CALL-ЦЕНТР, который работает на основной бизнес, должен отражать основные процессы компании и развиваться вместе с ней. Если платформа, на которой построен Call-центр, не позволяет полноценно управлять процессами в нем, оптимально распоряжаясь ресурсами, такой Call-центр не сможет в полную силу поддержать основную деятельность компании.
Банк «Советский» — один из первых банков современной России, он был основан в 1990 году в Вологде. В 2001 году головной офис банка был переведен в Санкт-Петербург, и с 2004 года началось развитие филиальной сети банка. В 2014 году, когда розничная сеть банка «Советский» распространилась на более чем 20 городов Центрального и Северо-Западного регионов России, стало понятно, что платформа Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка требует радикального обновления.
По словам Ольги Конаржевской, начальника Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский», работая в новых условиях Call-центр столкнулся с рядом проблем. Не существовало технической возможности гибко управлять очередям звонков по разным рабочим местам операторов, чтобы оперативно подключать сотрудников к различным задачам — оператор мог принимать звонки определенной очереди только со своего операторского места, и не мог принимать звонки разных очередей. Отсутствовала такая важная возможность для супервизора, как дистанционный контроль разговоров в реальном масштабе времени (прослушивание разговоров онлайн). Наконец, крайне ограниченными были возможности статистики — невозможно было получать полную детальную статистику по входящим и исходящим вызовам.
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
Поставив перед Call-центром задачу перехода на новую платформу, руководство требовало достижения следующих целей:
- повышение степени контроля качества работы оператора с клиентом;
- повышение степени управляемости процессом принятия вызовов и совершения звонков;
- улучшение статистики принятых вызовов и звонков, сделанных звонков клиентам, за счет гибкого управления очередями;
- дать возможность каждому оператору принимать звонки разных очередей;
- получать полноценную достоверную статистику; входящих и исходящих вызовов;
- хранить большой объем звонков, записанных за длительный период, для восстановления истории общения с клиентом.
Для того, чтобы решить поставленные задачи, был предпринят перевод Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский» на платформу MightyCall.
Модернизация Call-центра должна была дать следующие количественные и качественные результаты:
- Повышение удовлетворенности клиентов путем:
- повышения доли принятых звонков от клиентов до 90%;
- повышения уровня обслуживания клиентов (доли звонков, принятых операторами в течение первых 20 секунд) до 80%.
- Формирование на базе Call-центра ресурса для выполнения любых задач банка «Советский» по работе с клиентами.
- Оптимизация затрат на человеческие ресурсы.
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЕКТА
Проект модернизации Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский» выполнялся в два этапа. На первом, пилотном этапе, одна очередь звонков Call-центра была переведена на MightyCall для тестирования качества и удобства работы с системой. На втором, основном этапе всех операторов Call-центра были переведены на работу с MightyCall.
ИТОГИ
«MightyCall удобен развернутой статистикой, возможностью оперативно управлять качеством обслуживания клиентов, а также возможностью быстро формировать очереди входящих и исходящих компаний», — говорит Ольга Конаржевская. Также она отмечает, что внедрение MightyCall позволило оптимизировать затраты Call-центра на персонал без ущерба для качества работы с клиентом.
По состоянию на март 2016 г. задача повышения количества принятых звонков уже решена — этот показатель превышает 93%, и эта цель достигнута без расширения штата. Уровень обслуживания составляет более 75% и продолжает расти.
В ближайшем будущем Ольга Конаржевская рассчитывает реализовать сбор статистики поступления звонков в Call-центр по темам обращения, регионам поступления звонков и эффективности рекламы. В планах также создание развернутого сценария звонка, обращающегося к CRM-системе банка для идентификации позвонившего клиента по номеру его телефона и автоматизации работы оператора с клиентской информацией.