МАКСИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО ЗВОНКОВ МИНИМАЛЬНЫМ КОЛИЧЕСТВОМ ОПЕРАТОРОВ


Контактные центры играют ключевую роль в формировании лояльности клиентов. Клиентский сервис определяет довольны ли люди своим выбором или нет также сильно, как и качество продукта или услуги. Успех call центра определяется тем, будут ли подходящие люди и требуемые ресурсы в нужное время на своих местах, чтобы справится с точно спрогнозированной нагрузкой на определенном уровне сервиса с желаемым качеством.

Сейчас особенно важно понимание принципов лежащих в основе уровня сервиса, динамики поступающих обращений, прогнозирования нагрузки, обеспечения персоналом и создания рабочих графиков. Все это необходимо, чтобы в рамках колл-центра решить задачу способствующую эволюции на протяжении всей истории человечества — как получить желаемое минимумом усилий.

Основная статья затрат любого центра обслуживания клиентов — зарплата операторов. Поэтому, задача волнующая любого руководителя колл-центра, звучит так: максимальное количество звонков минимальным количеством операторов.

Но начать стоит с целей. С целей по уровню сервиса для каждого типа обращений, которые получает ваш колл-центр. Без конкретных целей по уровню сервиса вы не сможете узнать и оправдать ожидания клиентов. И многие вопросы будут отданы на волю случая:

  • Насколько доступен ваш колл-центр?
  • Какое оптимальное для вас количество операторов и требуемых ресурсов?
  • Как вы соотноситесь с другими?
  • Готовы ли вы справится с откликом на маркетинговые акции?
  • Насколько загружены будут ваши операторы?
  • Какие у вас будут затраты?

ServiceLevel_details

7 факторов толерантности ваших клиентов.

1. Уровень мотивации. Насколько важен звонок для клиента, насколько ему нужен ваш продукт или услуга? Те, кто не может пользоваться сервисом, будут готовы ждать дольше, чем те, что хотят запросить счет.

2. Доступность альтернативы. Даже если человеку очень нужно получить ответ на свой вопрос, он может не дождаться ответа, если знает другие способы добиться желаемого — web-сервисы, сервисы голосового самообслуживания, дойти до магазина, прочитать инструкцию, как пример.

3. Уровень сервиса конкурентов. Если человеку просто воспользоваться конкурирующим предложением или если он жестко органичен по времени, он может уйти. Могут ли ваши конкуренты решить вопрос клиента? Если у человека проблема с вашим интернет-банком, то вряд ли конкуренты смогут ему помочь, хотя, если проблема не решается, клиент может и поменять банк. Еще важно учитывать внутренних «конкурентов» — клиенты могут попытаться выбрать другой пункт меню IVR только чтобы добиться ответа оператора… любого оператора… быстрее. В результате перевод звонка, нарушенный отчет и больше времени на решение вопроса.

4. Уровень ожиданий. Опыт ваших клиентов с вашим контактным центром и репутация компании или индустрии в части качества обслуживания напрямую влияют на толерантность. Даже опыт с компаниями совсем другой индустрии влияет на ожидания.

5. Наличие времени. Сколько времени есть у человека, чтобы решить свой вопрос? Доктора обращающиеся в страховую славятся своей не толерантностью даже к самому короткому ожиданию, тогда как пенсионеры звонящие в ту же компанию могут ждать дольше и больше склонны пообщаться.

6. Кто платит за звонок? 8-800 и онлайн звонки способствуют толерантности.

7.  Человеческие особенности. Погода, настроение и новости также влияют на толерантность ваших клиентов — никуда не деться.

________

Следующий шаг выявить паттерны поступления звонков в ваш колл-центр. Для этого нужен анализ исторических данных. В этом вам помогут таблицы ниже.

