Колл центры работают с огромными массивами информации, с привлечением большого количества операторов и оборудования. Анализ данных call центра – это возможность сократить расходы на предоставление услуг и повысить эффективность работы.

Компания MightyCall Enterprise предлагает анализ данных call центра для отдельных специализированных организаций и предприятий с собственными подразделениями обработки данных и информирования головного офиса.

Анализ данных call центра: необходимость и целесообразность

Информационное обеспечение собственного или чужого бизнеса – задача любого колл центра: создаются и актуализируются базы, формируются списки контактов для дальнейшего использования в продвижении услуг и товаров, телемаркетинге, в донесении до потребителя определенной информации.

При этом работа любого колл центра связана с постоянной арендой – времени операторов, телекоммуникационных линий и оборудования, офиса: чем эффективнее работает персонал, тем меньше расходы. Анализ данных call центра и мат статистика позволят решить несколько задач:

  • Быстро и точно дополнять уже имеющиеся данные.
  • Напоминать потребителю/партнеру о существовании компании заказчика или собственного предприятия.
  • Формировать базы данных различной направленности (по потенциальным или обслуженным клиентам, региональные – по всей России или только по определенной области и городу).
  • Перераспределять нагрузку между сотрудниками с помощью автоматизации обработки вызовов: учитываются опыт, знания, навыки каждого оператора.
  • Увеличить эффективность взаимодействия всех подразделений предприятия – и в отдельном колл центре, и отдельного подразделения со всеми системами передачи и обработки данных компании.

Анализу данных подвергается в call центре вся информация – и по контактам, уже существующих баз клиентов, и по потенциальным потребителям. Программные решения компании MightyCall Enterprise подходят контактным центрам любого масштаба: это унифицированные продукты, помогающие решить существующие проблемы с эффективностью и окупаемостью таких организаций.

Сбор информации и анализ данных

При сборе информации, необходимой для решения поставленной перед информационным центром задачи, мы используем несколько методов:

  • Исследование типичных заказов/звонков/случаев/задач;/li>
  • Статический (квотный) метод;
  • Случайностная (вероятностная) выборка;
  • Гнездовая выборка.

Время и продолжительность сбора информации определяется заказчиком: мы соразмеряем срочность и комфорт с желанием получить результат в подходящее время (месяц, декада, полугодие, год).

Мы предлагаем автоматизированный сбор и анализ данных call центра: информация может храниться для последующего анализа информации за более длительный период о деятельности предприятия-заказчика или собственных подразделений. В процессе сбора и анализа информации наше программное обеспечение решает несколько задач:

  1. Сбор данных с рабочих мест и ввод информации в нужной среде (например, в Microsoft Excel);
  2. Контроль расписания получения информации;
  3. Создание, обработка и рассылка рабочих книг в автоматическом режиме;
  4. Ведение расписания получения информации;
  5. Вывод данных анализа в удобном формате.

Анализ данных call центра и повышение эффективности его работы

Анализ данных call центра позволяет добиться от работы организации самого главного – полной окупаемости в короткий срок и минимум затрат на содержание.

Результат внедрения нашего ПО зависит от поставленных задач. Это может быть:

  • Отсутствие простоя одних операторов при увеличенной нагрузке на других сотрудников: нет потерь звонков, не требуется расширение или сокращение штата.
  • Телефонное информирование потребителей в автоматическом режиме.
  • Балансировка нагрузок между используемыми площадками: используются данные статистики в реальном времени.
  • Автоматизация рабочего места сотрудников центра. Среднее время обработки звонков сокращается: входных – на 50%, исходящих – на 30%.
  • Увеличение скорости обработки заказов. Оператор способен обрабатывать в 3-4 раза больше звонков (на вход и выход): ваш контактный центр можно превратить в аутсорсинговый с обслуживанием заказчиков розничной сети.