АННА ШКИРИНА ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР DELIVERY CLUB


Как Delivery Club стал самым популярным сервисом по доставке еды, почему предпочитают агрегатор ресторанам и как контролировать сервис партнеров?

Авторская программа Infratel «ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» на телеканале ProBusinessTV.

Расшифровка видео-записи:

Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Анна Шкирина (АШ), генеральный директор Delivery Club.

БГ: Анна, расскажите нам немного о своей компании, чем вы занимаетесь.

АШ: Delivery Club — это крупнейший портал, объединивший на своем сайте более 2000 ресторанов с доставкой. Через наш сайт проходит более 9 тысяч заказов, наша база более 600 тысяч человек. Сейчас мы работаем в 18 городах. И мы самый посещаемый сайт Рунета по доставке еды.

АС: Вы сказали 9 тысяч заказов, это за какое время?

АШ: В сутки.

АС: То есть почти все, кто ищет где бы заказать еды, попадают на ваш сайт?

АШ: Я не могу сказать, что все. Рынок большой, емкий, но у нас в планах, что если не все, то большинство людей, которые пользуется доставкой еды, заказывали ее через нас.

БГ: 600 тысяч это только постоянные клиенты?

АШ: Это активные пользователи, которые с той или иной периодичностью заказывают: кто-то раз  день пользуется этой услугой, кто-то раз в месяц, кто-то раз в квартал. Это те люди, которые активно пользуются нашим сервисом.

АС: И какой у вас показатель периодичности?

АШ: Мы рассчитали, что средний наш показатель — это раз в три месяца. То есть раз в квартал, обычно, человек делает заказ. Это для нас активный пользователь, те кто делает заказы реже уже не считаются активными.

Закажите себе на e-mail расшифровку передачи «Забота о клиентах» с генеральным директором Delivery Club Анной Шкириной

АС: За что вас любят, почему выбирают Delivery Club? Почему вы стали успешными?

АШ: Начинали мы в далеком 2009 году по формуле трех F: friends, family, fools. Я надеюсь, что третьих не было, но тем не менее формула такая. Мы собрались кружком, решили, что надо делать, рынок не совершенен и надо его каким-то образом цивилизовать, надо сделать выбор пользователя более удобным, быстрым. Поэтому родилась такая идея, что на одном сайте мы соберем все рестораны с доставкой. Сделали сайт, готовили его к запуску полгода, стартовали мы 1 сентября 2009 года и думали, что сейчас будет нам счастье и заказы польются рекой. Но в среднем в начале мы получали 15-20 заказов, а рассчитывали минимум на 100 в первый же день. Таким образом мы работали, потратили приличную сумму денег, полмиллиона долларов у нас ушло на всякие игрища, эксперименты.

На старте мы думали, что маркетинг нам не нужен, нам не нужен маркетолог в штат, мы заключим договор с каким-нибудь маркетинговым агентством, которому будем ставить задачи и все само раскрутится. Еще, что не нужно работать над сайтом, вот как мы его выпустили так и нужно с этим жить.

Пожив с 20 заказами в день, истратив крупную сумму, мы пришли к тому, что есть три варианта развития: искать умные деньги, брать деньги у частных лиц или, самое печальное, закрываться. Но так как мы были фанатами Delivery Club, любили его, мы не могли его закрыть, и решили искать деньги. Частные инвесторы нас не привлекли, потому что это просто тот человек, который дает деньги. Мы пошли по фондам, и в 2011 году мы привлекли умные деньги. Нашим инвестором стал фонд, который помог нам дальше развиться, помог приобрести какие-то знания и в маркетинге, усилил нашу техническую сторону. И вот мы начали жить и доросли до 9 тысяч заказов.

БГ: Почему же все-таки клиенты к вам возвращаются, что привлекает? Почему напрямую не пойти на сайт ресторана?

