Управление качеством в Банке24.ру


Банк24.ру — финансовая организация, которая выбрала основным полем своей деятельности дистанционное банковское обслуживание бизнеса. Банк работает и с частными клиентами, но его главный заказчик — предприниматель. Банк24.ру не вкладывает средства заказчиков в рискованные проекты и не выдает кредиты, он зарабатывает с комиссионных. Поэтому клиенты банка могут совершать практически все операции дистанционно и круглосуточно. Но обеспечить уровень обслуживания, при котором банк будет получать прибыль, а не расплачиваться с недовольными клиентами, может только развитая система управления качеством. В этой статье мы разберемся, как устроено управление качеством в Банке24.ру.

Изначально в банке не было отдела управления качеством. Были специалисты по качеству, которые занимались обработкой всех клиентских жалоб. Но для того, чтобы узнать, чего хочет клиент, что он чувствует, как он живет, нужно было научиться систематизировать информацию и делать из нее выводы, которые можно транслировать в предложения, касающиеся возможных изменений в бизнес-процессах банка.
Одним из первых выводов, сделанных специалистами по управлению качеством банка, оказалась универсальная истина, настолько же верная для всех видов сервисного обслуживания клиентов, насколько и часто всеми забываемая — ваши клиенты не знают ваш бизнес. Они обращаются в банки, равно как и в страховые, юридические, рекламные и любые другие компании, именно потому, что сами они не разбираются в специфике финансовых, страховых, юридических, рекламных и других услуг. И им нужен не «черный ящик», им нужен «адвокат» который объяснит ситуацию, поможет решить сложные вопросы и обогнуть «подводные камни».
Так в банке появилась группа управления качеством. Задача сотрудника этой группы — отстоять позицию клиента, донести до банка его точку зрения и, в конечном счете, решить его проблему. Это не всегда можно сделать именно так, как хочет клиент — но для того, чтобы все кончилось положительными эмоциями клиента, нужны запасные варианты, с одним из которых клиент согласится. А если у вас десятки тысяч клиентов, вам просто по определению придется поставить обработку их жалоб на поток — т.е. внедрить систему менеджмента качества. Банк24.ру внедрил такую систему и сертифицировал ее согласно стандарту ISO 9001. Как же она работает?
Все начинается с жалобы клиента. Любое обращение клиента фиксируется в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — правда, это не значит, что претензия сразу попадает в систему управления качеством, потому что туда попадают только те жалобы, которые требуют изменений в бизнес-процессах банка. Для начала жалоба должна быть принята в работу, и в течение часа клиент должен быть об этом уведомлен. Здесь очень важно, чтобы все каналы связи банка с клиентами — контакт-центр, чат интернет-банка, электронная почта, веб-сайт, страницы в социальных сетях — работали максимально эффективно. Ни одно клиентское обращение не должно пропасть, и уж конечно вам не нужно, чтобы миллионы пользователей социальных сетей узнали о вашей проблеме раньше вас.
В течение 24 часов необходимо выяснить, чем была вызвана претензия. Всегда есть возможность того, что клиент просто запутался и его необходимо более тщательно проконсультировать. Специалист по качеству обращается в различные бизнес-подразделения банка и выясняет обстоятельства дела. Если виноват банк, он выполняет свои обязательства — платит клиенту компенсацию. Надо сказать, что все платежи, которые не требуют дополнительных проверок в соответствии с законодательством, Банк24.ру обязывается проводить в течение часа, и в случае задержки хотя бы на одну минуту банк автоматически возвращает комиссию.
После того, как проблема клиента решена, остается понять главное — чем была вызвана претензия? Это единичный сбой или системная недоработка?
Если выявлена личная вина консультанта, вызванная человеческим фактором, ситуацию разбирают с ним индивидуально — возможно, ему следует пройти дополнительный тренинг. Причиной сбоя может быть и некое систематическое упущение в процессе обучения сотрудников, и в таких случаях информация о проблеме передается в корпоративный университет Банка24.ру, который отвечает за подготовку кадров. Зная, в каких вопросах ошибаются консультанты и что у них вызывает сложности в работе, бизнес-тренеры корректируют программу обучения.
Если же имеет место системная проблема, которая может повториться с другими клиентами, то ей прямая дорога в систему менеджмента качества. По факту сбоя, зарегистрированного в системе, банк создает рабочую группу, в которую входят специалист по качеству и сотрудники из заинтересованных подразделений — в зависимости от того, в каком бизнес-процессе имел место сбой — в ходе коммуникации с клиентом, при проведении платежа, при выпуске карты и т.д.
Рабочая группа разбирается, как можно быстро решить данную проблему, что для этого нужно внедрить, что наладить. Часто в ходе обсуждения выясняется, что тот или иной процесс не совсем корректно выстроен, что он на некотором этапе сбоит, затягивается. В таких случаях результатом деятельности рабочей группы становится оптимизация процесса, некая доработка или улучшение. По итогам работы банк проводит аудит и сообщает клиенту, по инициативе которого была выполнена оптимизация, о том, какие решения и действия предприняты по следам его обращения.
Бывает и так, что требуемое улучшение нельзя внедрить в краткосрочной перспективе — например, в силу его трудозатратности. В этом случае банк опрашивает фокус-группу клиентов, насколько желательно и насколько срочно, с их точки зрения, должна быть реализована новая возможность. По результатам исследования реализация нового или улучшенного бизнес-процесса включается в полугодовой или годовой план.
Важно, что и в этом случае клиента, который инициировал изменения, банк информирует — сначала о том, что благодаря его обращению банк скорректировал свои планы; затем — о том, что в работе банка сделаны изменения. Так решение чисто внутренней задачи оптимизации банковских бизнес-процессов помогает улучшать взаимоотношения с заказчиками.
«Моим коллегам из других банков я могу посоветовать одно — любите своих клиентов, — говорит Светлана Житникова, начальник отдела управления качеством Банк24.ру. — Это одна из главных целей работы, потому что счастливый клиент, клиент который доволен банком и рекомендует его — это и есть ваша прибыль».

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

+ There are no comments

Add yours