 

Заказать таблицыYourCallCenterPatterns_1 YourCallCenterPatterns_2 YourCallCenterPatterns_3 YourCallCenterPatterns_4 для расчета на e-mail

Следующая задача — спрогнозировать нагрузку. Математический способ прогнозирования приведен в таблице выше, но нельзя обойтись без экспертной оценки. Например, как повлияет на нагрузку планы финансового отдела поменять условия договора с клиентами? Стоит посмотреть что планирует sales отдел на следующий год и сориентироваться, зная прежние показатели по конверсии, какое количество звонков это спровоцирует. Да и выхлоп по маркетинговым акциям стоит продумать. Таблицы ниже помогут вам придумать свои.

 

ForecastingWorkload_1 ForecastingWorkload_2

Если вы не заказали себе приводимые на слайдах таблицы для расчета раньше, сделайте это сейчас:

12 способов влияния на предсказуемость нагрузки

1. Неизменно используйте статусы операторов. Время разговора и поствызывной обработки каждого оператора основа данных, которые используются в прогнозировании и планировании нагрузки. Они должны быть чисто выделены, также как и вся остальная активность.  Разнообразные и удовлетворяющие требованиям планирования статусы операторов критичны. Также, стоит заметить, что когда выстраивается очередь, появляется искушение отложить работу по звонку. Это искажет отчеты, создает проблемы в планировании и может вести к ошибкам. Уделите этому вопросу внимание на тренинге — какая работа должны немедленно следовать за звонком, а какая может подождать и как ее обозначать в статусах.
2. Предавайте особое значение качеству. Давление накапливающейся очереди часто заставляет супервизоров и операторов переключаться между кажущимися конкурентыми целями – качеством и уровнем сервиса. И хотя в краткосрочной перспективе уровень сервиса можно поправить за счет качества, это негативно скажется на уровне сервиса на большем отрезке времени за счет повторных обращений, необходимости переделывать работу и других потерь времени. Все это ведет к изменчивой и несоответствующей нагрузке. Ваши усилия должны быть направлены на то, чтобы обработать правильно каждый звонок, вне зависимости от нагруженности очереди.
3. Избегайте предложения перезвонить. Предоставлять возможность оставить заявку на обратный звонок, когда вы не можете ответить быстро, и соблазнительно и болезненно. Обратные звонки, которые набираются для операторов, слишком часто не успешны — человек не подходит, занят или у него включается автоответчик. А между тем он уже сам делает повторный звонок, который нужно в реальном времени учитывать, чтобы не услышать «Спасибо конечно, но я уже дозвонился». Есть успешные стратегии обратных звонков, особенно когда операторам нужно подготовится к звонку или когда колл-центр перегружен из-за непредвиденной разовой проблемы. Но большинство руководителей колл-центров выявили, что в конечном счете лучше справляться с входящими звонками в момент, когда они поступают.
4. Предвосхищайте и управляйте ростом. Анализируйте предполагаемое влияние роста на ваш call-центр. Создайте документ или диаграмму, который будет наглядно показывать когда именно вам потребуется время на принятие решений и ресурсы на расширение мощностей, апгрейд программного обеспечения или запуск в новом помещении.
5. Создавайте крепкие связи с другими отделами. Большинство того, что случается в колл-центре, инициируется сотрудниками других отделов вашей компании. Корректное прогнозирование обречено, если у вас нет прочных, отлаженных связей внутри компании. У вас нет вариантов, кроме как точно знать, когда маркетинг запустит следующую компанию, когда производство выпускает новый продукт, когда финансовый департамент изменит условия договоров.
6. Сделайте прогнозирование общим делом. Вовлекайте супервайзеров и старших операторов в процесс прогнозирования периодически. Вы выгодаете два позитивных результата: 1) они будут лучше понимать пульс поступающих звонков и то, что стоит за рабочим расписанием (они будут лучше ему следовать в результате); 2) так как они постоянно слышат клиентов, они ближе всего к самому ценному источнику и смогут помочь спрогнозировать реакцию на изменения и нововведения на рынке и в услугах компании.
7. Отслеживайте паттерны непредвиденного отсутствия операторов. Если вы часть распределенной сети колл-центров или вам нужно распределять звонки между группами в колл-центре, вы знаете что отсутствие оператора в одной группе, влияет на нагрузку других. Важно предвидеть отсутствие операторов на месте. И хотя это противоречит здравому смыслу, прогулы можно предсказать. Например, в группах с привычным рабочим графиком с понедельника по пятницу, прогулы чаще в понедельник и пятницу, чем в другие дни. Доверьте кому-то отследить прогулы и найти паттерны.
8. Продумайте факторы влияния на толерантность клиентов. 7 факторов толерантности к ожиданию ваших клиентов включают уровень мотивации, доступность альтернативы, уровень сервиса конкурентов, уровень ожиданий, наличие времени, кто платит за звонок, человеческие особенности. Потратьте время на обдумываание этих факторов и это будет большой шаг на пути к предвосхищению поведения ваших клиентов.
9. Отслеживайте и управляйте не связанной со звонками активностью. Прогнозирование активности не связанной со звонками, такой как, поиск информации, работа с документами, сложная задача. Многие руководители контактных центров, кто владеет детальной информацией по телефонной нагрузке, далеки от таких же отчетов по не связанной с общением по телефону работе. К счастью, также как и входящие звонки, эта активность часто попадает в предсказуемые паттерны и обычно сильно связана с другими прогнозами: на количество поступающих звонков, количество сделок или количество покупателей (и оно чаще менее чувствительно ко времени). Настройте отслеживание в вашей системе распределения обращений, системе прогнозирования/планирования или клиентской базе данных. В крайнем случае, замеряйте вручную, чтобы было на что опереться.
10. Образовывайте клиентов. Входящие звонки поступают менее беспорядочно, если клиенты знают где еще можно получить нужную информацию. Доступная сопроводительная документнация, целеноправленная реклама, публикуемые новости и инструкции — примеры способов обеспечить доступную сервисную альтернативу.
11. Минимизируйте переводы звонков. Черезмерное количество переводимых звонков и тех, которые проходят все дальше и дальше, потому что с ними не могут справится на предыдущем уровне, создают хаос в прогнозировании. Используйте инструменты отладки качества, такие как блок-схемы и причинно-следственные диаграммы, чтобы выявить первопричины. Обычно проблемы в несоответствующем обучении, недостатке полномочий, неполной или пропущенной информации в базе знаний или плохо организованной системе распределения звонков.
12. Закрывайте максимум возможного во время разговора с клиентом. Ошибок чаще создается меньше, если все связанные со звонком задачи закрываются пока человек еще на линии. Кроме того, минимизируется время, которое операторы проводят в более дискреционном и менее прогнозируемом режиме.

Следующий шаг — определить требуемые ресурсы. Незаменимым помощником для вас в этом будет наш онлайн калькулятор Эрланга. Не забудьте добавить в закладки.

Пример результата расчета требуемого количества операторов в нашем калькуляторе:

ErlangC_ExampleResults

А для расчета необходимого количества операторов для обращений не требующих немедленной реакции, вам подойдет формула ниже.

PosponedCalls

И это еще не все. Нужно учесть, что сотрудники будут заниматься делами не связанными с приемом звонков и обработкой обращений, более того, они будут решать свои личные вопросы в рабочее время. Я не знаю руководителя колл-центра, который ни разу не задавался вопросом «Где они все, черт побери», выходя в зал. На перерыве, в комнате отдыха, вышли на минутку или на тренинге? Может они болеют? Список можно продолжать долго. Вы можете отично посчитать сколько вам нужно людей на телефоне и не выполнить цель по уровню сервиса, потому что люди отсутствуют на рабочем месте, когда вы этого ожидали. Поэтому их отсутствие мы будем планировать. Переходим к учету фактора естественного сокращения. Отследив паттерны, и посчитав какой процент уйдет на факторы отсутствия, занятости и случайные вещи, мы выявим тот коэффициент, который нам нужен для прогнозирования. Чаще всего этот коэффициент близок к значению в 1,6, то есть нам нужно 1,6 человек вместо одного, который получается в результате расчета на калькуляторе Эрланга.

RSF

Ну и последний шаг перед тем, как мы все начнем сначала с другими вводными (в каждой шутки есть доля шутки) —обеспечение персоналом.

26 возможных стратегий соотнесения требований с возможностями:

Список ниже не может быть применен в целом ни в одном контактном центре. Посмотрите те стратегии, которые вы не используете, чтобы решить могут ли они вам подойти и при каких условиях.

1. Регулируйте перерывы, обеды, совещания, тренинги. Это бессердечно – проделать такую огромную работу по планированию и видеть как повседневность становится между вами и вашими целями по уровню сервиса.Многие пытаются решить это просто. Закладывают плюс 25% к тому количеству, которое им нужно каждый день. Но это не работает — не может работать. Нет альтернативы планированию расписания заранее и оценке как повлияет отсутствие по той или иной причине на то, будет ли нужно количество операторов на месте в эти конкретные полчаса.
2. Планируйте прогулы. Они предсказуемы, поверьте. Чаще случаются в понедельник и в пятницу и в период отпусков. Потратьте силы на прогнозирование и планирование отсутствия на рабочем месте.
3. Смещенные графики. Например, начните одну смену в 8:00, другую в 8:30 и так далее, если это позволит вам лучше соответствовать вашей флуктуации звонков.
4. Частичная занятость. Некоторые не могут использовать сотрудников не полный день в связи с особенностями законодательства или из-за сложного обучения расписанного по времени, но если вы можете, это отличный вариант.
5. Частичная занятость собственных сотрудников. Обучите тех, кто занимается работой не связанной с обработкой входящих звонков и вы сможете гибче использовать свой персонал.
6. Команда поддержки. Создайте у себя в компании команду поддержки — тех, кто сможет подключится к входящим звонкам, когда будет особенно трудно. В некоторых компаниях можно президента увидеть в колл-центре в гарнитуре, решающего проблемы клиента, когда это необходимо. Да, это не просто поддерживать и внедрить, из-за сложностей в обучении и контроле, но может быть спасительным.
7. Планируйте работу не связанную с приемом обращений. Если вы можете аккуратно спрогнозировать нагрузку по входящим звонкам, тогда вы можете запланировать и все остальную работу тоже. Это дополнительный инструментарий обеспечивающий гибкость.
8. Предлагайте переработки. Здесь не требуется дополнительное обучение и многие операторы с радостью согласятся, но нужно смотреть насколько они будут способны обеспечить неизменное качество.
9. Дни за свой счет. Предложите возможность не работать без оплаты, когда у вас меньше звонков, чем обычно. Многим это подойдет.
10. Разбитый график. Для многих такая стратегия не приемлема, но есть примеры, когда она прекрасно работает. Студенты, например, могут работать утром и вечером, чтобы учится днем.
11. Гибкий график. Мы люди очень разнимся в предпочтениях. Если будет выбор, кто-то предпочтет работать меньше дней, но дольше, а кто-то меньше часов, но всю неделю. Давая такой выбор своим операторам вы обеспечите себе дополнительную гибкость.
12. Договоритесь о возможности выйти по требованию. Опять же, эта стратегия не применима для многих, но может работать для колл-центров, которые должны реагировать на события, которые не могут быть запланированы.
13. Спрашивайте кандидатов когда они могут/не могут работать. Один из пунктов вашей анкеты при приеме на работу может сильно облегчить вам манипулирование.
14. Зарабатывайте во время простоя. Если вы черезмерно обеспечены персоналом, используйте простои для зарабатывания денег. Допродажа, кросс-продажи, специальные проекты, тренинги и тому подобное. Смысл в том, чтобы планировать такое заранее.
15. Переводите агентов из одной очереди в другую. У каждой группы операторов свои паттерны поступления звонков. Кросс-обучение наиболее квалифицированных операторов может помочь вам переключать операторов из группы в группу.