АШ: Я когда сама начинала этим заниматься и прикручивала рестораны-партнеры, каждый ресторатор практически смеялся мне в лицо и говорил, что через посредника никто заказывать не будет. Чем же мы берем нашего пользователя? Первое, это сама идея. Если бизнес-идея интересна, то она приживается. Идея выбора, где на одной площадке собраны все — удобна, поэтому все идут к нам. Сегодня вы едите пиццу, завтра — суши, послезавтра — борщ с котлетой. Вы не лазите по поисковикам, а идете на Delivery Club и выбираете. Как я уже говорила, у нас очень сильная техническая сторона, мы думаем постоянно над юзабилити сайта, как сделать кнопку, чтобы было удобно, какой сделать цвет, чтобы клиент захотел есть и заказал. И третья составляющая — это сервис, мы следим за статусом вашего заказа, пытаемся решить ваши проблемы, если они возникли. И такая мелочь, как то, что, если вы зарегистрировались на сайте, то вы копите баллы и получаете всякие подарки: от зубных щеток до айфонов.

БГ: А цены у вас такие же?

АШ: Да, цены такие же. Основа нашего бизнеса — зеркальные цены, а комиссию нам платит ресторан за заказы, которые получает через нас в течение месяца.

АС: Вас любят за то, что в одном месте можно выбрать себе любую еду, любят за хороший сервис, про который тоже хотелось бы послушать еще, но я хочу задать маленький вопрос про конверсию: вы говорите, что очень много времени уделяете тому, чтобы сделать сайт эффективнее и юзабельнее, похвастайтесь показателями.

АШ: По поводу конверсии, когда мы начинали, то не могли похвастаться, это было и 2%, и 3%. Сейчас средний процент — 10-12. Тема еды в принципе славится высокой конверсией, если человек хочет есть, он приходит и заказывает. Но даже для отрасли у нас очень хорошие показатели конверсии и мы ими гордимся.

АС: У вас каналы поступления заказов — это сайт и… наверное, все?

АШ: Это не все. Сейчас мы активно развиваем, и видим в этом будущее нашего бизнеса, мобильные приложения, мобильный интернет. iPhone, Android, Winphone, iPad и так далее. Что такое сайт сейчас: надо включить компьютер, поискать, заказать. Что такое телефон: вы сидите на совещании, в животе урчит, и дабы время не тратить, можно взять свой телефон и потихонечку, открыть приложение Delivery Club и заказать. Мы, кстати, очень гордимся нашим мобильным маркетингом. Сейчас, например, на iPhone у нас больше миллиона загрузок. Недавно запустили Android. Стараемся и развиваемся в этом направлении.

АС: Теперь про сервис, очень интересно. Расскажите немного про саму схему, как и когда вы связываетесь с клиентом?

АШ: Наш сервисный блок разделен на две части: call-центр и отдел по работе с рекламациями. Про call-центр, если будет интересно, расскажу потом подробнее о том, как мы обрабатываем заказы. В отделе рекламации у нас есть менеджеры по работе с отзывами, и есть менеджеры, которые сидят на горячей линии онлайн, работают и разбирают проблемы и претензии. Проблемы и претензии, к сожалению, случаются, что-то не довезли, курьер опаздывает, не дал сдачу, то есть это вопросы, которые можно решить здесь и сейчас. Мы разбираем каждый отзыв.

И вообще для чего нужен Delivery Club. Лично я, как основатель, задумывала его экспертом в своей области. Мы, с одной стороны, независимы, показываем кто хорош, кто не очень. Позже расскажу про наши рейтинги. И так же Delivery Club стоит всегда на стороне клиента. Если вам что-то не понравилось и вы написали отзыв, то дальше что происходит, дальше наш менеджер по отзывам с вами связывается и выясняет в чем проблема, дальше мы связываемся с рестораном и решаем вашу проблему. Как правило, мы бонусируем нашего пользователя: бесплатной пиццей или каким-то другим комплиментом. Мы решаем 99% отзывов.

