на взводе», вы этого хотите? Серьезно, дайте ему возможность сразу выбрать соединение с оператором.
3. Не делайте вид, что вы его не узнали
Потому что вы его узнали. Сейчас не 20-й век, большинство клиентов звонит с собственных мобильных телефонов, иногда — с домашних. Такие телефонные номера почти всегда безошибочно определяются. И сразу переведите вызов на персонального менеджера клиента.
Автоматическое определение номера вызывающего абонента — не единственный способ персонализировать обслуживание. Допустим, клиент звонит через Интернет с одной из страниц сайта вашего онлайн-магазина, пользуясь функцией «звонок с сайта» — замечательно, вы уже знаете, что ему нужно. Ведь если у клиента открыта страница бытовой техники, вряд ли он звонит, чтобы заказать запчасти для автомобиля.
4. Используйте силу технологий
Кнопочный телефон — не единственное достижение современной цивилизации, которые вы можете поставить себе на службу. Распознавание голоса в последнее время стало вполне промышленной технологией. Клиента не обязательно обрекать на лихорадочное тыканье телефонных кнопок — научите IVR нескольким десятками элементарных слов вроде «резерв», «платежи», «билеты», «тарифы» — и «оператор», самое главное, «оператор»!
Вполне возможно, что клиент звонит только для того, чтобы узнать о дате платежа, балансе счета или готовности документа. Воспользуйтесь функциональностью TTS (text to speech), чтобы сообщить клиенту то, что его интересует, без участия живого оператора.
Между прочим, уже существуют визуальные IVR-системы, которые выводят на экраны смартфонов меню, аналогичные окнам веб- и мобильных порталов. Имеет смысл попробовать!
5. Нажмите «О» для обслуживания
Не заставляйте клиента слушать слишком много вариантов и нажимать слишком много кнопок. Ваше голосовое меню должно быть логичным, неглубоким и не слишком ветвистым, и неважно, что эти требования противоречат друг другу — для вас важнее, чтобы клиент остался бодрым и веселым.
В любом случае, старайтесь, чтобы голосовое меню вашего IVR было максимально плоским и не ветвилось более чем на один уровень. После второго уровня — соединение с оператором. Число вариантов выбора на обоих уровнях — до четырех. Если хорошо подумать, вам хватит.
Помните, что каждая ветка голосового меню должна давать клиенту возможность вернуться к предыдущему меню и прослушать текущее меню еще раз. Ничто не выводит клиента из себя так, как «тупиковые» меню, из которых единственный выход — повесить трубку!
6. Короче
В среднем одно сообщение голосового меню звучит 40 секунд. Это значит, что попадаются и меню дольше минуты. Но даже 40 секунд — это слишком много. Голосовое меню не должно звучать дольше 20 секунд. Краткость — сестра таланта.
Между прочим, если вы попытаетесь посмотреть на мир глазами клиента, то сразу поймете, что время ожидания ответа оператора начинается с момента соединения с IVR, а не после того, как IVR отработает. Вот почему когда компания заявляет, что 80% звонков она обрабатывает за 20 секунд, на самом деле речь идёт о 80% звонков за 60 секунд! Наш совет — измеряйте время до ответа оператора с начала IVR, а не с момента постановки звонка в очередь, иначе ваша клиентоориентированность и хвалебные реляции о «20 секундах ожидания на линии» могут стать предметом многокилометровых издевательских интернет-обсуждений в форумах и социальных сетях.
7. Пять минут, пять минут
Меньше всего на свете человек любит неизвестность. Если вы не можете принять звонок клиента сразу, честно скажите ему об этом, но дайте корректный прогноз: «До соединения с оператором осталось три минуты». Точность прогноза времени ожидания в очереди очень сильно влияет на удовлетворённость клиентов. Лучше подождать три минуты, зная о том, сколько времени осталось до соединения, чем слушать фоновую музыку всего одну минуту… И ещё одну минуту… И ещё пять…
Важно иметь в виду, что клиента интересует именно время ожидания в очереди, а не его место в очереди. То, что он четвертый или седьмой в очереди — абсолютно бесполезная информация.
И, между прочим, совершенно не обязательно заставлять клиента слушать музыку, которая все равно звучит по телефонным линиям довольно плохо. Лучше включить интересную информацию о компании, а еще лучше — предложить выбрать информацию на ту или иную тему.
Но не заставляйте клиента ждать более 10 минут. Представьте, что вы услышали от IVR: «До соединения с оператором осталось 15 минут», — что вы решите? Правильно, и ваш клиент тоже решит, что над ним издеваются. Не доводите до этого, именно для подобных случаев существуют функции записи голосового сообщения и заказа обратного вызова.
Кроме того, на случай пиковых нагрузок контакт-центра вы можете использовать альтернативные возможности обслуживания клиента. Подключите дополнительное меню: «К сожалению, прогнозируемое время ожидание составляет более 10 минут. Пожалуйста, уточните ваш вопрос». Если вопрос о статусе заказа — вызов можно перевести на отдел логистики. Если нужна информация общего характера — подсказать адрес-веб сайта.
8. Обратный звонок
А что, если звонок сорвался? Вспоминаем то, о чем мы уже говорили — большинство клиентов звонит с мобильников, иногда — с домашних телефонов. Не всегда можно сделать автоматический обратный звонок, но в большинстве случаев — можно.
И уж конечно обратный звонок нужно делать, если оборвался разговор клиента с оператором. И уж конечно такой звонок должен соединить клиента с тем же оператором, с которым он беседовал, чтобы не повторять всю историю с начала.
9. Тогда мы идем к вам
Что может быть хуже, чем дозвониться до IVR? Только одно — когда IVR сам дозвонился вам. Вы поднимаете трубку, а на «том конце провода» — режущая слух музыка, или, напротив, загадочная тишина, прерываемая помехами. Хочется бросить трубку, но вдруг звонят по делу?
Для акций массового обзвона — пожалуйста, не поленитесь настроить IVR так, чтобы клиент, до которого вы дозвонились, сразу понимал, кто и зачем ему звонит, не дожидаясь, пока освободится оператор.
Начните с приветствия. Приветствие неплохо бы привести в соответствие с временем суток в часовом поясе клиента — после 18:00 «Добрый вечер!» звучит лучше, чем стандартное «Здравствуйте!», и тем более, чем «Добрый день!»
10. Работайте с голосом и текстом
Приветствие, записанное приятным голосом профессионального диктора, раздражает гораздо меньше. Неплохая идея — чередовать женские и мужские голоса внутри одного голосового меню.
Между прочим, вам вовсе незачем использовать все те же стандартные фразы «Спасибо за ваш звонок», «Прослушайте информацию нашего голосового меню», «Ваш звонок очень важен для нас» и т. д. Придумайте что-нибудь ненавязчиво новое — ваши клиенты будут приятно удивлены!