Компании меняют стратегии. Внедряется функциональность автоматизации исходящих вызовов, пишутся скрипты для исходящих кампаний, из колл-центра уходят операторы, которым сложно переключиться на исходящие вызовы — а что делать!

Сегодня наши эксперты поделятся своими соображениями о том, для чего и почему вашему колл-центру нужно внедрять автоматизацию исходящих кампаний.

Переходим в наступление

1. Исходящие кампании нужны всем

В какой бы отрасли вы ни работали, вам нужна автоматизация исходящих кампаний.

Она нужна вам для обеспечения работы менеджеров с существующими клиентами, потому что постоянное взаимодействие с ними — залог благосостояния компании. Лояльным клиентам гораздо проще допродать продукты и услуги — уловив, например, момент расширения их бизнеса (или напротив, создав потребность). Но это возможно только при регулярной и интенсивной работе с клиентской базой.

Она нужна вам для активных продаж. Без исходящих звонков, четко расписанных по дням, неделям, месяцам, кварталам, выполнить план активных продаж невозможно. Большой объем звонков порождает достаточное количество возможностей, в дальнейшем приводящих к сделкам, а автоматизация исходящего обзвона позволяет измерять результативность каждого сейлз-менеджера.

Она нужна вам для контроля качества оказания услуг — медицинских, авторемонтных, любых.

Она нужна просто для того, чтобы делать обратные вызовы при разрыве связи (и пуще того, если клиент сам закажет обратный вызов).

2. Предложение

Это первое, что нужно сделать для того, чтобы исходящая кампания увенчалась успехом. Какими бы привлекательными ни казались ваши услуги — сверхскоростной доступ к Интернету, сверхэффективные инвестиции, сверхвыгодное автострахование — надо сформулировать задачу и стратегию кампании, определить аудиторию, разработать скрипты, обучить операторов.

3. Автоматизация

Производительность агентов, «встроенных» в автоматизированную систему, которая интегрирована с CRM и аналогичными backend-решениями, может быть в 10–20 раз выше, чем у операторов, вооруженных только Excel и телефоном. Они не ломают глаза, вглядываясь в строчки таблиц, они не тратят время на повторный набор номеров, который их страшно демотивирует, они просто сидят в наушниках и получают удовольствие от работы. Многие из них.

4. Эффективность

Дальнейшее повышение эффективности достигается при помощи:

  • специальных прогнозных алгоритмов (predictive outbound), которые позволяют повысить производительность автоматизированной системы исходящих вызовов;
  • индивидуального голосового приветствия;
  • одновременного автоматического набора альтернативных номеров клиента.

5. Исходящие кампании в отраслях

Сфера услуг

Возьмём для определённости сферу медицинских услуг. Для клиник главное — сформировать плотную сетку приема, и для этого недостаточно просто заполнить расписание. Проактивное напоминание о предстоящем через один-два дня приеме у врача позволит существенно (на 20–40%) повысить количество пациентов, которые придут вовремя и не забудут о приеме. Если же пациент по тем или иным причинам отменяет визит к врачу, кампания обзвона позволит вовремя об этом узнать и предложить освободившееся время тем пациентам, которые находятся в очереди.

А теперь замените в предыдущем абзаце слово «врач» на «автодилер» или «косметолог». Клиенты сферы услуг любят, когда им звонят — разве они не платят за один визит к врачу, парикмахеру или в автосервис тысячи, а когда и десятки тысяч рублей? Поэтому везде, буквально везде в сфере услуг окупаемость системы автоматизации исходящих кампаний составляет несколько месяцев.

Интернет-торговля

Для интернет-торговли исходящие вызовы так же принципиальны, как и входящие — они нужны для обработки и сопровождения заказов, сделанных через веб-магазин. Зная, что у интернет-торговцев, как правило, плохо работает «отзвон», покупатели часто делают одинаковые заказы в разных интернет-магазинах — кто первый отзвонит, у того и купят.

Между прочим, подтверждать заказы можно и в полностью автоматическом режиме — система IVR вполне в состоянии зачитать клиенту параметры заказа и попросить нажатием кнопки подтвердить заказ, отменить его или соединить с оператором.

Коммунальные платежи

Сфера ЖКХ — особенно яркий пример пользы исходящих кампаний, потому что не требует больших контакт-центров с живыми операторами. Клиент получит всю необходимую информацию от системы IVR, а если ему потребуется узнать что-то еще, он может потребовать соединения с оператором.

Финансы

В контакт-центрах банков работа идет преимущественно на входящих вызовах, но есть и задачи, для решения которых нужна автоматизация исходящих звонков — к ним относятся просрочки задолженности, разрешение претензий, опросы удовлетворенности клиентов.

Оптовая торговля

У торгово-логистических компания 70% бизнеса делается на исходящих звонках — формируются заказы для мелкооптовых и розничных клиентов.

А также…

…службы мониторинга общественного мнения — да, мы знаем, что многие из них ушли в Интернет, но старые, добрые телефонные опросы по-прежнему гораздо надежнее.

…чрезвычайные службы — нет лучше способа быстро оповестить население о стихийном бедствии или поднять офицеров гарнизона по тревоге, чем исходящий обзвон.

…агентства по проведению мероприятий— чтобы люди пришли на конференции, презентации и дегустации, им нужно дозвониться.

…коллекторские агентства — вас наверняка не удивит, что у них 100% бизнеса зависит от исходящих звонков.

Подытожим. Время кризиса — время активных продаж. Нельзя сидеть и ждать звонка, нужно позвонить клиенту и предложить свои услуги. Если вы хотите переключиться на новую модель работы с клиентами, если вы хотите что-то продать — вы должны действовать проактивно.