БГ: То есть постфактум?

АШ: Да. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Положительные — это хорошо.

БГ: Но их мало.

АШ: Нет, пишут. Даже несмотря на то, что наши люди чаще пишут негатив, но все равно хороших отзывов больше. Положительный отзыв — это приятно, здорово, мы публикуем его. Но с плохими мы работаем и разбираемся.

АС: Сколько человек у вас этим занимаются?

АШ: Сейчас это один человек, потому что отзывы — это такая вещь, которая не требует решения здесь и сейчас. Мы делаем паузу в субботу, воскресенье, если вы написали отзыв в выходные, то с вами менеджер свяжется в понедельник. Поэтому пока одного человека нам хватает.

БГ: Расскажите более подробно, как вы обрабатываете негативные отзывы. Интересно узнать про телефонный канал взаимодействия с клиентами.

АШ: Про отзывы, как я говорила ранее, мы добиваемся, чтобы 99% наших пользователей были счастливы и довольны. То есть, если вас обидели, вам привезут какой-то комплимент, бонус. Call-центр разбит на две части: это телефонщики, люди, которые принимают заказы по телефону, и онлайнщики — люди, которые обрабатывают заказы, которые пришли онлайн. Большинство заказывают онлайн через сайт. Доля заказов по телефону снижается, но тем не менее люди есть, соответственно мы принимаем заказы и по телефону.

АС: А если он сделал заказ на сайте, то вы ему перезваниваете, чтобы подтвердить заказ?

АШ: У нас система каким образом устроенна, если вы сделали первый раз заказ, то мы вас приветствуем, объясняем, что вы сделали заказ через нас, ожидайте подтверждение заказа из ресторана. Если вы зарегистрировались и делаете последующие заказы, то мы уже вам не звоним, но тем не менее мы мониторим статусы заказов. Чтобы вы понимали, когда вы делаете заказ через Delivery Club, он моментально попадает в систему ресторана, а дальше мы отслеживаем статусы. Наш call-центр заточен под то, чтобы смотреть и мониторить, что с вашим заказом происходит.

БГ: У вас есть группа, которая отвечает за онлайн заказы. Вот поступил заказ, он автоматически попал в ресторан и есть время доставки, ориентировочно час. И как оператор поймет ситуацию, когда прошло, например, 1,5 часа, а заказ клиенту еще не доставлен. Вы как отслеживаете?

АШ: К сожалению в Москве, особенно в часы пик мы не можем похвастаться часом доставки, не все попадают в этот временной диапазон. Так как мы интегрируемся в систему ресторанов, они нам передают статусы по поводу времени, если мы попадаем в час пик, то нам уже передается информация, что доставка не час, а полтора или даже два. Мы предупреждаем клиента об этом и спрашиваем готов ли он ждать.

БГ: Как предупреждаете?

АШ: Человек заказал пиццу, а у этого ресторан сейчас 2 часа доставка, мы звоним и спрашиваем будет ли он ждать, или такой голодный, что ему надо максимум 40 минут, тогда мы предлагаем перезаказать в пиццерии, которые готовы доставить за более короткое время.

БГ: Эта информация попадает к вам в систему из ресторанов и распределяется вашей crm-системой?

АШ: Да у нас тоже есть crm, мы сами их пишем, наш отдел разработки работает и над этим тоже, он не только сайтом занимается.

БГ: Формируется заявка и оператор в ручном режиме звонит?

АШ: У нас все в автоматическом режиме, система сама дозванивается. Когда мы говорим партнеру, что мы является яркими донорами, что мы маркетинговый канал, который вам дает заказы на доставку. И ярко выраженными донорам почему? Потому что всегда есть возможность перераспределить трафик разным ресторанам. Конечно, мы стараемся передать заказы тем, кто хорошо возит, у кого с обслуживанием все в порядке.

АС: Как вы договариваетесь с каждым партнером предоставлять тот сервис, который нужен. Например, чтобы с человеком связались не позже чем через какое-то время. Если у ресторана нет такой политики.

АШ: Наша политика жесткая, мы не сотрудничаем с ресторанами для которых сервис — ничто. Если человек пишет в комментариях, что: “”Мне позвонить” или еще чаще пишут “Не звонить, у меня спит ребенок”, то ресторану надо это учитывать, а если звонят, то мы уже разбираем негативные отзывы. Здесь Delivery Club опять же независимый интернет-портал, когда для нас партнеры, особенно вновь-создавшиеся говорят: “А давайте вы нам повесите баннер, а давайте вы нам рейтинг подкрутите, или поднимите искусственно наверх”, но у нас те поднимаются наверх, у которых с рейтингом все в порядке, за которых голосуют покупатели.

БГ: Расскажите про рейтинг.

АШ: Если вы зайдете на сайт, то увидите рейтинг. Ручка или вверх или вниз, при каждом заказе вас попросят проголосовать, или если есть такое желание, то можете оставить отзыв. Поэтому исходя из рейтинга, исходя из возвратности, которую мы тоже отслеживаем по хитрой математической формуле, ресторан или поднимается вверх или не поднимается.

АШ: Эти данные прозрачны для ваших партнеров, они могут посмотреть статистику?

АШ: Да, и более того Delivery Club это не только дополнительные заказы, но нас еще используют как аналитический канал. Например, по карте Москвы где едят пиццу, где суши. Потом по нам видны тренды. В истории Delivery Club есть не один партнер, которому мы подсказали что сейчас едят. Так как мы микро-срез всего рынка, мы можем строить тренды, понимать что люди едят, кто падает в оборотах, кто растет. Если захотите открыть ресторан, то я расскажу, что нужно готовить.

Интересные факты, когда мы начали уже что-то из себя представлять и замерять статистику, то был яркий тренд — осетинские пироги, все с ума сходили, заказывали и в принципе бизнес этот рос, развивался и доставки чувствовали себя хорошо. Потом был тренд русских пирогов, и многие наши партнеры стали печь русские пироги, хотя до этого не занимались. Потом мода прошла и все сошло на нет. Есть сильные игроки в этом поле и уже новичков это рынок не принимает. Совсем недавно появился ярко выраженный рынок бургеров. Бургер сложно доставить, надо знать некоторые тонкости доставки. Люди стали заказывать, это стало пользоваться популярностью, сейчас наши маркетологи видят зарождающийся тренд мексиканской кухни.

АС: Анна, если вернуться к сервису, вы ставите какие-то цели себе, что с человеком, который заказывает на вашем сайте, партнер должен связаться в течение какого-то времени.

АШ: Да, у нас есть KPI для call-центра, стандарты для партнера, мы подписываем с ним договор, когда начинаем работу. Связаться с вами должны не позднее 10 минут, после того, как заказ поступил. Если какие-то проблемы возникли, то партнер обязан вам позвонить и предупредить. По поводу call-центра, для телефонщиков у нас одни KPI, для онлайнеров — другие. Например, через сколько вам должны сделать Welcome call,  у нас это время 2 минуты, потом в какой промежуток ресторан должен поставить статус, это мы все замеряем, по результатам call-центр или премируем или штрафуем. У телефонщиков замеряем процент перезаказов, если клиент отказался, мы должны ему что-то предложить взамен.

БГ: В call-центре у вас какой service level?

АШ: Сейчас точно не скажу, но у нас хорошие показатели. Вообще не люблю я эти service level, кого не послушаешь, у всех показатели высокие, а как начнешь пользоваться косяк за косяком. У нас есть конкретные показатели, например, процент перезаказов у нас больше 50.

БГ: Анна, в конце нашей передачи мы спрашиваем у гостей правила заботы о клиентах. У Delivery Club они какие?

АШ: Первое, клиент всегда прав. Второе, еда должна приезжать максимально быстро и быть максимально вкусной.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж