Многие компании записывают телефонные звонки, чтобы обучать и оценивать качество работы сотрудников. Но у систем записи разговоров есть и другие, подчас неожиданные преимущества.

Сан-Франциско. В службу такси обращаются пожилые люди с деменцией и заказывают машину. Спустя время родственники начинают их искать и не могут найти. Оказалось, что пожилые клиенты просто забывали, где они находились и почему. Прослушивая записи звонков, служба такси помогала полиции обнаружить местонахождение путешественников.

В компаниях с колл-центром персонал работает эффективнее, а руководители знают больше о клиентах. Это верно не только для среднего и крупного бизнеса – малый бизнес и частные предприниматели тоже лучше понимают клиентов и работают с большей прибылью, когда включают запись разговоров в своей телефонной системе.

Вот девять советов, как можно воспользоваться записью телефонных разговоров.

  1. Будьте эмоциональны и не упускайте детали

Общаясь с клиентом, менеджер должен активно слушать. Важно не забыть ни одной договорённости или обещания. Беда вот в чём: мало кто умеет одновременно стенографировать и активно слушать. Вдобавок иногда бывает сложно разобрать, что говорит человек на другом конце провода из-за шума, быстрой речи или акцента. Конечно, можно – и нужно – переспрашивать и задавать уточняющие вопросы. Но с записью звонка вы сможете вернуться к важным деталям разговора даже после его окончания.

Разговаривайте с клиентом, показывайте, что вы заинтересованы им, – если он заказывает еду на вынос или описывает страховой случай. Делайте пометки во время разговора, а вот детали описывайте, слушая запись. Если будете слушать – клиент почувствует ваше участие, будет знать, что его ценят, а это, пожалуй, самое важное в клиентском сервисе.

  1. Обучайте своих сотрудников

Записывайте звонки и слушайте, как ваши сотрудники разговаривают с клиентами. Помогайте сотрудникам научиться правильно говорить, поделитесь с ними проверенными методиками закрытия сделок, расскажите, как обслуживать и поддерживать клиентов лучше и быстрее. Когда вы слушаете записи разговоров, вы явно слышите, что клиентам нравится, а что нет. Отлично! Любой ваш коллега, от секретаря до директора по продажам, будет вам благодарен за подсказки и советы о том, как сделать клиентов довольными.

  1. Узнайте, что ждут ваши клиенты

Запись разговоров помогает отделу маркетинга понять профиль клиента. Профиль объединяет основные характеристики вашего клиента, например, «горожанин, 20-25 лет, хипстер, работает в офисе». Как маркетологам описать профиль? Слушать звонки, соотносить гипотезы с реальностью. Чем ближе «виртуальный» профиль клиента к реальному потребителю, тем дешевле стоит привлечение нового клиента.

  1. Совершенствуйте свой продукт

Что клиенты думают о вашем продукте? Как они его используют? За счёт чего можно обогнать конкурентов?

Знают ли ответы на эти вопросы ваши коллеги из отдела разработки? Поделитесь с ними записью разговоров с клиентами – это ценнейшие и бесплатные знания о том, как сделать продукт лучше. Чем точнее вы угадаете ожидания клиентов, тем большую прибыль вы сможете получить.

  1. Соблюдайте правила и требования

Ведение базы данных звонков может оказаться важным для того, чтобы соответствовать отраслевым стандартам – будь то стандарты качества, соответствия законам или нормативным документам.

Запись разговоров экономит деньги, потому что соответствие некоторым законодательным требованиям может стать для малого бизнеса головной болью. Кроме этого, запись звонка может быть единственным аргументов при разрешении спорной ситуации, например, подтверждением условий заказа или доставки.

  1. Предоставьте клиентам выдающийся сервис

Все, наверное, знают, что привлечь клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержать (интересная инфографика на английском языке: «the fastest way to lose customers»).
Что удерживает клиента? Прежде всего – высококлассное обслуживание. Проверьте, может быть, вашим клиентам не так-то и просто связаться с правильным человеком в вашей компании? Может, им приходится долго искать ваш номер на сайте, может, они долго ждут на линии, их звонок переводят туда-сюда? Прослушивая записи, вы и ваша команда можете понять проблему, с которой сталкивается клиент, – и как вы избежать её.

  1. Узнавайте истории

Иногда клиент звонит в вашу компанию и рассказывает об опыте использования вашего продукта или услуги. Так можно узнать, почему клиент выбрал именно вас, как им помогает ваш продукт и так далее. Получив разрешение, вы можете сделать из этого пресс-релиз или «историю клиента» и использовать это в рекламе и маркетинге.

  1. Отслеживайте изменения качества

Сравнивая звонки текущих разговоров с клиентами с записями полугодовой давности, вы можете оценить, как изменения в обслуживании влияют на клиентов. Это здорово помогает оценить, насколько хорошо «работают» нововведения, и повысить мотивацию на дальнейшие изменения.

  1. Вводите новых сотрудников в курс дела

Если ключевые сотрудники уходят в отпуск или покидают компанию, очень важно быстро передать их знания и навыки новым сотрудников. Прослушивание записей разговоров может быть самым быстрым способом ввести их в курс дела и рассказать об истории взаимоотношений с тем или иным клиентом.

Зачем нужна запись разговоров?

Совсем не каждой компании нужна запись звонков. Однако же, записывая разговоры, вы получаете важные преимущества в бизнесе – за невысокую цену. Если ваши клиенты много звонят вам по телефону, а вы не записываете хотя бы некоторые из разговоров, вы, вероятно, упускаете простую возможность стать более эффективным бизнесом.