16. Отдавайте излишки. Перераспределение излишков популярно, будь это другая группа операторов, или другой центр приема звонков, или аутсорсинговый колл-центр. Требует обучения.
17. Выделенные операторы для сложных вопросов. Сложные звонки могут реально замедлить весь процесс. Операторам приходится запрашивать информацию или связываться с другими сотрудниками, которые могут быть и не доступны. Некоторые колл-центры справляются с этим за счет выделения отдельной небольшой группы своих лучших операторов, которые доступны для таких сложных звонков.
18. Используйте супервизоров. Когда объем звонков «переливается через край», что лучше: поставить сових супервизоров и менеджеров на линию или убедится, что они доступны для решения возникающих вопросов и распределения трафика? Спросите. Нет универсального решения.
19. Используйте системные предупреждения. Оповещайте ваших клиентов о времени, когда лучше всего звонить, анонсируйте расширенные часы, рассказывайте об альтернативах получения информации. Простое оповещение может разгрузить вас. Например, если у вас неполадка на линии, поставьте сообщение, что «Если вы звоните по поводу сложностей с интернетом в райне Проспекта Победы, мы решаем проблемы и рассчитываем, что все будет сделано к 15:00. Если вам нужно поговорить с оператором, оставайтесь на линии».
20. Предлагайте перезвонить позже. Это кажется трендом и может работать, если клиенты расположены. Но будьте внимательны к тем проблемам, которые генерирует такой способ. Вы уверены, что сможете перезвонить в приемлемое время? Что если, человек не сможет ответить? Что если, он уже дозвонился? Будьте уверены, что это выход.
21. Приоретизируйте звонки. Если вы не можете принять все звонки быстро, приоритезируйте их по важности. Например, звонки от существующих ключевых клиентов могут быть выделены по номеру, можно поставить зависимость от очереди или номера, на который позвонили.
22. Переводите звонки на дом. Перевод звонков операторам, которые дома или в удаленных офисах, иногда используется, но требует серьезной подготовки.
23. Сообщайте о важности оставаться на местах. Мигающей лампочкой или панелью отражения нагрузки в реальном времени можно предупреждать агентов, когда стоит пропустить перерыв, чтобы справится с неожиданной нагрузкой. Это не поможет, если проблемы возникают хронически (скорее помешает), но если это редкая ситуация, может быть эффективно.
24. Жертвуйте уровнем сервиса в запланированные периоды. Это может быть неральным для некоторых колл-центров справится с нагрузкой в некоторые периоды, например, при выходе нового продукта. Некоторые выбирают поставить другую цель по уровню сервиса на этот период и положится на понимание клиентов. Это стоит планировать и контролировать.
25. Сигнал «занято». Передавать сигнал занято, может быть соблазнительно, потому что это снижает затраты на связь и улучшает уровень сервиса. Но пользуетесь этим аккуратно и не ставьте себя в зависимость от этого. Никому не нравится встречать сигнал занято.
26. Влияйте на нагрузку. Это задача прогнозирования, но и сюда ее стоит включить, из-за своей важности. Развивайте работающие и прочные связи с другими сотрудниками вашей компании. Вам нужно знать, когда и что произойдет, чтобы правильно отреагировать.

Другие альтернативы, про которые можно говорить отдельно, обработка части звонков автоинформатором, скоращение времени разговора за счет лучшей информированности обновляющейся в реальном времени, тренинги, которые всегда должны быть в первом приоритете, инициативы повышения продуктивности. Не успускайте из виду, что вам необходим гарантированный минимум операторов, чтобы справится с нагрузкой, не важно как вы будете использовать свою смекалку, чтобы применить те или иные стратегии.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж